第一章认识沟通




第一章认识沟通如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，我们每个人仍然只有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，我们每个人就有了两种思想。
——［英］萧伯纳
沟通是把一个组织中的成员联系在一起以实现共同目标的手段。
——［美］巴纳德

学习目标
知识与能力目标: 掌握沟通的定义、特点和本质；了解沟通的类型和作用；掌握沟通的原则；熟悉沟通的过程及要素；把握沟通过程中的障碍，在人际交往中提高克服各种沟通障碍的能力。
思政目标: 沟通是教育之根，语言是沟通之魂，运用沟通的基本原理加强人际交流，协调人际关系，提高组织凝聚力和向心力。
案 例 导 入
小王的烦恼管理专家杜慕群曾在其著作中介绍了以下案例: 小王大学毕业后进入某知名企业工作。工作的第一天，小王对公司情况有了一个大致了解，接受了一些内部培训，一周以后便开始上岗了。
(1) 首次任务
两周过去了，小王逐渐熟悉了公司的情况。领导开始给小王分派任务了，交给小王的第一个任务他不是特别熟悉，并被告知一周后完成。由于小王对任务不熟悉，他感到无从下手。但领导此时出差在外，小王觉得不便打扰，所以并没有向领导请示，他自己用几天时间收集资料做了大致的了解。一周之后领导回来了，跟小王要资料，小王说这个任务他不是特别懂，希望领导给他点意见。谁知领导非常生气地训斥他: “不懂可以打电话问，或者发邮件也可以，但是绝对不可以一周什么事情也不做！要主动和领导沟通！”当时小王就感觉有点无地自容了，但是也没多说什么，请领导多给他一周时间，他会尽力做好。
(2) 与外部门沟通
由于此次任务有很多事项需要和其他部门沟通，小王心想自己跟他们不熟，采用发邮件的方式会好些，只要把事情说明白就应该没有太大问题。因此，小王给别的部门同事发了邮件，其中有些还是外省公司代表处的。部分同事反应很快，将小王要的资料迅速回复给他。但是外省公司可能由于经常在外面有销售活动未能及时回复，小王又发送邮件催了一次，对方依旧没有回复。这样，三天过去了，小王开始着急了，赶紧给他们打电话。接电话的人还算客气，但是说: “不好意思，你要的这些资料我这里暂时没有，而且我在外地出差，三天以后才有可能发给你，如果早点告诉我，情况会好点。”小王有点不知所措了，因为领导很快就会要资料，时间上已经来不及了。又过了一周，领导跟小王要报告。小王说: “由于部分分公司资料没给齐，暂时做不出来，需要延后几天。”领导质问道: “两周时间，他们资料还没给齐？”小王没有多作辩解，只是跟领导保证过几天将任务完成。

大学生沟通艺术第一章认识沟通(3) 与领导沟通
又过了两天，小王好不容易将报告做出来了，他用邮件发给了领导。他以为有什么问题领导肯定会让他修改，因此就若无其事地等领导回复。但是两天过去了，一点儿动静都没有。小王心想: 难道领导没收到邮件？因此又检查了一下邮箱，确定领导的确收到了邮件。一周过去了，领导又问他那份报告的事情，小王说: “一周前就给您发过去了。”领导埋怨说做完了怎么也不告诉他，他邮件很多，有时不一定会看到所有的邮件。小王觉得很委屈，明明自己辛苦完成的工作发给领导了，是领导自己没看，还怪罪他。
(4) 坐“冷板凳”
做完这份报告之后，领导也没提什么修改意见，也没安排什么任务，过了几天又出差了。小王有了属于自己的空闲时间，但是不知道上班要干点什么。两天之后领导回来了，小王本以为领导会安排一点任务给他，但领导并没有找他。他还是悠闲地等着领导给他安排任务。一周过去了，小王依然没有接到任何任务，领导似乎也不管他了。他开始有点担心了，但又顾忌到领导太忙，自己不敢去找领导主动要求安排任务，因此他就继续等待。晚上同事们加班，他也不得不留下来，尽管无事可做，但还是在那里耗时间。
(5) 沟通不畅，离职
又过了一周，小王进公司大概一个月的时间，领导总算来找小王了。小王十分忐忑，不知道领导会给他安排什么任务。可这次领导并没有提到工作的事情，只是跟小王谈工作态度问题。领导说: “小王啊，你来公司也已经有一个月了，有什么工作业绩没有啊？”小王说: “没什么，就完成了一个报告，还在等着您给我下达任务呢。”领导说: “小王，你是我亲自招聘进来的，本来我是很看好你的，然而我经过观察发现，你做事情最大的一个缺点就是不够积极主动，什么时候都要别人给你布置任务，你为什么不能主动来找我沟通工作问题呢？”小王此刻深受启发，但接下来在与领导的沟通上依旧没有什么大的改观。又过了一个月，试用期要结束了，小王也觉得在这里工作不受重用，没有什么激情，因此试用期还没过，小王就主动离职了。
