第3章信息系统的常见应用
信息系统的应用有很多，本章首先介绍应用信息系统的类型，在此基础上，具体讨论组织中的一些常见应用。主要内容包括支持企业管理的物料需求计划（Material Requirement Planning,MRP）、制造资源计划（Manufacturing Resource Planning,MRP Ⅱ）、企业资源计划（Enterprise Resource Planning,ERP）、供应链管理（Supply Chain Management，SCM）和客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）；支持知识重用和激发知识创造的知识管理系统（Knowledge Management System, KMS）；支持管理者决策的决策支持系统（Decision Support System，DSS）；支持企业生产作业的计算机辅助设计/计算机辅助制造（CAD/CAM），支持政府部门运作和管理的电子政务系统等。本章主要对以上常见应用类型进行介绍。
3.1应用信息系统的类型
应用信息系统的类型可以从多个角度进行划分，本章仅从信息系统应用的层次、服务的职能和所属的行业三个角度进行分别讨论。
3.1.1不同应用层次的信息系统
从应用层次角度看信息系统包括基层的事务处理系统、中层的主管信息系统和高层的战略信息系统，系统的用户分别对应着组织的基层员工、中层管理者和高层决策者。
1. 基层事务处理系统
事务处理系统（Transaction Processing System，TPS）又称为电子数据处理系统（Electronic Data Processing Systems，EDPS），这是支持组织日常工作的主要系统。它是进行日常业务的记录、汇总、综合、分类的系统。它的输入往往是原始单据，它的输出往往是分类或汇总的报表。例如订货单处理、旅馆预约系统、工资系统、雇员档案系统以及领料和运输系统等。这个系统由于处理的问题处于较低的管理层，因而问题比较结构化，也就是处理步骤较固定。其主要的操作是排序、列表、更新和生成，主要使用的运算是简单的加、减、乘、除，主要使用的人员是一线作业人员。
事务处理系统的输入越来越多地采用自动方式输入。所谓自动方式就是使用某种设备，直接把数据从数据来源输入计算机，典型的设备是光字符识别器（OCR）、POS业务终端、ATM（自动取款机）等，典型的数据来源有磁卡、IC卡、条码等。
现代的企业若没有TPS，简直无法工作。TPS的故障将造成银行、超市、航空订票处的工作停止，将造成极大的损失。当代的企业TPS所处理的数据量大得惊人，是人用手工很难或无法完成的。例如一个银行营业所白天8小时所做业务的各类统计，用手工至少加班4小时才能处理完，现代的计算机只需几分钟。TPS日渐显示出跨越组织和部门的趋势。不同组织的TPS连接起来，如供应链系统和银行的清算系统相连，甚至可把这些组织结成动态联盟。因此，TPS是企业信息系统的基础，是非常重要的系统。
2. 中层主管信息系统
主管信息系统（Executive Information System，EIS）能支持中层领导的管理工作，帮助他们提高效率和改善有效性的信息系统。一般来说，中层经理是组织中计算机水平比较高的人员，也是使用信息系统时间比较多的人员。中层人员根据组织的战略规划要求，并按照它的目标和约束，制订可执行的计划，并控制计划的执行。当然，在战略实施过程中，管理层人员也要进行一些战术决策。因而，中层人员一般要从事务处理系统（TPS）中收集信息，用计划与控制模块处理信息，并向高层汇报。中层用户的数据资源主要是数据库，这些数据库根据具体的用途对各种用户设置了不同的权限以限制访问，实现数据库系统整体的安全和优化。
中层主管信息系统的人机界面应该比较友好且可以个性化，数据展示的方式可以图文并茂且层次清晰，用户可在较短的时间内学习掌握使用方法。另外，主管信息系统还应该具有丰富的办公支持功能，例如电子邮件、通讯录、日程安排和公文处理等。
3. 高层战略信息系统
战略信息系统（Strategic Information System，SIS）是旨在使用信息技术，实现组织战略目标的信息系统。战略信息系统是为企业高层主管或政府行政首长服务的系统，这个系统使用者的共性是需要决策信息。战略信息系统遇到的问题主要表现为: ①决策信息的结构大多是非结构化的，明确高层主管的信息需求定义很困难； ②主管与下属的面对面的交流效果较难用信息技术实现； ③不同主管的行为方式有很大差别，很难开发出一套通用的系统模板。由于涉及许多非结构化的问题，例如战略的形成过程、决策过程等，实现起来比较困难。
有调查显示，高层主管的信息来源主要是企业报表和会议内容，占信息来源的一半。根据主管的工作特点，一个好的战略信息系统应该能够对广泛的数据源的数据进行抽取、过滤产出高层主管感兴趣的数据，并对重要指标数据跟踪，提供趋势分析和数据挖掘的工具，以图形方式向高层主管呈现分析结果。
3.1.2不同应用职能的信息系统
从企业职能角度看应用信息系统有市场销售信息系统、财务会计信息系统、人力资源信息系统及生产信息系统等子系统。
1. 市场销售信息系统
市场销售信息系统包括销售预测、广告和促销、产品管理、定价、渠道管理和市场情报研究等子系统。
2. 财务会计信息系统
财务会计信息系统一般包含会计和财务两个功能。前者主要任务是记账，而后者的任务是分析如何提高效益。财务信息系统的目标是更好地使用资金，实现企业利润的最大化。
3. 人力资源信息系统
人力资源信息系统是把人力视为资源，对这种资源进行管理。其中，人力记账子系统负责记录员工的基本数据以及计算员工的考评和收入；人力计划子系统负责预测未来对岗位和人力的需求；人力管理子系统负责绩效考评和培训等；除此之外，人力资源信息系统还可能包括人力资源情报子系统和人力资源环境子系统等。
4. 生产信息系统
这里的生产可以是制造或服务。制造信息系统有参与生产型和管理生产型，前者包括计算机辅助设计、计算机辅助制造等，后者包括物料需求计划、制造资源计划等，还有既参与生成又具有管理职能的计算机集成制造系统等。
