第1章  质量工程概述
  学习目标
?	掌握质量的基本知识，包括质量的定义、分类和现代质量观念；
?	掌握质量工程的定义、产品质量的形成规律和改进方法；
?	了解质量工程的发展过程、学科体系及其主要内容。
  本章导读
质量已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。质量是一个综合性的问题，质量工程是一项系统工程，是一门综合数学、工学和管理学等学科内容的交叉性学科。本章从质量的基本知识入手，介绍质量工程及其发展过程以及产品质量的形成规律和改进方法，提出了质量工程学科体系及其知识结构和研究方法等。 
  开篇案例
改善中国制造的质量形象靠什么？
事实证明，制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个系列的各种汽车，希望实现一流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于其他分部。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员工的观念和态度才是最关键的因素。一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。由此可见，日美企业在质量观念上的差别。态度不同则效果不同。在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产时产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用。
事实上，很多项目的失败都是由于小缺陷引起的，而且有时缺陷虽小，但往往造成大的事故。例如，美国挑战者号航天飞机失事的原因在于一块不起眼的塑料泡沫存在质量问题；美国太空3号快到月球却不能登上去，只好无奈返回，只是因为一节30元钱的小电池坏了，耗资几亿元的航天计划因而失败。再如我国“飞豹”战机在试飞定型的过程中多次发生险情，主要原因不在于设计，而在于一些小的环节没有给予足够的重视，1991年7月8日，“飞豹”在一次科研试飞中出现油箱漏油，险些造成机毁人亡，事后查明是飞机上的一个输油软管脱开造成漏油；1997年6月19日，“飞豹”在超音速试飞中，前座舱盖脱离机体被抛到了九霄云外，又一次险些造成机毁人亡，事后查明原因是工厂的工人在安装座舱盖时将活门螺钉装反了。这些问题不是技术上的难题，只是作业人员的观念所致。
质量观念反映企业员工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业产品质量的提高和质量工作的开展。对于我国许多企业来说，对产品质量不要求精益求精，而是凑凑合合，从内心对追求完美持抵制心态，这是制约我国产品质量提高的关键。但提高产品质量是一项系统工程。
（资料来源：温德成．为什么我们不能对质量疯狂．管理人网）
【思考题】
1．什么是质量观念？请比较中国、美国和日本的质量观念。
2．请调查和对比分析中国制造产品的质量形象如何？ 
3．请分析制约中国产品质量提高的主要因素有哪些？如何改善？
1.1  质量基本知识
1.1.1  质量定义
国际学术界对质量有多种定义。世界著名质量管理专家菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum）给出：“质量是指产品或服务在营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足客户的期望。”“‘质量’一词并不具有绝对意义上的‘最好’的一般含义，而对于工业来说，质量是指‘最适合于某些客户的条件’。”美国国家标准协会与美国质量协会将质量定义为 “一种产品或服务所具有的能够满足既定需要的特征和特性的总和”。世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士提出：“质量就是适应性。”“适应性”是指产品使用过程中成功地满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益的。美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）提出：“质量是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。”
我国GB/T 19000—2008/ISO 9000：2005《质量管理体系 基础和术语》中，对质量作了如下最新定义：“一组固有的特性满足要求的能力”。其中“固有的”（其反义是“赋予的”）就是在某事某物中本来就有的，尤其是那种永久性的。质量载体固有的特性才可以是质量特性，所以质量特性就是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的所有者）不是它们的质量特性。  
从以上有关质量的代表性定义中可以得知，一个完整的质量定义至少必须包含五个关键词：质量、产品和服务、固有特性、满足需求、能力。其中，“需求”有两种情况，即“明确需求”和“隐含需求”。若在合同环境下提出的需求，它们是受约束的、被规定的需求，属于明确的需求；而在非合同环境下，“需求”则是隐含的，属于隐含的需求。例如，引进新技术或新发明来进行新产品开发时，就要考虑客户对这些新技术或新发明会有哪些需求，在新产品开发中，应将这些新技术转化为能满足客户潜在需求的质量特性，使新产品成为能引导市场消费的成功产品。另外，在当前高度竞争的市场环境中，还要考虑超越客户的期望值，在全球资源环境状况日益严峻的今天，质量还应该符合环保和可持续发展的要求。因此，质量可以定义为：“质量是指产品或服务的固有特性，满足客户和相关方面的明确需求或隐含需求的能力。”
1.1.2  质量分类
质量按实体的性质细分，可分为产品质量、服务质量、过程质量及工作质量等。
1．产品质量（Quality of Product）
根据质量的定义，产品质量可以理解为“产品满足规定需要和潜在需要的特征和特性的总和”。任何产品都是为满足用户的使用需要而制造的。对于产品质量来说，不论是简单产品还是复杂产品，都应当用产品质量特性或特征去描述。产品质量特性依产品的特点而异，表现的参数和指标也多种多样，反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有六个方面，即性能、寿命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性、经济性。