【问题】
(1) 结合此案例谈谈沟通的意义体现在哪些方面。
(2) 在沟通上，你认为小王存在哪些问题？应该如何改进？沟通是各种技能中最富有人性化的一种技能，社会就是由人与人之间相互沟通所形成的网络。沟通渗透于人们的一切活动之中，人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中。很难设想要是没有沟通，人们该怎样生活。美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行调查，发现他们有76%的工作时间是用于沟通的。在现代社会，沟通能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。
第一节沟通的概念
王总经理的一天王伟是一家公司的经理，下面我们看一下他一天的工作情况。
8:00来到办公室，打开计算机开始处理、收发邮件。
8:20开始批阅文件，然后开始撰写年度工作报告的提纲。
9:00浏览了一个地区经理提交的关于改变某项工作流程的备忘录，于是决定要为这件事召开一次会议。
按照约定，他在10:00就新招聘员工的相关事宜听取了人力资源部经理小宋的汇报。
11:00他亲自去机场迎接来自美国的客商，并与其共进午餐。
13:30他引导美国客商去公司参观，并对进一步合作的事宜进行了磋商。
15:30他接受了一名记者的采访。
16:00他针对与美国客商合作事宜召集各部门经理开了一个紧急会议。
 ……
上述他一天中的每一件事情，都可以称为是一种“沟通”。
一、 沟通的定义
沟通（Communication）是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程，是将信息编译，通过各种媒介在人与人之间传递并得到理解和反馈的过程。
二、 沟通的特点〖*3/4〗1. 沟通内容的多样性沟通不仅要传递信息，还要传递情感。在沟通的过程中，传递的信息包罗万象，可分为以下两点。
(1) 语言信息。包括口头语言信息和书面语言信息。
(2) 非语言信息。包括身体语言和辅助语言系统等，如语音、语调、语速，语言中的重音、停顿、语气等，这些因素都能够帮助传递大量的信息。
对于信息的传递，一个良好的沟通者应该能够区别出哪些是基于推论的信息，哪些是基于事实的信息。
2. 沟通双方的参与性
沟通既包括发送者对信息的传递，也包括接收者对信息的理解。如果发送者的信息和想法没有传递到接收者，那么沟通就没有发生。也就是说，说话者没有听众或作者没有读者，都不能构成沟通。因此，在沟通过程中，沟通双方都占有重要的地位，缺一不可。信息发送者要充分考虑信息接收者的知识经验、思维方式、文化水平，用对方熟悉的语言进行编码，确保所传递的信息能被接收方理解，才能达到沟通的目的。
3. 沟通结果的不定性
沟通并不意味着双方一定要达成一致的意见。人们常常错误地认为良好的沟通就是双方达成一致协议，而不知道真正的答案是准确理解信息的意义。沟通双方能否达成一致意见，对方是否接受信息发送者的观点，往往并不是沟通有效与否可以决定的，它还涉及双方根本利益是否一致、价值观念是否相似等其他关键因素，这样的案例在商业谈判中屡见不鲜。
4. 有效沟通的双向性、互动性
有效沟通是一个双向的、互动的反馈和理解的过程。人们每天都在与他人进行各种各样的沟通，但并不意味着每个人都是优秀的沟通者，也不是每一次沟通都会成功，这是因为有效沟通往往不是一个纯粹单向的沟通过程。有时你已经告诉对方自己所要表达的信息，但这并不意味着对方已经与你有效沟通了，因此，有效沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程。
5. 沟通过程的完整性
沟通是一个完整的过程。沟通过程始于信息源发出信息，终止于得到反馈。只有信息接收者准确理解了信息发送者的意思，沟通过程才算完成。即使有一个环节没有完成，都不算真正的沟通。丁宁．管理沟通［M］．北京: 清华大学出版社，2011.【小故事】土著人的最高礼节有一天，哈佛商学院的一位教授接到非洲土著人的请柬，邀请他到非洲讲授部落的竞争力战略。
教授为了表示对土著人的尊敬，准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度知名教授的尊敬，准备按照部落至高礼节欢迎他的到来。
讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么呢？原来土著人以最高礼仪在听课——男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压地站成一片。
第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，教授也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖着树叶；但是土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，于是全部都西装革履。
直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略才顺利地传授下去。
【问题】本案例对你有何启示？
三、 沟通的本质
本质是指事物本身所固有的属性、面貌和发展的根本性质。事物的本质是隐蔽的，是通过现象来表现的。那么，沟通的本质是什么呢？显然，探寻沟通的本质必须从沟通活动的现象入手。从沟通的定义来看，沟通是信息的传递过程，由此可以引申为沟通的本质是交流信息。但这并没有真正揭示沟通的本质，只是从表面上认识沟通。可以说，对沟通本质的认知与理解，是树立沟通意识、运用沟通技巧进行有效沟通的关键问题或核心问题。
随着管理沟通理论与实务研究的不断深入，长期从事沟通教学研究和从事管理实践的专家、学者和实际工作者，开始探究沟通的本质问题。归纳起来主要有以下几种观点。
第一种观点认为: 沟通的本质就是达成共识。福建中庚实业集团有限公司董事长助理吴铁认为: “管理就是沟通并达成共识。因此，无论是对内做协调，还是对外公共关系的维护，最本质的东西是达成共识。”
第二种观点认为: 管理沟通的本质是换位思考。持这一观点的是学者魏江。他在其编写的MBA教材《管理沟通——理念与技能》中，从“换位思考”这一沟通本质的角度探究了如何开展建设性沟通、沟通对象分析和自我分析。
第三种观点认为: 坦诚是沟通的本质。新加坡（北京）中圣国脉管理咨询有限公司高级顾问曹勃认为: “坦诚是沟通的本质和企业成功的核心要素。”
第四种观点认为: 沟通的本质是信任。持这种观点的是英国的莱克斯曼（Laksman）教授等。国内学者赵波在其所著的《陷阱——中国企业案例启示录》中提出: “由于信任属于意识领域，而沟通属于行为范畴，意识并不一定代表行为的必然发生。”他质疑: “是在信任基础上产生有效沟通，还是在有效沟通基础上产生信任？”他提出了一个问题: 即使完全信任，是不是就能达成有效沟通？他引用了一个古老王国的故事以供人们思考。【小故事】走向哪扇门在一个古老的王国，美丽的公主爱上了英俊善良的青年侍卫。国王发现了他们之间的恋情，暴怒之下，将青年关进了监狱。
国王让青年做出这样的选择: 在竞技场里，面对全国的百姓，他只能打开两扇门中的一扇，一扇门里是一头饥饿凶猛的狮子，打开后青年会被吃掉；另一扇门里是全国最为年轻美丽的少女，打开后整个王国将会为青年与少女举办盛大的婚礼。
在抉择的头天晚上，公主偷偷去监狱探望了青年。
青年并不知道哪扇门后面是狮子、哪扇门后面是少女，而公主也只是到了竞技场才探知到底细。当青年被带到竞技场时，他看到看台上的公主用眼神示意了其中的一道门，公主的眼神虽然矛盾复杂，然而却充满了浓浓爱意。那么，青年要选择走向哪扇门呢？
信任能否产生有效沟通？
他们是相互信任的，然而在此信任的基础上能否产生有效沟通？他们之间可能会有沟通，然而，在此特殊环境下，他们之间能否还会相互信任？
如果他们共同选择爱情，以死来抗争，公主示意里面有狮子的那扇门，青年会毫不迟疑地去打开，公主也会殉情，从此成就人世间一段伟大的爱情。
如果他们共同决定先活下去，公主会示意里面有少女的那扇门，青年也会极不情愿地去打开。从此，世间又多了一幕人间悲剧，演绎出悲欢离合。
这时，目标相同，信任与沟通是一致的。
然而，当青年选择以死抗争，而公主希望青年活下来时，结果会怎样呢？ 
她如果向青年示意里面有少女的那扇门，出于对公主的信任，青年会义无反顾地走向另一扇门。
正是担心这一点，出于对青年的了解与信任，她想应该示意里面有狮子的那扇门。她希望欺骗青年走向少女，从而挽救他的生命。可问题是，青年也可能会意识到这一点，从而导致他走向公主示意的那扇门（狮子）。
这时，公主已无法判断青年的选择，青年也难以把握公主的示意。因此，（在此问题上）他们对对方都难以再建立信任。