实际上，按照职能划分的子系统还有研发信息子系统、行政信息子系统等，这里就不再赘述。
3.1.3不同行业领域的信息系统
不同行业领域有明显的特征区别，这些区别也就决定了应用于这些行业领域的管理信息系统有着各自的特点，例如政府机关信息系统、医院信息系统等。
政府机关信息系统的目标是政府机关的办公自动化，提高工作效率，为政府官员提供管理和决策支持。医院信息系统则是为采集、加工、存储、检索、传递病人医疗信息及相关的管理信息而建立的人机系统。数据的管理是医院信息系统成功的关键。
此外还有税务信息系统、证券信息系统、银行信息系统和机场信息系统等。可以看出不同行业领域的信息系统，它们的信息和流程具有明显的行业特色。例如葡萄行业信息系统是农业信息系统的一个子系统，种植葡萄的果农可以通过行业信息系统获取葡萄的供求信息。
3.2MRP、MRP Ⅱ与ERP
MRP、MRP Ⅱ和ERP都是信息技术在企业应用的深化。它们首先表现为一种现代管理的思想，其次表现为某种具体的应用软件，最后在实施时表现为功能强大的企业信息系统。
1957年美国生产与库存控制协会（American Production and Inventory Control Society，APICS）的成立与1960年前后的第一套物料需求计划MRP软件的面世，标志着现代企业资源管理系统的进化历程开始了。
企业资源管理系统的发展，经历了订货点法、基本MRP和MRP系统、闭环式MRP、MRP Ⅱ，一直演变为现在的ERP，并且还在演变下去。
3.2.1订货点法向MRP的演化1. 独立需求与订货点法独立需求是一种不能从上一级需求派生出下一级需求的需求类型。也可以说，某个物料的需求不能准确地从另一个物料的需求计算出来，它们之间没有任何联系。
订货点法仅适用于独立需求。它可以从历史数据的分析、管理人员的经验和使用预测的方法得到物料的需求量。这种方法一般只需要有一定的库存储备量保证就可以了，因此设置安全库存，当库存数量达到订货点数量，就发生订货要求。
订货点法是采用历史统计数据控制库存。如果对物料需求是连续的，库存量消耗是稳定的，可使用这种方法管理库存。如果用OP表示订货点，QS表示安全库存，LT表示订货提前期（周），D表示每周需求量。那么订货点的计算公式如下: 
OP＝D×LT+QS
在物料稳定消耗的情况下，订货点是一个固定值。当消耗加快时，如果保持订货点不变，就会消耗安全库存；如果要保持一定的安全库存，就必须提高订货点，这样，订货点就不再是一个固定值。
因此，对需求量随时间变化的物料，由于订货点会随消耗速度的快慢而升降，无法设定一个固定的订货点。所以说，订货点法只适用于相对稳定消耗的情况，如日用消费品生产或商场的商品补充。订货点法只能保证稳定均衡消耗情况下不出现短缺，但是不能保证消耗多变情况下不出现短缺，也无法起到降低库存的作用。
2. 相关需求与MRP
相关需求是一种能够从上一级物料的需求派生出下一级物料需求的需求类型。相关需求总是从独立需求中推导出来。
图3.1表示相关需求关系。产品A由部件B和C构成，部件C又由零件D和E构成，且需要两个D零件。假设A的需求是独立的，LT表示加工或装配时间。图3.1相关需求关系的一个例子
从图中可以看到，物料B和C的需求时间和需求量取决于对物料A的需求，这就是说一个产品的部件、零件和原材料的需求量和需求时间，往往取决于对最终产品的需求量和需求时间。
相关需求是一种离散的、非均匀的物料需求方式，它所引起的库存消耗是非稳定的。所以，相关需求物料用MRP方法。因为相关需求物料破坏了使用订货点方法的前提条件，即物料需求是连续的，库存量消耗是稳定的。
MRP方法是从产品结构、交货期和交货量、零件加工和装配周期、原材料和外协件的采购周期，计算出零部件和原材料等的需求量及交货期。
以图3.1为例来说，如果产品A需要50件，则部件B、部件C和零件E各需要50件，零件D则需100件；如果交货时间是保证产品A在第七周完成的前提下，那么B和C必须提前2周，则应在第五周完成生产；D和E必须提前3周，则应在第二周完成生产才能保证C第五周完成；D和E必须提前1周开始生产才能保证它们第二周交货。
以上过程就是物料需求的推算过程，推算结果是精确的，由于它根据物料需要的时间来订货，既不使库存量过多，也不会在生产中出现物料短缺现象。这种物料需求方式，虽然推算工作量大，但算法简单，非常适合应用计算机进行推算。当然，这里的推演做了简化，实际上，零部件的生产不可能都是100%的成功率，一般都会有废品，假设生产A的正品率只有80%，那么要得到100件A产品，B和C自然需要125件（即100÷80%）。如果一个企业的最终产品上百种，每个工序都有次品的产生，而产品之间的工序关系如果多达十余层，具体部件在不同产品中的工序层次不同，那么手工计算自然会异常复杂。只不过相应的MRP软件写好后，只要输入相应参数，自然会得到精确计算的结果。从这个意义上，MRP软件实际上也是一个大型的运算器。
综上所述，订货点方法是面向独立需求的物料，而MRP方法则是面向相关需求的物料；前者对某个库存物料不考虑与其他库存物料之间的关系，而且仅注意历史消耗数据，忽略了需求的性质，后者着眼于未来的需求，即由主生产计划决定，并考虑与其他库存物料的关系；前者完全通过预测来了解需求，后者主要是通过计算来确定需求，仅对独立需求的物料用预测来得到。
在实际工作中，制造业有可能同时存在两种物料需求方式。例如某物料既可作为产品销售，又可作为其他产品的零件，这时此物料就有独立需求部分，也有相关需求部分。前者可用订货点方法，后者用MRP方法来得到此物料的需求量和需求时间，然后将这两部分合并。
3.2.2MRP向MRP Ⅱ的演化1. 基本MRP和MRP系统20世纪60年代发展起来的MRP是一种“既要降低库存，又要不出现物料短缺”的计划方法。物料需求计划的初期是分时间段的物料需求计划，即基本MRP，主要解决间歇生产的生产计划和控制问题。在间歇生产情况下，如何保证生产计划高效运行，保证及时供应物料以满足生产需要，是生产管理中的重要问题，这个问题解决不好，就会造成一边是库存积压，另一边是物料缺件的情况。