（1）性能（Function）。性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。例如，手表的防水、防震、防磁和走时准确，电冰箱的冷冻速度，暖瓶的保温能力，电视机的图像清晰度，机床的转速、功率，钢材的化学成分、强度，布料的手感、颜色，儿童玩具的造型，食品的气味等。
（2）寿命（Life）。寿命是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间。例如，灯泡在规定的电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特性。
（3）可靠性与维修性（Reliability and Repairability）。可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定任务的能力。这项质量特性反映了产品在使用过程中，其功能发挥的稳定性和无故障性。如电视机平均无故障工作时间，机床精度的稳定期限，材料与零件的持久性、耐用性等。与可靠性相联系的特性是维修性，或称保全性。产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠性与维修性决定了产品的可用性。可用性是指产品在任一时刻需要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。性能、可靠性与维修性又决定了产品的效能，即决定了产品在规定条件下，满足定量特性和服务要求的能力。
（4）安全性（Safety）。安全性是指产品在储存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。它主要体现在产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性，如洗衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生触电事故。此外，还应考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染，如对汽车排放废气的控制，也属于产品安全性的范畴。
（5）适应性（Adaptability）。适应性是指产品适应外界环境变化的能力。这里所说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类客户等需求的能力。
（6）经济性（Economy）。经济性是指产品整个寿命周期总费用多少。具体表现为设计成本、制造成本、使用成本（如使用过程中的动力消耗、维护费用等）。产品的经济性，即要求产品不但制造成本低，而且能使用户的使用成本也很低，以达到产品寿命周期内的总费用最低。
以上六个方面的质量特性属于产品的内在特性，体现其使用价值。随着社会经济的发展，消费者消费观念和消费水平的变化，人们已不满足产品所提供的使用价值，而要求它们在满足物质需要的同时，还要满足人们的精神需要。例如，对产品的造型、款式、手感、色彩、包装等表现出的偏好，这种特性被称为美学质量。对于那些与人们日常生活有密切关系的产品，尤其是出口产品，美学方面的质量对提高产品的竞争能力有极大的影响。
衡量产品质量的好坏，主要看上述各种质量特性满足用户需要的程度。但直接反映用户需要的质量特性，往往很难予以定量描述。例如，用户要求自行车的性能是蹬车要轻、车把要活、刹车要灵、外形美观，这些要求无法在制造过程中加以把握和测定。因此，应结合产品的特点，把用户的需要转化为可以在制造过程中把握的规范要求与技术参数，用它们来代表产品的质量特性。通常把这些间接反映产品质量特性的规范要求和技术特性称为代用质量特性，把直接反映用户需要的质量特性称为目的质量特性。
2．服务质量（Quality of Service）
服务质量是指服务性行业的各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
服务业是指交通运输、邮电、商业、金融、旅游、饮食、医疗、文化娱乐等行业，这些行业的业务主要表现为向客户提供服务性劳务，他们产出的是无形产品。服务过程是在服务业员工与客户的直接接触中进行的，且在产生服务的同时就被消费掉了。因此，服务的质量往往取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性等服务者与消费者之间的行为关系。
服务质量特性依行业而定，其主要的共同性质和特性有以下六个方面。
（1）功能性（Function）。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的功能是让客户买到所需要的商品；交通运输（包括铁路、民航、水运、公路等）的功能是运送旅客和货物到达目的地；邮电的功能是为用户传递信息；旅游的功能是让人们得到享受。而工业产品的销售和售后服务的功能是使用户满意地得到产品。能使被服务者得到这些功能，是对服务最基本的要求，也就是说，功能性是服务质量中最基本的特性。
（2）经济性（Economy）。经济性是指客户为了得到不同的服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务满足不同等级需要而言，它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特性。
（3）安全可靠性（Safety Reliability）。安全可靠性是指在服务过程中，使用户感到准确、安全无危险。这是为了保证服务过程中，客户、旅客和用户等被服务者生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。如医疗、乘坐交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无差错、安全。