他们都陷入两难的境地。【点评】从这个故事中我们发现，当双方目标选择相同时，信任与沟通是保持一致的；而当双方目标选择不同时，信任并不一定能导致有效沟通，并且，沟通的结果反而可能招致互不信任产生。赵波也认为: “没有信任也就根本无法建立有效沟通。”但他又强调: “在企业里，有效沟通并不仅仅因为信任而产生，它必须通过建立有效机制来解决。”
通过以上分析，我们认为沟通的本质是基于共同目标，建立在信任基础上的坦诚交流。在关于员工和管理人员需求调查中，“信任感”通常被排在需求的第一位。没有信任，自然无法做到坦诚，没有坦诚也就不可能有效沟通。反之，有了信任，才能以诚相见；有了信任，才会换位思考；有了信任，才愿意倾心交谈、无所顾忌、畅所欲言。郭文臣．管理沟通［M］．北京: 清华大学出版社，2017.
第二节沟通的类型
根据不同的标准，沟通的类型可以划分为以下几种。
一、 按照沟通方式划分
按照沟通方式划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通、手机媒体沟通等。各种沟通方式的比较如表11所示。表11各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次越多，信息失真越严重,核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低,缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富传递距离有限，界限模糊，只可意会而不可言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（Email）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人，十分廉价单向传递;电子邮件可以交流，但看不见表情手机媒体微信、QQ、短信体积小巧，便于携带，隐蔽性好；普及率高，覆盖面广；手机功能强大，传播迅速国内手机资费高、网速慢；手机用户结构复杂；手机传播中存在虚假、诈骗、色情、暴力等有害信息【小案例】病人面前莫摇头医学院的主任带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿白大褂的实习学生来到某一个病房前，主任说: “大家进去后，看一看这个病人的症状，仔细想想他得了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习生连忙点头，很怕给主任留下不良印象而影响成绩。病房中的病人本来只是轻微的肺积水，看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。
实习医生甲走进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头；换实习医生乙走进病房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重修学业，眼角含着泪水摇了摇头；轮到实习医生丙，看了看病人，只是叹了一口气，一副垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去；当实习医生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说: “医生啊，请你救救我吧，我还不想死呀！”
【点评】面对不同情况，应选择不同的沟通方式。不恰当的沟通方式，即使出发点是好的，其沟通结果也可能会适得其反。二、 按照组织系统划分
按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
1. 正式沟通
(1) 链式沟通。在链式沟通中，居于两端的人只能与邻近的一个成员联系，居中的人则可分别与其两侧的人沟通信息。
(2) 轮式沟通。轮式沟通网络在组织中代表一个主管直接管理部属的权威系统。
(3) 圆式沟通。此形态可以看成是链式沟通的一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。
(4) 全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每两个成员之间都有一定的联系，彼此可随时沟通情况。此方式集中化程度很低。
(5) Y链式沟通。Y链式沟通中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导、秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。