以基本MRP为基础，把采购和加工作业等环节纳入MRP，形成MRP系统。MRP系统从产品的结构或物料清单出发，实现了物料产供销信息的集成——一个金字塔型产品结构: 其顶层是出厂产品，是属于企业市场销售部门的业务；底层是采购的原材料或配套件，是企业物资供应部门的业务；介乎其间的是制造件，是生产部门的业务。
物料需求信息由以下四个要素组成: ①需要什么？②何时需要？③需要多少？④何时订货？物料的需求信息、产品结构、提前期、库存信息是运行MRP的四项主要数据。这些数据不准，运行MRP系统就没有任何意义。
MRP系统一般包含以下模块: 主生产计划（Master Production Schedule，MPS）模块、物料需求计划模块、物料清单（Bill Of Material，BOM）模块、库存控制（Inventory Control）模块、采购订单（Purchasing Order）模块和加工订单（Manufacturing Order）等模块。典型MRP系统的原理如图3.2所示。
图3.2典型MRP系统的原理
为实现MRP系统功能，要提供库存记录和产品结构。产品结构可以用物料清单的形式表现出来。物料清单是MRP系统的基础文件，它根据需求的优先顺序，在统一的计划指导下，把企业的“产供销”信息集成起来。物料清单反映了各个物料之间的从属关系和数量关系，它们之间的连线反映了工艺流程和时间周期。在物料清单的基础上，可以完工日期为时间基准倒排计划，按提前期长短确定各物料采购或加工的先后顺序。
从图3.2可以看到MRP系统的工作原理如下。
（1） 产生主生产计划。结合用户订单和预测需求，以及高层制订的生产计划大纲，在现有能力资源的粗略计划下决定生产的数量。
（2） 实现物料需求计划。在决定生产批量后，究竟需要订多少原材料和外购件来满足生产？首先通过物料清单确定原材料、零部件的需要量，再根据库存记录决定订什么、订多少和何时订等问题。
（3） 输出制造与采购订货清单。MRP的输入是主生产计划，物料清单和库存记录；输出是详细的制造与外购的物料及零部件数量与时间清单。
2. 闭环MRP系统
MRP系统建立在两个假设的基础上: 一是生产计划是可行的，即假定有足够的设备、人力和资金来保证生产计划的实现；二是假设物料采购计划是可行的，即有足够的供货能力和运输能力来保证完成物料供应。但在实际生产中，能力资源和物料资源总是有限的，因而往往会出现生产计划无法完成的情况。因此，为了保证生产计划符合实际，必须把计划与资源统一起来，以保证计划的可行性。
20世纪70年代，MRP发展成闭环MRP，把需要与可能结合起来，通过能力与负荷的反复平衡，实现了一个完整的计划与控制系统。闭环MRP在MRP系统的基础上，增加了能力需求计划，使系统具有生产计划与生产能力的平衡过程，如图3.3所示。
图3.3闭环MRP系统原理框图
图3.3中粗能力平衡是主生产计划与粗略能力计划的平衡，其中粗略能力计划是根据整个企业的总体能力估算得到的。在制订主生产计划时，对能力需求与实际能力进行平衡，以找出瓶颈资源，进行调整。能力需求计划是在物料需求计划做出之后进行的，是对产品的零部件加工的能力需求与各工作地可用能力之间的平衡过程。当工作地出现较大超负荷时，应调整主生产计划，保持主生产计划与生产能力的基本平衡。
3. MRP Ⅱ系统
闭环MRP系统解决了生产计划与生产能力的平衡问题，但只是解决了生产中的物料需求与生产计划的问题，还没有说明企业的经营效益。20世纪80年代发展起来的MRP Ⅱ同MRP的主要区别，就是它运用管理会计的概念，用货币形式说明了执行企业物料计划带来的效益，实现物料信息同资金信息的集成。因此，MRP三个字母的含义也发生了改变，由物料需求计划变为制造资源计划，英文为Manufacturing Resource Planning。由于字母的缩写都为MRP，就将制造资源计划命名为MRP Ⅱ，以示区别。
要衡量企业经营效益首先要计算产品成本。产品成本的实际发生过程，要以MRP系统的物料清单为基础，从最底层采购件的材料费开始，逐层向上将每一件物料的材料费、人工费和制造费（间接成本）累积，得出每一层零部件直至最终产品的成本。再进一步结合营销数据，分析各类产品的获利性。
MRP Ⅱ把传统的账务处理同发生账务的事务结合起来，不仅说明账务的资金现状，而且追溯资金的来龙去脉。例如将体现债务债权关系的应付账、应收账同采购业务和销售业务集成起来，同供应商或客户的业绩或信誉集成起来，同销售和生产计划集成起来，等等。
按照物料位置、数量或价值变化，定义“事务处理”（Transaction），使与生产相关的财务信息直接由生产活动生成。在定义与事务处理相关的会计科目时，按设定的借贷关系，自动转账登录，保证了“资金流（财务账）”同“物流（实物账）”的同步和一致，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便于实时做出决策。
不同厂商的MRP Ⅱ系统套装软件各由若干功能模块组成，模块的数量可能不同，各个模块的功能强弱不一，但是，它们的逻辑结构基本一致。一般包括如下主要模块: 产品数据管理模块、主生产计划模块、物料需求计划模块、库存管理模块、能力需求模块、销售管理模块、采购模块、车间作业管理模块、财务管理模块和质量管理模块等。
产品数据管理（Product Data Management，PDM）模块支持所有零件号、工艺规程和产品结构关系等有关数据存储在数据库中，一旦定义，零件号可用来建立物料清单及装配工艺过程。
如果企业有计算机辅助设计系统，可以通过产品数据管理模块，将产品结构信息、设计更改信息实时地转换到MRP系统，来实现CAD同MRP的信息集成。
MRP Ⅱ利用计算机网络把主生产计划、库存控制、物料需求、车间控制、能力需求、工艺路线、成本核算、采购、销售、财务等功能综合起来，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财务各个环节进行有效地计划、组织和控制，使它们得以协调发展，并充分地发挥作用，从而全方位地提高了企业管理效率。MRPⅡ的逻辑流程如图3.4所示。