（4）时间性（Timeliness）。时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的能力，包括及时、准时和省时三个方面。及时是当被服务者需要某种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准确的；省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所消耗的时间能够缩短。及时、准时、省时三者是相关的、互补的。
（5）舒适性（Comfortability）。舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。
（6）文明性（Civility）。文明性是指客户在接受服务过程中满足精神需求的程度。客户期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。文明性充分展示了服务质量的特色。
3．过程质量（Quality of Process）
过程质量是指过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和，也可以说是过程的条件与活动满足要求的程度。上述产品质量和服务质量的特性要由“过程”或“活动”来保证。前面所讨论的产品或服务的六个方面的质量特性是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现并得到保证的。也就是说，这些质量特性受到了“过程”或过程中各项活动的影响，过程中各项活动的质量就决定了特性，从而决定了产品质量和服务质量。因此产品和服务质量从形成过程来说，还有设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量及服务过程质量之分。
（1）设计过程质量（Quality in Designing）。设计过程质量是指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度，它最终是通过图样和技术文件质量来体现的。
（2）制造过程质量（Quality in Manufacturing）。制造过程质量是指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符合性质量。
（3）使用过程质量（Quality in Using）。使用过程质量是指在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。
（4）服务过程质量（Quality in Servicing）。服务过程质量是指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。
4．工作质量（Working Quality）
工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。对一个工业企业来说也就是企业的管理工作、技术工作对提高产品质量、服务质量和提高企业经济效益的保证程度。工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性，同时决定着产品质量和服务质量。然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。其中，最高管理者（决策层）的工作质量起主导作用，广大的一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用。
工作质量能反映企业的组织工作、管理工作与技术工作的水平。它不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，并且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。
工作质量不像产品质量那样具体、直观，属于无形产品。对它们的质量比较难以进行定量的衡量和考核，但有时可以利用某些综合性质量指标（如废品率和返修率等）来考核某些具体部门的工作质量。如合格率的提高，废品率、返修率的下降，就意味着工作质量水平的提高。然而，工作质量在许多场合是不能用上述指标来直接定量的，而通常是采取综合评分的方法来定量。例如，工作质量的衡量可以通过工作标准，把“需要”予以规定，然后通过质量责任制等进行评价、考核与综合评分。具体的工作标准，依不同部门、岗位而异。 
1.1.3  质量观念
1．质量观念定义
质量观念是人们基于价值和成本形成的对质量的观点，反映企业员工对质量的认识和对质量问题的看法，决定着员工的质量态度和行为取向。根据90/10法则，任何一个人的行为都是90%取决于态度，10%取决于所掌握的知识。落后的质量观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约着企业产品质量的提高和质量工作的开展。质量观念是社会经济发展对质量的客观要求在人们头脑中的反映和体现，它深深地打上了经济管理体制和社会经济状态的烙印，不同的经济管理体制和经济发展阶段，客观上要求与其相适应的质量观念。企业通过控制产品质量，不断提升服务品牌知名度和客户满意度，加强质量文化建设的根本观念和执着追求。科学的质量观念是支撑企业在市场竞争中制胜的基石，如海尔集团的质量观念：“不合格的产品就是废品。”
2．质量观念的发展
（1）由“生命说”发展为“社会责任”观
传统质量观念是“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了客户。而现在观念是“提高质量是企业的社会责任”。把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。
（2）由追求“符合性质量”发展为追求“客户成功”
传统质量观念是“符合性质量”，追求的是“产品合格”，其本质是以企业为中心来考虑质量问题。而现在观念是“适应性质量”，人们的出发点转向了客户，考虑客户“个性化”、当前需求和潜在的未来需求，以“客户成功”为核心。
（3）由注重结果发展为注重过程
传统质量观念是质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。而现在观念是注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进”。
3．现代质量观念
（1）从追求产品质量到追求“大质量”
