高等职业教育旅游类专业新专业教学标准系列教材






前厅服务与管理



邓俊枫主编



清华大学出版社

北京

内 容 简 介
本书以学生的就业为导向，根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析组织内容，旨在培养学生的前厅服务技能和管理能力。本书以前厅应具备的岗位职业能力为依据，符合学生的认知规律，紧密结合各岗位的技能要求，按照前厅认知、预订服务、接待服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、收银服务、销售管理、客户关系管理等具体实践过程安排学习项目，使学生在“做”中“学”，在“学”中“做”，掌握各项前厅服务的基本操作要领，加深对专业知识和服务技能的理解和应用，满足学生职业生涯发展的需要。
本书适合作为高等职业院校酒店管理、旅游管理、会展管理及现代服务业相关专业群的必修课程教材，也可供酒店行业人士和社会一般读者阅读参考。

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图书在版编目（CIP）数据

前厅服务与管理 ／ 邓俊枫主编.—北京： 清华大学出版社，20219
高等职业教育旅游类专业新专业教学标准系列教材
ISBN 9787302584872

Ⅰ ①前…Ⅱ ①邓…Ⅲ ①饭店-商业服务-高等职业教育-教材②饭店-商业管
理-高等职业教育-教材Ⅳ ①F7192

中国版本图书馆CIP数据核字（2021）第121391号


责任编辑： 刘士平

封面设计： 傅瑞学

责任校对： 赵琳爽

责任印制： 朱雨萌


出版发行： 清华大学出版社

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印装者： 大厂回族自治县彩虹印刷有限公司

经销： 全国新华书店

开本： 185mm×260mm印张： 1925字数： 464千字

版次： 2021年9月第1版印次： 2021年9月第1次印刷

定价： 5900元



产品编号： 08861001

前厅服务与管理


前言P R E F A C E
前厅服务与管理是高等职业院校酒店管理、旅游管理、会展管理及现代服务业相关专业群的一门专业基础课和必修课，课程以学生的就业为导向，根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，旨在培养学生的前厅服务技能和管理能力。通过学习本教材，可以使学生对酒店前厅运营有一个全面的了解，熟悉前厅工作的基本业务、操作程序和服务技能，理解前厅服务与管理的内容和方法，掌握前厅管理的知识，培养具有酒店管理意识和服务意识，具有经营管理能力、富有创新精神的高素质应用型人才。
本书根据酒店管理人才培养目标，以及酒店前厅各岗位的任职要求，以前厅应具备的岗位职业能力为依据，突出学习前厅服务与管理能力在专业能力中的核心地位，紧密结合各岗位的技能要求，确定课程的教材内容。按照前厅认知、预订服务、接待服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、收银服务、销售管理、客户关系管理等具体实践过程安排学习项目，符合学生的认知规律，使学生在“做”中“学”，在“学”中“做”，掌握各项前厅服务的基本操作要领，加深对专业知识和服务技能的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
本书总体设计思路是根据酒店业对人才培养的需要，以酒店操作程序和服务标准为依据，以能力分析为基础设计教材，以能力培养为中心组织教材，以能力形成为目标引导学生学习，根据酒店服务岗位群的工作任务和服务技能的需要特点，以企业认可的能力指标体系评价学习成果。同时以就业为导向，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
本书为校企合作奠定课程基础，以职业能力作为课程核心，以工作项目构建课程结构、以工作任务序化课程内容，以完成任务作为教学过程，实行“教、学、做”一体化教学模式。本书以职业能力的培养为重点，以行动为导向，通过对相关岗位工作任务的分析得出应具备的职业能力，把工作过程设计成项目学习过程，以工作任务负载知识，通过基础理论、技能操作、仿真模拟、角色扮演、创设情境、创新设计、案例分析、任务教学、小组活动等多种教学方法，在完成工作任务过程中进行学习。通过项目、任务培养学生的职业素养。
本书的编写以学生为导向，遵循学生的学习规律，在教材的编写形式上，每个项目由知识目标、能力目标、任务分解、任务导入、工作任务、知识拓展、案例分析、复习思考题、实训项目等部分构成。该教材知识与技能培养体系完善，体现了“教、学、做”项目一体化的教学思想，突出了以技能培养为主的体验式学习模式。
本书坚持产教融合，校企双元开发，作者团队与万豪酒店集团、凯悦酒店集团、洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、香格里拉酒店集团等建立了长期的校企合作关系，引用了大量上述企业的经营理念、管理理论和服务文化的案例，紧跟产业发展趋势和行业人才需求，及时将产业发展的新技术（如数字化运营）、新工艺、新规范纳入教材内容，反映典型岗位（群）职业能力要求。
本书由邓俊枫教授担任主编，万豪酒店陈慧文总监参与了本书的编写工作，还有许多企业的管理人员、技术人员和服务人员对本书的编写提供了丰富的素材和案例，谨在此一并表示衷心的感谢。
本书具有知识准确简洁、方法具体实用、案例典型突出、实用性和可操作性较强的特点。本书可作为全国高等职业院校酒店管理专业、旅游管理专业、会展管理专业及现代服务业相关专业群的专业教材，也可作为酒店总经理、副总经理、房务总监、前厅经理和客房等管理人员的培训教材。
编者