图3.4MRP Ⅱ的逻辑流程在图3.4的右侧是计划与控制的流程，它包括了决策层、计划层和执行控制层，可以理解为经营计划管理的流程；中间是基础数据，要储存在计算机系统的数据库中，并且反复调用。这些数据信息的集成，把企业各个部门的业务沟通起来；左侧是主要的财务系统，这里只列出应收账、总账和应付账。各个连线表明信息的流向及相互之间的集成关系。
3.2.3MRP Ⅱ向ERP的演化1. ERP系统的含义及特点MRP Ⅱ仅能管理企业内部资源的信息流。随着全球经济一体化的加速，企业与其外部环境的关系越来越密切，MRP Ⅱ逐渐不能满足需要，于是新的企业管理思想和软件应运而生了。
在MRP Ⅱ基础上发展起来的企业资源计划（ERP）把原来的制造资源计划拓展为围绕市场需求而建立的企业内外部资源计划系统。ERP突破了原来只管理企业内部资源的方式，把客户需求、企业内部的经营活动以及供应商的资源融合到一起，体现了完全按市场需求制造的经营思想。ERP也打破了MRP Ⅱ只局限于传统制造业的旧的观念和格局，把触角伸向各个行业，特别是金融业、通信业、高科技产业和零售业等，大大扩展了应用范围。
ERP面向供应链管理（SCM），除了传统MRP Ⅱ的库存管理、生产管理、财务管理等功能外，ERP增加的功能可能还有客户关系管理（CRM）等模块，成为一种适应性强、具有广泛应用意义的企业管理信息系统。
ERP系统要求考虑整个供应链上供需各方业务流程和组织结构的优化和重组。为了提高供应链管理的竞争优势，必然会导致相关企业业务流程、信息流程和组织结构的优化和重组。只有这样，才能把传统MRP Ⅱ系统对环境变化的“主动应变”（Active）上升为ERP系统通过网络信息对内外环境变化的“先动应变”（Proactive）。
ERP还采用了信息通信技术（Information and Communication Technology, ICT）的最新成就。云计算等新的ICT应用，使ERP系统得以实现供应链管理的信息集成。ERP系统除了已经普遍采用的计算机技术之外，还要实现更为开放的不同平台互操作，加强了用户自定义的灵活性和可配置性功能，以适应不同行业用户的需要。
一般来说，ERP系统具有如下特点。
（1） 支持物料流通体系的仓库管理以及运输配送管理（供应链上供、产、需各个环节之间都有运输配送和仓储的管理问题）。
（2） 支持在线分析处理（Online Analytical Processing，OLAP）和大数据分析，实时准确地掌握市场需求和企业运行现状的脉搏。
（3） 支持生产保障体系的质量管理、实验室管理、设备维修和备品备件管理。
（4） 支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语种和多币制需求。
（5） 支持多种生产类型或混合型制造企业，汇合了离散型生产、流水作业生产和流程型生产的特点。
（6） 支持远程通信、Internet、电子商务和电子数据交换。
（7） 支持工作流（业务流程）动态模型变化与信息处理程序命令的集成。
此外，还支持企业资本运行和投资管理、各种法规及标准管理等。
2. ERP与MRP和MRP Ⅱ的比较
MRP是一种保证既不出现短缺，又不积压库存的计划方法，解决了制造业所关心的缺件与超储的矛盾。因此，所有的ERP软件都把MRP作为其生产计划与控制模块，MRP是ERP系统不可缺少的核心功能。
ERP是一个高度集成的信息系统，它必然体现物流信息同资金流信息的集成。传统的MRP Ⅱ包括的制造、供销和财务三大部分依然是ERP系统的重要组成内容。因此，MRP Ⅱ的内容已经包括在ERP系统之中，可以认为MRP Ⅱ已经“融化”在ERP之中，而不是“不再存在”。
显而易见，从OP（订货点法）到MRP，从MRP到闭环MRP以致MRP Ⅱ，从MRP Ⅱ到ERP，每个阶段的完善与发展都是与当时的市场环境与企业管理模式的变革紧密关联、相辅相成的。基于当今世界这种变革趋势，未来企业信息系统的发展将积极采用5G、物联网、人工智能、区块链等新兴ICT技术，在整体思想体系上将支持对内实现员工创新、对外与客户实现价值共创（Value Cocreation），体现协同运作、相互信任、双赢机制和实时企业为特征的数字化转型，打造供应链生态系统，实现更好的用户体验和企业成长。
3.3供应链管理与客户关系管理
随着全球经济一体化的加剧，所有的企业都将面临更严峻的挑战——它们必须在提高服务水平的同时降低成本，必须在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择。总之，客户拥有了越来越大的权力。为了更好地应对挑战，供应链管理和客户关系管理日益受到企业的重视。
3.3.1供应链管理1. 供应链管理的含义人们最初对供应链的理解是随着企业业务管理范畴的不断扩大与延伸而不断变化发展的。正如供应链的名称所直接反映的，最初供应链的概念是与采购和供应管理相关联的。但供应链概念发展到现在，其含义已经发展到包括采购原材料、获得产品，销售给最终用户，从用户处进行回收在内的全部环节与过程。
供应链是围绕核心企业的，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。
供应链管理是对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。简单地说，供应链管理就是优化和改进供应链活动，其对象是供应链的组织和它们之间的各种“流”；应用的方法是集成和协同；目标是满足用户需求，从而最终提高供应链的整体竞争能力。也就是说，供应链管理业务的实质是深入供应商和价值链的增值环节，以最短的时间、最经济的成本，将最恰当的货供给需要的客户。
2. 供应链管理的思想
供应链管理的基本思想主要体现在两个方面: 快速响应和互利共赢。 