所谓大质量，不仅包括产品质量，而且包含了服务质量、环境质量和人的质量等。
（2）从追求高技术到追求高使用价值
客户购买一件商品是因为这件商品具有使用价值，能够满足客户的需求。作为企业来说，要满足客户不断提高的各种需求，必须增强科技实力，在产品中附加更多的技术，但归根结底，追求高技术必须联系高的使用价值，因为这才是客户更关注的。
（3）从追求高质量到追求“适用质量”
高质量在一定意义上说意味着高价格，而客户真正需要的是在一定价格基础上的高质量，即适用质量。
（4）从追求产品质量到追求质量保证能力
企业不仅要使产品质量达到一定的水平，而且要使这种水平能够持续保持。
（5）从对客户负责到对全社会负责
企业不仅要处理好与直接客户之间的关系，而且还要对全社会负责。
（6）从客户承担损失到企业承担损失
由于产品质量问题而造成的所有损失应该由企业承担，虽然这样会带来更多的成本，但多赢得一名客户，是更合算的。
（7）从操作者的责任追究到管理者的责任
美国著名质量管理专家克劳士比经过调查发现，94%的质量问题都可以从管理者身上找出原因来，而真正完全因为操作者的原因造成质量问题的只占6%。
（8）从事后检验到事先检验，第一次就把事情完全做对
统计表明，如果事先检验的成本为1，那么到出厂时发现质量问题，再重新修理改正所花去的成本为8。如果这件产品到了客户手中才发现存在质量问题，那么为解决此次质量问题而花去的成本将为25。
（9）从“差不多”到“零缺陷”
如果生产某件产品需要10道工序，每道工序的产品合格率为99%，则最后成品的合格率只有60%。
（10）从部门、员工到全员、全过程、全局
产品质量涉及公司每一个人、每一个部门。哪一个环节出问题，都可能造成严重的质量    问题。
1.1.4  质量文化
质量文化是指企业和社会在长期生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。质量文化的核心是质量理念、质量价值观和质量道德观，它直接影响着企业如何去感知和获得质量，是管理者造就的，管理者必须对其负责。
质量文化包括以下四个部分：
（1）质量物质文化。质量物质文化是产品和服务质量的外在表现，是质量工作环境以及产品研制生产的技术、设备现代化与文明程度的体现。
（2）质量行为文化。质量行为文化是单位员工的质量活动文化，包括质量管理活动、宣传教育活动、员工人际关系活动中所产生的文化现象。从企业人员的结构看，包括领导干部的领导行为文化、员工的群体行为文化，质量队伍的专业行为文化。
（3）质量制度文化。质量制度文化是约束员工质量行为的规范文化，包括单位质量领导体系、质量组织机构、质量保证体系、质量标准和质量管理制度等。
（4）质量精神文化。质量精神文化是质量文化的核心文化，包括质量方针、质量目标、质量道德、质量价值观和质量行为准则等。
创建质量文化分四个阶段：形成信念、作出承诺、转化行动和持之以恒。
1.2  质量工程定义及其发展
1.2.1  质量工程的定义
1978年发布的美国国家标准ANSI/ASQC A3《质量管理和质量保证词汇》确定的质量工程定义如下：“质量工程是有关产品或服务的质量保证和质量控制的原理及其实践的一个工程分支学科。该工程分支学科包括（但不限于）：
（1）质量体系的开发和运行；
（2）质量保证和质量控制技术的开发和应用；
（3）为了控制和改进，对质量参数进行分析所采用的统计方法与计量方法；
（4）检验、试验和抽样程序的开发和分析；
（5）对人的因素及其积极性与质量关系的理解；
（6）质量成本概念和核算、分析技术的掌握；
（7）开发和支配信息管理的知识和能力，包括审核质量大纲以确定和纠正质量缺陷；
（8）开发和实施产品过程和服务的设计评审知识和能力；
（9）作业过程分析及采取纠正措施的能力。”
显然，上述定义是一个广义的质量工程定义，它不仅确定了质量工程的本质，而且还提出了质量工程的具体内容范围。
1979年，英国标准BS4778《质量词汇》对质量工程确定的定义是：“质量工程是在达到所需要的质量过程中适当的技术和技能的应用。”
显然，这是狭义的质量工程定义。它认为质量工程主要是指产品开发、生产、销售全过程质量控制中所需要的技术和方法。
根据我国质量实践活动理解，质量工程是指采用工程技术的手段从事质量活动，以满足顾客与社会对产品和服务质量的需求，它是组织与社会就质量所采取的一切相关活动的总和。
质量工程是一个系统工程，不仅包括质量管理方面活动，也包括技术方面的质量活动，同时还包括为保证质量而需要的社会环境和政策环境等。质量工程是一门工程技术和管理技术综合的交叉学科，也是一门以提高产品质量为目的的综合性管理技术方法的学科。
1.2.2  质量工程的发展
质量工程是在全面质量管理（TQC/TQM）的基础上，吸收现代科学和工程技术成果而发展起来的，也是伴随着20世纪80年代以来的各类产业技术的发展、国际市场剧烈的质量竞争而成长完善的，在一定程度上也是质量经营战略实施后的必然结果。
美国费根堡在1961年提出全面质量管理（TQC）时，还主要是企业生产过程的全面质量控制，到了20世纪70年代后才在日本、美国分别拓展了TQC，发展为质量工程。
1．日本质量工程的发展
20世纪70年代后期，日本经济开始振兴，产品因质量好、价格低而大举进入欧美市场，受到欧美企业的强烈抵制，质量竞争空前激烈，这使日本人开始深刻地认识到质量不仅是产品质量，而且是全面的大质量、产品形成全过程的质量。其中，产品设计阶段是产品固有质量形成的关键阶段。为此，以日本田口玄一、石川磬等人为核心的学者研究并推出了质量管理的新观念和新技术，提出质量经营战略，开展质量机能展开（QFD）。创立了田口方法（三次设计），推出关联图、系统图、矩阵图等七种新QC工具等，使原来的质量控制为核心的TQC转向以技术为先导、产品设计质量为重点，并与生产经营全过程紧密结合的全公司品质控制（Company Wide Quality Control，CWQC），转向质量经营战略指导下的质量工程。
其中田口玄一提出的三次设计，即系统设计、参数设计和容差设计，是把系统的产品设计、工艺设计改进为以误差因素模拟造成产品质量稳定性的指标，通过对实验数据的统计分析，找出性能最优、可靠性好、成本又低的设计方案，以达到最优技术经济综合效果。为此，田口方法被田口玄一称之为“质量工程学”，也被人称为质量工程的核心方法。