正式沟通方式如图11所示，各种正式沟通方式的比较如表12所示。
图11正式沟通方式
表12各种正式沟通方式的比较沟通方式
沟通特点链式轮式圆式全通道式Y链式解决问题速度较快快慢快中正确性高高低中高突出领导者相当显著非常显著不显著无中士气低非常低高高中2. 非正式沟通
非正式沟通主要包括以下4种。
(1) 单线式沟通。单线式沟通的传播方式是通过一连串的人，把信息传播给最终的接收者。
(2) 集中式沟通。集中式沟通的传播方式是把信息有选择地告诉自己的朋友或有关的人，这是一种藤式的沟通传递。
(3) 偶然式沟通。偶然式沟通的传播方式是按偶然的机会来传播信息，有些人未接收到信息，这与个人的交际面有关。
(4) 流言式沟通。流言式沟通的传播方式是一个人主动将信息传播给所有与他接触交往的人。
非正式沟通网络如图12所示。
图12非正式沟通网络
三、 按照信息流向划分
按照信息流向划分，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。在群体和组织中，从一个层次向另外一个更低层次的沟通称为下行沟通。这主要是指管理人员对员工进行的沟通，包括管理者给下属分配任务、介绍工作，指导员工解决工作中出现的障碍，指出员工日常工作中的表现等。下行沟通不仅仅是口头沟通和面对面的接触，还包括书面沟通等。上行沟通是指员工向上级主管报告或建议的沟通。平行沟通是组织内部同阶层工作人员的横向联系。一般来说，组织由上而下的沟通渠道很多，而且主管们常拥有较多说话的机会,因此，下行沟通不需要鼓励就可以大行其道。相对而言，上行沟通在很大程度上被忽视了，沟通渠道也不够畅通。应该说，上行沟通可以增加职工的参与感，而平行沟通可以打破部门间各自为政的低效率局面。【小故事】获得工作评价一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道: “您需不需要割草？”老太太回答说: “不需要了，我已经有个割草工。”男孩的朋友又说: “我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答说: “我的割草工已经做了。”男孩的朋友又说: “我会帮您把走道四周的草割齐。”老太太回答说: “我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩: “你不是就在老太太那儿割草打工吗？为什么还要打这个电话？”割草男孩说: “我只是想知道老太太对我工作的评价。”
【点评】这个故事的寓意是: 只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处和短处，才能够了解自己的处境。但现实情况是，很多人因为怕领导打官腔，很少有人愿意去跟领导沟通，这就会对自己的发展产生一些影响！
四、 按照是否进行反馈划分
按照是否进行反馈划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通和双向沟通的比较如表13所示。表13单向沟通和双向沟通的比较比较项
类型速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有【小案例】课堂中的沟通阳阳是一个调皮的学生，常常在课堂上捣乱。有一天，第一节上音乐课，阳阳一会儿捅一下前面的同学，一会儿乱唱曲子，一会儿大声地翻音乐书，结果因为他不遵守纪律而导致全班同学被扣了一颗星。
朱老师上第二节的思想品德课，走在去教室的路上得知这件事。当她走进教室的时候，学生们便纷纷告状，诉说阳阳今天课堂上如何不好。而阳阳坐在位子上，低头不语，好似一个犯了天大错误的罪人。等学生们一一说罢，朱老师请阳阳到讲台上。阳阳慢吞吞地挪了上来，看上去情绪很低落。
“阳阳，我想听听你的想法。”朱老师说。
阳阳默不作声。
“那么，就让朱老师站在你的角度，感受一下你此时的内心想法吧！”朱老师关切地看着阳阳，继续说道，“我想，你听到同学们如此说你的问题，一定感到很没面子，你也一定没有想到同学们对你竟有如此大的意见。”阳阳一个劲地点头。
“那么，你认为同学们对你有这么大的意见，今后在班级里还有人愿意跟你做朋友吗？”
说到这里，阳阳的泪水“哗”地一下夺眶而出，一边抽泣一边说: “没有了，没有人愿意和我做朋友了！”
朱老师看时机成熟了，便因势利导，说道: “那么，如果你想让同学都认可你，愿意和你交朋友，今后上音乐课你应该如何做？”
阳阳一下子说了好多平时老师教育学生课堂上该如何遵守纪律的话。