（1） 快速响应思想。随着市场中贸易节奏的不断加快，企业必须尽可能地缩短生产周期，更快地响应客户的需求。这不仅需要每个企业强调精确准时，以消除内部的延迟，更需要上下游企业间建立及时有效的沟通机制，降低“牛鞭效应”的影响，加快节点的业务组合速率。所谓“牛鞭效应”，是指当需求信息不能共享时，每一阶段必须利用前一阶段发出的订单来预测平均需求，这种随着往供应链上游前进，需求变动程度增大的现象被称为“牛鞭效应”。
（2） 互利共赢思想。在全球化市场中，企业不能只靠自身力量与本行业的对手竞争，还需要与所在供应链的上下游企业组成联盟来增强竞争实力。企业必须更注重实现合作伙伴间的互利共赢。它们需要选择相对固定的供货商或分销商以增进互信；它们需要定期召开供应链会议，加强信息共享；它们需要专注于提供自身特殊性的附加值，而把其他的委托给具有相应资源优势的战略伙伴，降低整体成本。因此，未来企业的竞争不再仅仅是单个企业之间的竞争，而将是一个链条与一个链条（供应链条）的竞争，一个网络与一个网络（供应网络）之间的竞争。
3. 供应链管理的内容
供应链管理系统是以信息系统为核心，来实现供应链管理的功能。与传统信息系统有所不同的是，供应链管理系统更重视信息的开放性与共享性，借助信息技术，使上下游企业的信息能够及时准确地得到体现，方便企业做出正确的决策。
供应链管理关心的并不仅是物料实体在供应链中的流动，除了企业内部与企业之间的运输问题和实物分销以外，供应链管理还包括以下主要问题: 供应链产品需求预测和计划；战略供应商和合作伙伴关系管理；企业内部和企业之间的物料管理；产品设计和制造管理；节点企业的定位；设备和供应链生产的计划、跟踪和控制；基于供应链的用户服务；企业之间资金流管理；内部与交互信息流管理，等等。
解决上述供应链管理的问题必须依靠信息技术，通过供应链管理软件可以实施上述供应链管理过程。供应链管理系统的功能模块主要涉及供应链战略管理、供应链计划管理、供应链执行管理、供应链关系管理四大模块，主要涉及供应、生产计划、物流和需求四方面领域的信息。其中，供应链战略管理模块主要包括以下功能: 战略制定；供应链网络构建与优化；供应链环节流程配置等。供应链计划管理模块主要包括以下功能: 需求预测与确定；计划生成等。供应链执行管理模块主要包括以下功能: 采购管理、生产管理、销售管理和物流管理等。供应链关系管理模块主要包括以下功能: 供应商关系管理和供应商评价管理等。
实施供应链管理的直接效果是缩短接单及交货周期，降低原材料及成品库存，从而提高企业对市场的应变速度，增加销售量，提高产品及服务的品质，改善企业与顾客及供应商之间的关系。
随着环保理念的深入人心以及能源价格的上涨，企业会对供应链中涉及资源与环境的相关因素投以更大的关注。供应链管理系统将逐步实现从最终用户那里回收使用过的产品，并加以再次利用。从而降低成本，减少污染，形成闭环的生产流程，实现产品与服务的回流。
3.3.2客户关系管理1. 客户关系管理的含义客户关系管理起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经历了30多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，最终为企业涉及客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
2. 客户关系管理的思想
客户关系管理的主要管理目标就是发掘新客户，增强现有客户赢利性，延长客户关系。其基本思想在于: 通过提供以客户为核心的周到服务，实现客户数量不断增多、客户关系的持续时间不断延长、客户关系质量不断加深这三大目标。
客户关系管理的基本思想主要包括以下两个方面。
（1） 客户是一种重要的资源。在当代社会的激烈竞争中，人们越发认识到客户就像设备、技术和资金一样，也是一种关乎企业命运的重要资源。随着产品选择转变为客户选择，哪个企业能够抓住顾客的特点，得到顾客的垂青，就意味着占据了竞争优势。因此，一份完整的客户信息以及对其深入地分析，就成为企业难得的财富与资源。企业必须在客户关系中做足功课，才能够提高客户的满意度，取得更大的市场份额。
（2） 企业与客户关系的实质是双赢。提高客户的满意度，事实上也就是在提高客户对企业的忠诚度。也就是说，如果企业希望能够和客户之间建立良好稳定的关系，则必须要提供客户满意的价值；而那些值得企业去让出一部分利益的客户，又必定是属于关系价值高，能够为企业带来较大收益的客户群。因此，企业必须改变传统中每一笔交易都追求利润最大的做法，注重对客户关系的分析归类，从而做出正确的决策。另一方面，企业可以和客户实现价值共创，让客户参与到产品创新的设计中，增加产品对客户的价值。
3. 客户关系管理的内容
CRM的核心内容主要是通过信息技术的采用，不断地改善与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售量，增加收入与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
客户关系管理系统的功能主要分为四大部分，概述如下。
（1） 客户信息管理。功能是整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料，进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态和合同信息等。
（2） 市场营销管理。功能是制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销和手机营销等）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现个性化营销。
（3） 销售管理。功能包括对销售人员电话销售、现场销售和销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上计算机设备接入，支持网上结算管理及与供应链系统的接口。