而后，田口方法被引入欧美、中国，在实践中不断充实、完善和提高，由静态特性设计发展到动态特性设计，由产品开发发展到技术开发，由单向开发发展到产品、工艺等并行多项开发等，使质量工程得到进一步发展。
2．美国质量工程的发展
20世纪80年代，美国由于其产品质量劣于日本产品，而开始丢失国内国际市场份额，感到危机来临。经过深刻反省后，美国认真学习、研究并引入日本的质量工程技术（如田口方法），也开始实行质量经营战略，先后创立了一系列质量管理新论点、新方法，迈进了质量工程的新阶段。其中主要包括戴明的“十四要点”；朱兰的质量管理“三部曲”；制定质量体系通用导则（ANSI Z 1.15）；在田口方法的基础上提出稳健性设计即可信性设计或鲁棒设计（Robust Design）、可靠性设计、故障树分析（FTA）、6σ工程等。更值得一提的是，美国各高校已设立质量工程学科，开设概率论与数理统计、实验设计、质量工程概论、可靠性与质量保证体系等课程，大量培养这方面的本科生、硕士生和博士生，为发展质量工程奠定了基础。
3．中国质量工程的发展
我国于1985年引入田口方法，并首先在兵器工业企业推广，取得显著成效。而后又在航空航天领域得到应用和推广，尤其在1987年国家科工委发布《军工产品质量管理条例》之后，结合认真实施该条例，以及与国外企业合作开发航空航天技术和产品，在为国外承包加工飞机部件等过程中，认真学习和应用质量工程技术，都取得了很大的成效。20世纪90年代后，我国等效/等同采用ISO9000族标准，引进美国波多里奇质量奖评审标准，开展全国及各省（市、区）质量奖评审活动，尤其是近几年来，在推广6σ工程过程中广泛采用了质量工程技术，取得了越来越多的成功经验，获得越来越大的效益，也促进了我国产品质量的大幅度提高，有些产品质量已达到国际先进水平，进入了欧美市场。
 
1.3  产品质量工程
产品质量是一个逐步形成的过程，也是一项复杂的系统工程。从产品质量形成的过程来看，产品质量可以分为设计质量、制造质量、检验质量和使用质量。设计质量是指产品设计符合各项质量要求的程度，最终通过设计图和技术文件的质量体现出来。制造质量是按设计要求，实际制造出来的产品的质量。制造质量要通过对制造过程诸因素的严格控制来保证。检验质量是对制造出来的产品进行检测而获得的实测质量。使用质量是在产品使用过程中表现出来的质量。使用质量是产品质量的最终体现，它应符合和满足用户所要求的所有质量特性。产品质量工程四个阶段如图1-1所示。
 
图1-1  产品质量工程的四个阶段
1.3.1  产品寿命周期质量
产品寿命周期质量是指产品从产生、形成到实现的全过程的质量，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。一个组织的质量活动要强调系统性，强调在产品寿命周期的各个阶段对质量进行不断的改进，确保产品质量在其形成的全过程中均处于受控状态。目前，常用于产品寿命周期质量分析与改进方法有质量螺旋和质量环。
1．质量螺旋
为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）曾经提出一个质量螺旋模型。所谓质量螺旋（Quality Spiral），是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条呈螺旋式上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”，如图1-2所示。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义。
 
 
图1-2  朱兰质量螺旋
从朱兰质量螺旋可以看出：
（1）产品质量形成过程包括13个环节（质量职能），即市场研究，新产品计划，产品设计，工艺设计，材料、零配件采购，设备、工装配置，产品制造，工序控制，检验，测试，销售，安装验收，售后服务。
（2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。13 个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进、有所突破，且连绵不断、永无止境。
（3）作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。
（4）质量系统是一个开放的系统，和外部环境有着密切的联系。这种联系有直接的（质量螺旋中箭头所指处），也有间接的。如采购环节和物料供方有联系，销售环节和零售批发商有联系，服务和客户有联系等。此外，市场研究环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供，所以，产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果。质量管理是一项社会系统工程，需要充分考虑外部因素的影响。
（5）产品质量形成全过程中的每一个环节均需人员的参与和完成，人的质量以及对人的管理是过程质量和工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。现代质量管理十分强调以人为本的管理，其理论根据即在于此。
2．质量环
朱兰质量螺旋深刻而形象地揭示了产品质量形成的客观规律性，和它有异曲同工之妙的常见表述还有质量环。
质量环是从认识市场需要直到评定能否满足这些需要为止的各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动的理论模式。也就是说，它是指从了解和掌握用户对产品质量要求和期望开始，到质量实现的产品寿命周期内，将影响产品或服务质量的各项活动划分为若干个环节的一种理论模式。质量环是指导企业建立质量体系的理论基础和基本依据。从图1-3中看，质量环可以看成是质量螺旋曲线俯视的投影。质量环包括从市场调研一直到用后处置等11个环节。
 
图1-3  质量环
质量环与质量螺旋的比较表见表1-1。
表1-1  质量环与质量螺旋的比较
产品寿命周期各阶段	质 量 螺 旋	质  量  环
概念和定义阶段	1．市场研究
2．新产品计划	1．营销与市场调研
设计阶段	3．产品设计
4．工艺设计	2．设计规范的编制和产品研制
制造阶段	5．材料、零配件采购
6．设备、工装配置
7．产品制造
8．工序控制	3．采购
4．工艺策划与准备
5．生产制造
检验阶段	9．检验
10．测试
11．销售