2021年4月



目录C O N T E N T S


项目一前厅认知\\ 

任务1认识前厅\\ 

任务2职业认知\\ 

任务3职业素质\\ 

任务4酒店数字化运营\\ 

任务5前厅数字化运营\\ 


项目二预订服务\\ 

任务1预订准备\\ 

任务2预订方式\\ 

任务3预订程序\\ 

任务4预订控制\\ 


项目三接待服务\\ 

任务1接待服务概述\\ 

任务2散客入住接待\\ 

任务3团队入住接待\\ 

任务4VIP入住接待\\ 

任务5客房房态控制\\ 


项目四礼宾服务\\ 

任务1迎送服务\\ 

任务2行李服务\\ 

任务3委托代办服务\\ 

任务4金钥匙服务\\ 
项目五问讯服务\\ 

任务1查询服务\\ 

任务2留言服务\\ 

任务3邮件（快件）服务\\ 

任务4房卡（钥匙）服务\\ 


项目六总机服务\\ 

任务1电话转接服务\\ 

任务2电话查询服务\\ 

任务3电话留言服务\\ 

任务4电话叫醒服务\\ 


项目七收银服务\\ 

任务1客账管理\\ 

任务2外币兑换服务\\ 

任务3夜审服务\\ 


项目八销售管理\\ 

任务1客房销售\\ 

任务2客房定价\\ 

任务3经营分析\\ 


项目九客户关系管理\\ 

任务1客户关系\\ 

任务2投诉处理\\ 

任务3客史档案\\ 


参考文献\\ 





前厅服务与管理


项目一前厅认知


项目一


前厅认知



1了解前厅部的概念、特点；

2熟悉前厅部的地位、工作；

3熟悉前厅部的服务流程；

4理解前厅部的组织机构及岗位职责；

5掌握前厅部员工的素质要求。




1能够熟练掌握前厅部的服务流程；

2能够区分各类酒店前厅部的组织机构；

3能够根据前厅部员工素质要求，规范自己的行为。




任务1认识前厅

任务2职业认知

任务3职业素质

任务4酒店数字化运营

任务5前厅数字化运营
项目介绍
酒店前厅部（Front Office，简称FO或前厅）又称前台或前台部，或称总服务台、总台等；通常是设在酒店的大堂，也叫大堂部。前厅是酒店的“神经中枢”，是酒店联系客人的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“窗ロ”。前厅的管理体系、操作程序、服务技能和员工的素质，无不对酒店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在客人来往最频繁的酒店大堂。前厅部运转好坏将直接反映酒店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象。