（4） 服务管理与客户关怀。功能包括产品安装文件、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费、客户建议和意见等管理，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀，有条件可以让客户参与到价值共创中。
CRM还可以集成呼叫中心（Call Center）技术，以快速响应客户需求。CRM系统中还可以应用大数据技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现客户画像和营销智能。
3.3.3ERP、SCM和CRM三者间的关系
ERP、SCM和CRM三者之间有紧密的信息共享与集成关系，但也有各自的侧重点。ERP着重企业内部的流程优化，而供应链的着眼点是与企业发生关系的上游或下游的伙伴，这是ERP和SCM的最大区别。供应链并不过多地考虑在企业内部进行制造的某个环节上工序是否合理，时间是否可控，库存是否正常，而是考虑商品在一家企业递到另一家企业时，如何实现“链条上的增值”。SCM的基本思想在于，如果不能达到链条上的每个环节都为最终客户进行必不可少的增值工作，那么整条供应链就还存在优化的余地，还可以让最终客户以更低的价格在更短的时间内获得更好的产品或服务。
CRM是把客户，尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心，将企业的运营围绕着客户来进行，无论是市场、销售或售后服务，只要是和客户打交道的环节，都能够知道客户的最新信息，得到关于客户的完整而统一的交往记录。客户关系管理已经将管理的对象延伸出直接客户的范畴，其管理对象包括企业的代理、媒体合作者和最终用户等。
随着供应链管理思想的成熟与普及，客户关系管理与供应链管理不断结合的新兴模式正在悄然出现。这种结合可以实现上下游企业的协同服务，克服了“信息孤岛”的现象，从而将服务目的由单纯的商品销售，扩展到为顾客设计、提供良好的售后服务等领域。因此，ERP、SCM、CRM三者之间并不是简单的谁包含谁的关系，而是相互有交集的关系。当然，由于ERP的发展，也有包含SCM和CRM子系统的面向供应链的ERP系统。
3.4知识管理系统与决策支持系统
如何将已有的知识重用、如何激发知识的创造、如何使有用的知识在组织中分享是知识管理系统的目标，而如何利用已有的知识和信息，进行有效的决策，则是决策支持系统的功能。知识管理系统和决策支持系统越来越多地被企业所接受，本节就对这两类系统进行介绍。
3.4.1知识管理系统1. 知识管理的含义知识管理（Knowledge Management，KM）就是对一个组织集体的知识与技能的捕获，然后将这些知识与技能分布到能够帮助组织实现最大产出的任何地方的过程。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便使他们能够做出最好的决策。
或者说，知识管理是通过采用信息系统和股票期权等技术支持和激励机制，以及设计、构造良好的组织文化和组织结构，发掘固有知识、引导知识创新，实现知识共享，并通过对共享的知识进行有效应用，最终提高组织的竞争力，实现组织的可持续成长。
组织的知识管理可以概括为如下十大方面的内容: ①知识创新管理； ②知识共享管理； ③知识应用管理； ④学习型组织； ⑤知识资产管理； ⑥知识管理的激励系统； ⑦知识管理的技术与工具； ⑧知识产品的定价与版本； ⑨知识员工的管理； ⑩学习与创新训练。
2. 知识管理系统的框架
知识管理系统是支持知识管理战略实施与实现的工具与平台。通过系统的方法，借助先进的信息技术，在巩固发掘已有知识，加快知识的传递与共享，引导知识创新等方面为知识管理战略的实现起到支持作用。一般来说，知识管理系统的框架如图3.5所示，即知识管理系统的框架应该是三层结构: 知识门户、中间层、网络环境与操作系统层。其中，中间层又可细分为数据管理层、开发平台层和应用模块层。
图3.5知识管理系统的框架
知识管理目的是高效率地管理组织的知识资产，对组织的知识创新、知识共享和知识应用提供帮助。在这个前提下，从知识的展示这个层面上就需要界面尽可能的简单易用，并且提供丰富的有价值的信息和知识。
知识门户所提供的各种功能正体现了这种需求。例如单一的入口，用户只需要登录一次就可以访问所有他的权限能及的信息和知识，这为用户提供了极大的方便。门户另一个鲜明的特点就是用户定制主页，这大大地满足了用户的个人偏好，充分体现了科技人性化，毕竟技术是为人服务的。这一点也与知识管理等现代管理思想相一致，即关注人性。
中间层可以细分为三个层次: 数据管理层、开发平台层和应用模块层。
（1） 数据管理层。这一层负责操作基础数据库或知识库。对于采用传统的数据库的系统，这一层可以理解为数据库管理系统（DBMS）。这一层的主要功能是实现对知识管理数据库的增加、删除和修改等基本功能，以及知识管理数据库的备份、审计、安全等高级功能;另一方面，在大数据技术的支持下，还可以提取和发现知识。
（2） 开发平台层。开发平台为开发各种知识管理应用提供了工具和服务，它把种种的技术策略和底层细节已经考虑在内，对上一级的开发者有某种程度的屏蔽。这样开发者可以集中精力关心组织的业务逻辑，满足实际的需求。当然，组织在建立知识管理系统时不必自己建立开发平台，完全可以从第三方厂商那里购买，然后再以此为基础，开发适合组织应用特点的知识管理功能模块。
（3） 应用模块层。顾名思义，应用在开发平台之上的，通过开发而得到可以满足组织业务需要的知识管理软件。该层是实现知识管理的核心，没有各种应用就没有知识管理，知识管理的绝大多数思想都体现在了这一层。理论上，这一层的外延很大，只要是知识管理所需的应用都可以归结为这一层。内容管理、实时协作、知识发现、业务流程、知识代理、项目协作、电子培训、知识地图、专家定位、知识检索、实时评价、信息订阅、实时交流、个人信息管理和数字会议中心等，这些都是在各种知识管理系统中提出的具体的功能，都可以包含在这个层次中。