12．安装验收	6．检验和试验
7．包装与存储
8．销售与分发
9．安装与运行
使用阶段	13．售后服务	10．技术服务和维修
11．用后处置
特点	1．运用系统思想，按产品质量形成过程，用质量螺旋上升方式表示，划分为13个环节阶段或活动；
2．突出影响产品质量有关环节，强调设计阶段，分为产品设计和工艺设计；
3．在生产阶段强调“工序控制”和“设备、工装配置”	1．运用系统思想，按产品质量形成全过程用质量螺旋的俯视图来表示，划分为11个环节阶段或活动；
2．站在用户立场和使用角度，突出了“安装
与运行”、“用后处置”阶段；
3．在生产阶段，将“包装和存储”独立出来，成为一个阶段
 
1.3.2  产品质量管理
从产品质量形成过程来看，质量管理要贯穿于设计、制造、销售、服务等环节的全过程；从管理的角度来看，要搞好质量管理，一般必须抓住以下三个主要环节：计划——控制——改进，即质量计划、质量控制和质量改进。这一管理模式是朱兰博士于1987年提出的，故称朱兰三部曲，每一步骤都要按照固定的执行程序来实现。
1．质量计划过程
这是一个为实现质量目标作准备的过程，其最终结果是按照质量计划开展质量活动。其主要内容有：
（1）必须从外部和内部认识客户。
（2）确定客户的要求。
（3）开发出能满足客户需要的产品（包括服务）。
（4）制定出能满足客户需求的质量目标，并以最低的综合成本来实现。
（5）开发出能生产所需产品的生产程序。
（6）验证这个程序的能力，证明它在实施中能达到的质量目标。
2．质量控制过程
这是在经营中达到质量目标的过程，其最终结果是按照质量计划开展经营活动。其主要内容有：
（1）选择控制对象。
（2）选择测量单位。
（3）规定测量方法。
（4）确定质量目标。
（5）测定实际质量特性。
（6）通过实践与标准的比较找出差异。
（7）根据差异采取措施。
3．质量改进过程
这是一个突破计划，并达到前所未有的质量水平的过程，其最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。其主要内容有：
（1）证明改进的需要。
（2）确定改进的对象。
（3）实施改进，并对这些改进项目加以指导。
（4）组织诊断，寻找原因。
（5）提出改进方法。
（6）证明这些改进方法有效。
（7）提出控制手段，以保持其有效性。
 
1.3.3  产品质量改进
要搞好质量管理，除了要有一个正确的指导思想外，还必须有一定的工作程序和管理方法。在质量改进中，常用的工作程序就是PDCA循环，这也是全面质量管理的基本工作方法。PDCA循环中的四个字母是英文的缩写，P表示计划（Plan），D表示执行（Do），C表示检查（Check），A表示处理（Action），它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的四个阶段。这四个阶段不断地循环下去，故称为PDCA循环。它是提高产品质量的一种科学的管理工作方法，如图1-4所示。
 
图1-4  PDCA循环
1．PDCA四个阶段的基本工作内容
PDCA的工作程序一般可按四个阶段、八个步骤进行。
（1）计划制定阶段——P阶段
制定计划就是确定质量目标、质量计划、管理目标和拟定措施。可分为以下四个步骤：
① 分析质量现状，找出存在的质量问题（第一步）。
② 分析产品质量问题的各种原因或影响因素（第二步）。
③ 从各种原因中找出影响质量的主要原因（第三步）。
④ 针对影响质量的主要原因制定对策，拟定管理、技术组织措施，提出执行计划和预计效果（第四步）。
（2）计划执行阶段——D阶段
计划执行就是按预定计划、目标和措施及其分工去实施（第五步）。
（3）执行结果检查阶段——C阶段
执行结果检查就是把实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行情况和实施的效果是否达到预期的目标（第六步）。
（4）处理阶段——A阶段
处理阶段包括以下两个步骤：
① 总结经验教训。把成功的经验和失败的教训归纳、总结，形成一定的标准、制度和规定，以巩固已经取得的成绩，防止已经发生的问题再重复发生（第七步）。
② 提出这次循环尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一次循环去解决，并为下一阶段制定计划提供资料和依据（第八步）。
2．PDCA循环的特点
PDCA循环具有如下特点：
（1）PDCA循环是大环套小环，相互衔接，互相促进。
（2）PDCA循环是一个不断上升的循环，如图1-5所示。
 
图1-5  PDCA循环的特点
PDCA循环如同爬楼梯，螺旋式上升，其四个阶段周而复始地循环。每循环一次就上升一个台阶，即一次循环解决了一些问题，使质量水平有了提高，下一次循环是在提高了的基础上进行，如此循环，使质量水平不断上升。
（3）PDCA循环的关键在于A阶段。对于质量管理来说，经验和教训都是宝贵的，总结经验、教训，形成一定的标准、制度或规定，能使工作做得更好，使质量水平不断提高。
3．质量改进的意义
质量改进的意义有：
（1）提高产品优等率。
（2）提高企业信誉，改善客户关系。
（3）减少不合格品。
（4）减少废次品。
（5）减少返工率。
（6）减少检验费。
（7）加速产品开发。
另外，不断地进行质量改进还能促进员工不断进取和完善企业质量职能。
1.4  质量工程学科体系及内容
1.4.1  质量工程学科体系
1．质量工程是一门技术复合型的交叉学科
质量工程是现代科学、工程技术与现代质量管理的理论及其实践密切结合的产物，因此，它是一门综合数学、工学和管理学等学科内容的交叉性学科。质量工程学科体系及其知识结构如图1-6所示。
 
图1-6  质量工程学科体系及知识结构
质量工程学科体系主要包括以下几个方面：
（1）质量工程是以数学为基础的应用学科。质量统计过程控制、抽样检验、试验设计等工具方法都是建立在基础数学和数理统计的基础上的，尤其是数理统计是质量工程必不可少的支柱和基石。
（2）质量工程离不开与行业相关的工程技术学科，如机械工程、化工工程、纺织工程、冶金工程等。这些工程技术是这些行业推行质量工程、解决其产品质量问题必不可少的。因此，不懂专业技术的质量管理人员不是质量工程人才。质量工程人才是既懂技术又懂管理，尤其是懂质量检测管理的技术人才。 
（3）质量计量检测技术、可靠性工程和信息技术是质量工程的重要组成部分，涉及质量信息数据的采集、分析、转换、传输和处理等。
（4）质量工程充分吸取了管理科学与工程的理论成果，并随着工业工程学科的发展而成长。质量工程是21世纪质量管理的高级形式，也是100多年来质量管理发展的必然结果。
2．质量工程是一项系统工程
系统工程就是从系统的角度出发，运用信息论和控制论等技术方法，结合设计，使管理体系运行达到最优状态，从而实现优化设计、优化管理和获得最优绩效的目的。
质量工程与其他系统工程一样，具备下列五个特征：
（1）集合性。质量工程是各相关专业技术、质量检测技术和质量管理技术的集合。
（2）相关性。质量工程与相关工程技术专业学科、数学、管理学科等有关。
（3）目的性。质量工程的目的就是以最少的成本获得最大的效益。
（4）环境适应性。质量工程要适应当代质量工作的需求和发展。
（5）整体性。质量工程是在“大质量”下的有机整体。
因此，质量工程是一项典型的系统工程，从某种意义上来说，可以看成是现代质量系统工程，应该运用系统工程方法来推行质量工程。
3．质量工程的特点
质量工程具有下列五个显著特点：
（1）满足客户需求是质量工程追求的唯一目标。不断满足客户需求，确保产品的高质量、高可信性、低成本，既是质量工程的起点，又是其归宿。
（2）始终强调技术和管理并重。专业技术是开展现代全面质量管理的前提和基础，没有一流的技术，就不可能有一流的质量。因此，质量工程强调在技术不断创新的基础上开展科学的质量管理，反对脱离专业技术的空头管理和空谈管理。
（3）产品质量首先是设计出来的。质量工程十分重视设计质量控制，要求通过采用以质量功能展开（QFD）和“三次设计”为主要内容的稳健性设计技术，保证产品设计和工艺设计质量，同时实行科学的质量控制和质量检验，以获得客户满意的质量与可靠性。
（4）质量工程是以质量为核心的系统管理工程。质量工程要求对质量进行全员、全方位和全过程的系统优化管理，因此，质量工程要求不断提高员工素质，加强生产经营过程和销售服务过程的过程质量控制，要求质量管理中采用数理统计和非数理统计方法。
（5）质量工程具有广泛的适应性和灵活的扩展性。从质量工程的数十年实践成效来看，它既适用于硬件或流程性材料产品，也适用于软件与服务产品；既适用于一般的简单产品，也适用于复杂的高科技成套产品。质量工程完全可以依据其使用对象的不同而灵活有效地运用，并取得显著的成果。
1.4.2  质量工程学科内容
质量工程学科内容除了其涵盖的专门工程技术内容之外，其他主要内容如图1-6所示。
从图1-6中可以看到，除了专业技术之外，质量工程的内容还包括下列三个部分。
1．数理统计方法
（1）统计过程控制（Statistical Process Control，SPC）。统计过程控制是用数理统计来对生产过程进行分析并监控的方法，它将传统质量检验方式的事后处理方式转变为事前预防方式，能及时发现生产过程中存在的系统异因，从而采取措施将系统异因消除，减少不合格品产生的可能，为企业节省质量成本。本书第3章主要介绍了统计过程控制概述、工序能力分析、控制图原理、控制图的判稳准则和判异准则、休哈特控制图和标准化控制图等内容。
（2）抽样检验（Acceptance Sampling）。它是根据数理统计的原理，在对供货方和收货方的利益、要求以及双方承担的风险都作了考虑之后，规定了产品的质量水平，并据此对批量、样本大小、判断标准等都作出适当的规定的一种检验方式。本书第4章主要介绍了抽样检验的基本概念、抽样检验方案与随机抽样、计数抽样检验方案和计量抽样检验方案等内容。
（3）试验设计（Design Of Experiment，DOE）。试验设计也称为实验设计。试验设计是以概率论和数理统计为理论基础，经济地、科学地安排试验的一项技术。试验设计自20世纪20年代问世至今，其发展大致经历了三个阶段：早期的单因素和多因素方差分析、传统的正交试验法、近代的调优设计法。从20世纪30年代费希尔（R.A.Fisher）在农业生产中使用试验设计方法以来，此方法已经得到广泛的发展，统计学家们发现了很多非常有效的试验设计技术。20世纪60年代，日本统计学家田口玄一将试验设计中应用最广的正交设计表格化，在方法解说方面深入浅出，为试验设计的更广泛使用作出了众所周知的贡献。本书第9章重点介绍了试验设计的概述、试验类型和方法、试验数据的分析、单因素和两因素试验的方差分析等内容。
2．工程技术方法
（1）质量计量检测（Quality Measurement & Detection）。质量计量检测是对产品的一个或多个质量特性进行检查、测量、化验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定其是否合格的技术活动。它具有鉴别、把关、预防和报告功能，从检测前准备、抽样、测量/检测/试验到结果比较与判定、处理都有一定的程序、步骤和方法。质量检测技术就是质量检测方面的科学方法，它是质量工程中十分重要的组成部分。本书第7章重点介绍了标准化与计量测试、常用质量参数（包括几何量参数、热工参数、电学参数、力学参数等）的检测设备和检测方法，对化学检测分析方法中的气体成分和气体湿度检测也进行了说明，最后简要介绍了质量检测中的新技术。
（2）可靠性工程（Reliability Engineering）。可靠性工程是提高系统（或产品或元器件）在整个寿命周期内可靠性的一门有关设计、分析、试验的工程技术。传统的产品质量注重产品的符合性；而可靠性则强调的是产品质量不仅要满足固有性能规定，还要满足长期使用的可靠性、维修性、安全性、保障性等特性，是产品在全寿命周期内的系统质量。本书第8章主要介绍了可靠性概述、可靠性模型、可靠性分析与设计、可靠性试验和可靠性管理。
（3）信息技术（Information Technology，IT）。信息技术是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称，主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件，也常被称为信息和通信技术（Information and Communication Technology，ICT），主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。本书第10章主要介绍了信息技术在质量工程中的应用，包括质量管理信息系统和质量检测信息系统。
3．管理技术方法