随着数据挖掘、机器学习等信息技术的不断发展，知识获取的渠道将大为扩展。一方面，组织可以利用日新月异的信息技术，对业务流程中产生的数据、记录、文档等进行深入的分析，从中获取知识，进行适当的管理与应用;另一方面，组织还可以针对博客、微博、微信、论坛等社交网络上的员工分享和用户评论内容，挖掘更有商业价值的知识。
3.4.2决策支持系统1. 决策支持系统的由来与发展20世纪70年代中期Keen和Scott Morton首次提出了“决策支持系统”（Decision Support System,DSS）一词。到20世纪70年代末，DSS一词已非常流行，一般认为DSS是结合与利用计算机强大的信息处理能力和人的灵活判断能力，以交互方式支持决策者解决半结构化和非结构化决策问题的系统。当时的DSS大都是由模型库、数据库及人机交互系统三个部件组成的系统，它被称为初阶决策支持系统。
20世纪80年代初，DSS增加了知识库与方法库，构成了三库系统或四库系统。其中，知识库系统是有关规则、因果关系及经验等知识的获取、解释、表示、推理及管理与维护的系统；方法库系统是以程序方式管理和维护各种决策常用的方法和算法的系统。
知识库系统中知识的获取是一大难题，但几乎与DSS同时发展起来的专家系统在此方面有所进展。专家系统与DSS相结合，充分利用专家系统定性分析与DSS定量分析的优点，形成了智能决策支持系统（Intelligent Decision Support Systems，IDSS），提高了DSS支持非结构化决策问题的能力。
另一方面，DSS与计算机网络技术结合构成了新型的能供多个决策者共同参与进行决策的群体决策支持系统（Group Decision Support Systems，GDSS）。GDSS利用便捷的网络通信技术在多位决策者之间沟通信息，提供良好的协商与综合决策环境，以支持需要集体做出决定的重要决策。
DSS产生以来，研究与应用一直很活跃，新概念、新系统层出不穷，例如分布式决策支持系统、决策支持中心，还有近年推出的智能型、交互型与集成化的决策支持系统等。
2. 决策支持系统的含义与特征
DSS是一种以计算机为工具，应用决策科学及有关学科的理论与方法，以人机交互方式辅助决策者解决半结构化和非结构化决策问题的信息系统。DSS就是要组织与管理好所有能供决策使用的数据或信息、计算模型、分析方法与判断规则，在决策者与机器的交互过程中，针对不同的问题，通过各种数据、模型与方法的组合作用来引导决策者完成一系列的判断而获得问题的解。DSS的基本特征一般可归纳为以下六个方面。
（1） 对准上层管理人员经常面临的结构化程度不高、说明不够充分的问题。
（2） 把模型或分析技术与传统的数据存取技术及检索技术结合起来。
（3） 易于为非计算机专业人员以交互会话的方式使用。
（4） 强调对环境及用户决策方法改变的灵活性及适应性。
（5） 支持但不是代替高层决策者制订决策。
（6） 跟踪和适应人的决策过程，而不是要求人去适应系统。
3. 决策支持系统的组成
系统的功能主要由系统结构决定，具有不同功能特色的DSS，其系统结构也不同。目前DSS的系统结构大致有两大类: 一类是以数据库、模型库、方法库、知识库及对话管理等子系统为基本部件构成的多库系统结构；另一类是以自然语言、问题处理、知识库等子系统为基本部件构成的系统结构。这里仅介绍多库系统的一种较典型的结构——三角式结构。
三角式结构是由模型库、方法库、数据库等子系统与对话管理子系统成三角式结构，也是DSS最基本的结构，如图3.6所示。
图3.6决策支持系统的三角式结构
对话管理子系统是DSS人机接口界面，决策者作为DSS的用户通过该子系统提出信息查询的请求或决策支持的请求。对话管理子系统对接收到的请求做检验，形成命令。对信息查询的请求将对数据库进行提取信息的操作，所得信息由对话子系统传送给用户；对决策支持的请求将识别问题与构建模型，从方法库中选择算法，从数据库读取数据，运行模型库中的模型，运行结果通过对话子系统传送给用户或暂存数据库待用。
应用DSS做决策的过程是一个人机交互的启发式过程，因此问题的解决过程往往要分解成若干阶段，一个阶段完成后，用户获得阶段的结果及某些启示，然后进入下一阶段的人机对话，如此反复，直至用户形成决策意见，确定问题的解。三角式结构以人机对话子系统为中介，它与数据库、模型库及方法库两两之间都有互相通信的接口与直接的联系。
4. 智能决策支持系统
智能决策支持系统（IDSS）是在传统DSS的基础上结合专家系统（Expert System，ES）而形成的。ES是以计算机为工具，利用专家知识及知识推理等技术来理解与求解问题的知识系统。
人工智能技术应用于DSS的程度与范围不同可以构成不同结构的IDSS，较完整与典型的IDSS结构是在传统三库DSS的基础上增设知识库与推理机，在人机对话子系统加入自然语言处理系统，同时增加问题处理系统而构成的四库系统结构，如图3.7所示。
图3.7智能决策支持系统组成结构
IDSS以知识库为核心，在模型数值计算的基础上引入了启发式等人工智能的求解方法，使传统DSS原来主要由人承担的定性分析任务部分或大部分地转由机器完成，并且比人做得更好、更稳定。知识的推理机制能获得新知识，知识的积累使系统的能力不断增强。
在人机交互方面，IDSS的人机对话子系统采用自然语言处理技术形成智能人机交互。智能人机交互接口能使用户用自然语言来提出决策问题，自然语言处理功能将其转换成计算机能理解的问题描述，然后交付求解。在求解的人机交互过程中及求解结果的输出上，自然语言处理技术同样迈出了靠近人类的步伐。与人的贴近，使决策者不必再依赖于熟悉计算机的助手而直接使用IDSS。
可见，IDSS具有人工智能的特点，能充分利用人类已有知识。IDSS在用户决策问题的输入，机器对决策问题的描述，决策过程的推进，问题解的求取与输出等方面都有了显著的改进，很好地体现了人工智能技术的优越性。
5. 群体决策支持系统
早期的DSS注重的主要是支持个体决策。然而组织中的多数决策工作实际上是由集体共同完成的，并且，随着经济区域化和全球化的发展，它还要求多个决策者能在一个周期内异时异地合作协商寻求解决问题的方案，群体决策支持系统（Group Decision Support System，GDSS）就是在此背景下产生的。
GDSS是一种在DSS基础上利用计算机网络与通信技术，供多个决策者为了一个共同的目标，通过某种规程相互协作地探寻半结构化或非结构化决策问题的信息系统。
从系统结构上看，GDSS是在计算机网络的基础上，由私有DSS、规程库子系统、通信库子系统、共享的数据库、模型库及方法库、公共显示设备等部件组成的信息系统。一种较有代表性的GDSS的结构如图3.8所示。与个人DSS相比，GDSS必须建立在一个局域网或广域网上，在构件上增设了规程库、通信库、共享的公共数据库、模型库及方法库等。
图3.8GDSS的结构
GDSS一般以一定的规程，如正式会议或虚拟会议的方式运行，会议由一个主持人及多个参会者，围绕一个称为“主题”的决策问题，按照某种规程展开。
人机接口接收决策群体的各种请求，这些请求有主持人关于会议要求与安排的发布请求，参会者对数据、方法、模型等决策资源的请求等。通信库子系统相当于会议的秘书处，是系统的核心，它存储与管理主题信息、会议进程信息及参会者的往来信息，负责这些信息的收发，沟通参会者之间，参会者与公共数据库、方法库、模型库之间的通信。公共显示屏信息也由通信库子系统传送至各参会者的站点。规程库子系统存储与管理群体决策支持的运作规则及会议事件流程规则等，例如，决策者请求的优先级别规则、决策意见发送优先级别规则及各种协调规则等。
很明显，GDSS的结构比个人DSS要复杂得多，功能也要强得多。GDSS可以支持群体决策，也可支持个人决策，DSS可看作是GDSS的一个特例。
从理论上讲，GDSS对群体决策是非常有益的手段，但它涉及的面很广。GDSS要面对不同风格与偏好的个人，要综合决策科学、人工智能、计算机网络、运筹学、数据库技术、心理学及行为科学等多种学科的理论、方法与技术，实用系统研究与开发的难度非常大。目前国内外能投入实际运行的GDSS并不多。
3.5其他常见应用
除了上述介绍的热点应用之外，还有一些常见的应用经常会被提及。如在制造型企业中常用的计算机辅助设计（Computer Aided Design，CAD）、产品数据管理（Product Data Management，PDM）与计算机集成制造系统（Computer Integrated Manufacturing System，CIMS），政府中现在流行的电子政务（Electronic Government，EG）等。由于篇幅关系，本节仅对这几类应用做一些简单介绍。
3.5.1计算机辅助设计
在数字经济环境下，人们对产品个性化体验的要求越来越多，这使得品种数大增，而每种品种的订量则相应减少，产品设计与制造周期越来越短，生产方式由少品种大批量向多品种小批量发展，企业产品设计与制造的难度明显增大。CAD、PDM与CIMS的出现在一定程度上缓解了这些矛盾。
概括起来，CAD技术的发展过程其实就是从计算机辅助绘图到计算机辅助设计，从二维绘图到三维设计，进而到三维集成化设计的过程。CAD有狭义及广义之分，狭义CAD就是单纯的计算机辅助设计，而广义CAD则是CAD/CAPP/CAM等的高度集成。
CAD侧重的是产品的设计与开发，计算机辅助工艺规程（Computer Aided Process Planning，CAPP）侧重于产品的工艺规程，计算机辅助制造（Computer Aided Manufacturing，CAM）侧重于产品的模拟加工与制造。
3.5.2产品数据管理
不论何种CAD软件，虽然软件的功能和市场定位各有所不同，但其发展方向却是一致的。这就是一方面进行CAD/CAPP/CAM的高度集成，另一方面必须有自己的产品数据管理（Product Data Management，PDM）软件，只有这样，才能贯穿从开发设计、优化分析直到生产制造的产品开发全过程，既可满足组建中小规模CAD/CAM系统，也可建立企业级CIMS。
PDM是一种以软件技术为基础、以产品为核心，实现对产品相关的信息、过程和资源进行一体化集成管理的技术。PDM将计算机在产品设计、分析、制造、工艺规划和质量管理等方面的信息孤岛集成在一起，对产品整个生命周期内的数据进行统一的管理，为实现企业全局信息的集成提供了信息传递的平台和桥梁。
3.5.3计算机集成制造系统
计算机集成制造系统是指以计算机为中心的现代化信息技术应用于企业管理与产品开发制造的新一代信息系统，是CAD（计算机辅助设计）、CAM（计算机辅助制造）、CAPP（计算机辅助工艺规程）、CAE（Computer Aided Engineering，计算机辅助工程）、CAQC（Computer Aided Quality Control，计算机辅助质量控制系统）、PDM（产品数据管理）、ERP（企业资源计划）及其他管理信息系统等子系统的技术集成，CIMS系统的体系结构如图3.9所示。
图3.9CIMS系统的体系结构
CIMS将企业生产、经营各个环节，从市场分析、经营决策、产品开发、加工制造到管理、销售、服务都视为一个整体，即以充分的信息共享，促进制造系统和企业组织的优化运行。其目的在于提高企业的竞争能力及生存能力。CIMS通过将管理、设计、生产、经营等各个环节的信息集成、优化分析，从而确保企业的信息流、资金流、物流高效、稳定地运行，最终使企业实现整体最优效益。
CIMS的基础与难点是集成，包括各管理与技术分系统功能与信息的集成。其中信息的集成是最关键的。CIMS是从离散型生产企业开始的，目前已扩展到了流程型生产企业。
CIMS是企业级的信息集成系统，广义的CAD系统则是设计、工艺部门的设计系统。二者之间的关系应该是包容与归属的关系。作为CIMS的一个子系统，CAD可独立于CIMS之外而独立运作，其目的在于提高产品的设计质量，缩短产品设计周期。CAD系统为CIMS提供必要的信息资源，而CIMS则用于实现信息资源的共享及流向，实现高效而通畅的信息交流和实时的信息处理。