（1）质量工具。质量工程的重要特征就是重事实、重过程，强调一切以预防为主、一切以数据说话。因而，数据是质量工程的基础。对质量数据的分布规律、质量影响因素、质量过程和质量改进进行统计、分析和决策的科学方法称为质量工具，从数据的分析中，找出反映质量波动和变异的特征及规律，从大量质量过程事实中分析影响因素，以便切实有效地解决问题。本书第2章将重点介绍质量管理常用的定量分析工具（直方图、排列图、散布图、调查表、控制图）和定性分析工具（因果图、分层法、系统图法、过程决策程序图法、矩阵图法、亲和图法、树图法、关联图法、流程图法），以及质量设计的最有力工具——质量功能展开（QFD）。
（2）全面质量管理（Total Quality Management，TQM）。全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会受益。本书5.3节将重点介绍全面质量管理的内涵、特点、主要内容、基础工作和实施方法等内容。
（3）质量成本管理。质量与成本间的关系十分密切，讲求质量的经济就必须处理好质量与成本的关系。既不能盲目地追求质量而不惜成本，也不能为降低成本而不顾质量，降低成本必须以保证产品或服务质量为前提，既要重视质量，又要降低成本，寻求提高质量与降低成本的合理结合。本书5.4节将重点介绍质量成本的构成、管理、分析与控制等内容。
（4）6σ管理。6σ管理方法已进化为一种基于统计技术的过程控制和产品质量改进方法，进化为组织追求精细管理的理念。6σ管理的基本内涵是提高顾客满意度和降低组织的资源成本，强调从组织整个经营的角度出发，而不只是强调单一产品、服务或过程的质量，强调组织要站在顾客的立场上考虑质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大减少组织经营全领域的成本，提高组织的竞争力。本书5.5节将重点介绍6σ管理的起源与发展、原理、团队、DMAIC和精益6σ管理等内容。
（5）零缺陷管理。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。本书5.6节将重点介绍零缺陷管理的概况、思想演变过程、基本原则和实施步骤等内容。
（6）质量管理体系。面对激烈的市场竞争，产品质量的保证仅靠技术上的保证是远远不够的，还必须依靠先进的质量管理方式，建立起质量标准及质量标准体系。ISO9000族系列标准是总结了世界各国质量管理的精华而建立实施的一个国际化的规范标准。实施ISO9000族系列标准是规范世界各国质量管理和质量保证的活动，是实现国际互认，减少贸易壁垒，促进国际间贸易发展的需要，也是我国发展经济并实现经济可持续发展，企业加强管理、提高产品质量，走向国际市场，参与国际经济大循环的需要。本书第6章主要介绍了ISO9000族系列标准、质量保证体系的要求、质量保证体系的建立与运行、质量保证体系的认证等内容。
1.4.3  质量工程的研究方法
质量是一个综合性的问题。质量管理是综合性的管理学科。质量工程更是综合了数学、工程技术与管理学等学科，又把质量检测与质量管理融为一体，是一门技术性和实践性很强的综合工程学科。
因此，学习和研究质量工程应该采取下列方法。
（1）理论联系实践的方法。理论联系实践的方法是指质量工程的理论和方法应用于实践，并在实践中提炼、充实、完善和发展质量工程理论，因此，教学或培训中要倡导案例教学方法，同时积极参与各行业的质量工程实践活动，以真正理解质量工程、提高推行质量工程的实际动手能力。
（2）质量工程与标准化、计量工作密切结合的方法。标准化是质量工程的基础，计量是应用质量检测技术的前提，它们相互之间关系十分密切，因此，在研究质量工程时，必须构筑标准化与计量工作这两个必不可少的“基础平台”。
（3）积极吸取和整合先进的专业技术和管理技术。质量工程是综合性交叉学科，它还在随着社会科学技术的创新和进步而发展，因此应不断地吸取相应的专业技术成果，尤其是要吸取现代化管理技术成果和科学方法，以丰富和发展质量工程。
总之，质量工程的研究方法应随不同的行业领域、对象、基础、环境等因素而创新，应当走质量工程多样化发展途径，切不可“一刀切”机械套搬，采用僵化和学究式的学习和研究方法。
本 章 要 点
1．质量的基本知识。质量是指产品或服务的固有特性，满足客户和相关方面的明确需求或隐含需求的能力大小。质量按实体的性质可分为产品质量、服务质量、过程质量及工作质量等。质量观念是人们基于价值和成本形成的对质量的观点，反映企业员工对质量的认识和对质量问题的看法，决定着员工的质量态度和行为取向。质量文化是指企业和社会在长期生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。
2．质量工程的定义及发展。质量工程是一个系统工程，不仅包括质量管理方面活动，也包括技术方面的质量活动，同时还包括为保证质量而需要的社会和政策环境等。质量工程是在全面质量管理（TQC/TQM）的基础上，吸收现代科学和工程技术成果而发展起来的，也是伴随着20世纪80年代以来的各类产业技术的发展、国际市场剧烈的质量竞争而成长完善的。
3．产品质量工程。产品质量是一个逐步形成的过程，也是一项复杂的系统工程。从产品质量形成的过程来看，产品质量可以分为设计质量、制造质量、检验质量和使用质量。目前，常用于产品寿命周期质量分析与改进方法有质量螺旋、质量环和PDCA循环。
4．质量工程学科体系。质量工程是现代科学、工程技术与现代质量管理的理论及其实践密切结合的产物，因此，它是一门综合数学、工学和管理学等学科内容的交叉性学科。其主要内容包括数理统计方法（如统计过程控制、抽样检验、试验设计与分析等），工程技术方法（如计量检测、可靠性工程与信息技术等），管理技术方法（如全面质量管理、质量成本管理、6σ管理、零缺陷管理和质量管理体系等）。
关键术语
质量、质量观念、质量工程、产品质量工程、质量螺旋、质量环、PDCA循环、质量工程学科体系
 复习题
1．正确理解质量的定义、分类和质量观念的发展。
2．质量工程的定义是什么？其发展过程有哪些？
3．产品质量形成包括哪些环节？并分析每个环节的质量影响因素。
4．比较质量螺旋和质量环，各自有哪些特点？
5．PDCA循环的基本工作内容和特点有哪些？并举例说明其应用价值。
6．质量工程学科体系及其内容有哪些？
7．请调查比较中国与美国和日本的产品质量有何差异？其主要影响因素是什么？