记住客人的姓名
一位住在喜来登酒店的外国客人从店外回来，当他走到前厅时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的姓名，这位客人大为吃惊。由于酒店前厅员工对他留有印象，能够马上认出他来，使他产生一种强烈的亲切感，有了一种宾至如归的感觉。
还有一位客人在前厅接待工作高峰时进店，前厅当班的问讯员突然准确地叫出：“××先生，这里有一位朋友给您的留言。”这位客人听了又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的礼遇，不禁增添了一份自豪感。
另外，一位外国客人第一次前来住店，前厅接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表示欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速拉近了彼此间的距离。
此外，一位VIP客人跟随酒店接机人员到前厅办理入住登记，前厅接待员发现客人的身份是VIP，马上迎上前去，准确地称呼客人的姓名，对客人表示热烈欢迎，并主动递上打印好的登记卡，请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超常的尊重而感到格外地开心。
人们总是希望自己能得到他人的尊重。自己的名字为他人所知晓，就是对这种需求的一种最好的满足。在酒店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字，是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过酒店前厅员工尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该酒店如何如何，等于是酒店的义务宣传员。
有些酒店要求在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前厅员工要熟记客人特别是VIP客人的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店自报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，这是作为一个合格前厅员工最基本的条件。
同时，前厅员工还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人作出客史档案记录，以便为客人提供超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心底感到酒店永远不会忘记他们。
任务1认识前厅
一、 前厅的概念
酒店前厅部又称前台或前台部，或称总服务台、总台等；通常是设在酒店的大堂，也叫大堂部。前厅部是酒店销售产品与服务、组织接待工作、调度业务及为客人提供一系列前厅服务的综合性服务部门。前厅接触面广、政策性强、业务复杂，在酒店中具有举足轻重的地位。
前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是客人离开酒店的最后接触点，因此，直接关系到客人对酒店的印象，以及客人对酒店的满意度。在现代酒店中，前厅部是酒店的核心部分，是酒店重要的业务部门，包括负责招揽和接待客人，客房预订和客房销售，餐饮娱乐等产品销售，沟通与协调酒店各个部门，为客人提供综合性的服务。所以，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
二、 前厅的地位
根据前厅工作的重要性，前厅的地位主要体现在以下几个方面。
（一） 前厅是酒店的门面
前厅部处于酒店接待工作的最前沿，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方，前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。客人总是带着第一印象来评价酒店的服务质量；而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长，留下的记忆最为深刻。毋庸置疑，前厅部是赢得客人好感的重要阵地。
作为酒店的门面，前厅的环境气氛、服务质量水平在客人心目中代表着酒店的总体水平及形象，这不仅包括大堂的建筑设计装饰、陈设布置，也包括前厅员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。
（二） 前厅是酒店的销售窗口
前厅部是酒店的销售窗口，负责酒店产品的出售，管理控制着酒店收入的焦点与核心。首先，前厅通过预订、接待入店客人，销售客房及其他酒店产品与服务，达到销售的目的；其次，前厅的问讯处、大堂服务处通过回答客人的问讯，介绍酒店的设施和提供优良的服务，达到扩大销售、促进客人消费的效果；再次，前厅通过和客人的直接或间接的接触，与酒店服务的主体——社会，建立起广泛的联系，从而了解到许多客源信息，为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。
（三） 前厅是酒店业务活动的中心
1前厅是酒店的神经中枢
前厅为了有效地开展预订服务，组织客源，做好接待工作，必须和旅行社、旅游中间商、各种国际商业机构、外交机构如大使馆和领事馆、国内客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系，也必须同旅游团领队、陪同等建立联系。同时，还必须联络与协调酒店的其他部门，共同对客人服务。所以，前厅犹如酒店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个酒店的经营活动。
2前厅是酒店的信息集散中心
酒店绝大多数的业务信息都来自前厅，例如市场信息、营业情况、客史档案等。前厅是酒店的信息集散中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。酒店管理工作的质量和效率，很大程度上取决于传递信息的数量、有效性、及时性和精确性。
3前厅工作贯穿客人周期的全过程
前厅在客人周期整个过程中扮演着重要的角色。前厅部工作始于客人最初与酒店接触，贯穿于客人抵达酒店及其整个逗留期，直至客人结账离店及其后的处理工作。这是酒店其他任何部门都不可替代的。
（四） 前厅是建立良好对客关系的重要环节
前厅处于酒店与客人的中介桥梁位置上，也是与客人接触最多的部门，所以前厅是酒店建立良好对客关系的重要环节。根据希尔顿酒店手册，在与客人的关系中，每一位员工都是“希尔顿”，在客人面前都是希尔顿大使，要与客人建立良好的关系。酒店服务质量从客人的角度来分析，“客人满意程度”是重要的评价指标，而建立良好的对客关系正是提高客人满意程度的重要因素。
三、 前厅的工作
前厅的主要工作可以归纳为以下八个方面。
（一） 提供迎送服务
前厅提供各种迎送服务，包括在机场、港口、车站接送客人；店内迎送服务；门童服务；行李服务；迎接服务；问讯服务；邮件服务；电话服务等。
（二） 委托代办服务
前厅提供机票预订、车船票预订、代送物品、代购物品等服务。在某些情况下，还要为客人提供导游服务、导购服务，甚至当客人生病的时候，需要陪同客人去医院就医，或是为客人联系医生来酒店诊治。
（三） 客房销售
前厅负责客房销售，接受客人预订，向客人推销客房，并为客人办理入住手续。前厅销售客房数量的多少和达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，而且影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入，因为住店客人在店内的消费，除了客房之外，还会在餐饮、娱乐或者商场等部门消费。
（四） 客房控制
前厅要负责客房的控制，在任何时候都应正确地显示客房状况，准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率，增加酒店的营业收入，同时还能改进客房的服务质量。
（五） 协调其他部门工作
前厅是酒店业务工作的核心，要向酒店有关部门传达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，以便为客人提供更好的服务，提高客人的满意度。
（六） 信息收集、处理与传递
前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息（如国内外经济信息、客源市场信息等），也包括内部管理信息（如开房率、营业收入、预订情况、客人信息等）。前厅不仅要收集信息，还要负责对信息的加工整理及传递工作。
（七） 负责客账管理
前厅部负责客账管理工作，记录与监督客人与酒店之间的财务关系，以保证酒店及时准确地获得营业收入。前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。
（八） 建立客史档案
客史档案中记录了酒店所需要的有关客人的主要资料，可供酒店分析客源市场状况、客人消费项目及支付能力情况，是酒店研究客人消费心理、提高酒店的销售能力、提供针对性服务的主要依据。
四、 前厅服务流程
（一） 前厅服务流程的五个阶段
在酒店前厅运营中，通常把前厅服务流程分成五个阶段：客人抵店前、客人抵店时、客人住店期间、客人离店时和客人离店后。各阶段的工作任务如下。
1客人抵店前
（1） 营销人员进行市场分析及选定目标市场。
（2） 酒店公关人员确定酒店形象。
（3） 选定宣传口号及营销方针。
（4） 通过各种广告宣传媒介推出酒店形象产品。
（5） 客人通过各种渠道订房。
（6） 预订处办好客人订房的手续，并保存好订房资料。
（7） 预订处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作，机场代表去机场接机。
2客人抵店时
（1） 迎宾员在车门、店门前迎接客人。
（2） 行李员为客人提供行李入店服务。
（3） 接待员迎接客人，了解客人有无订房。
（4） 如果已有预订，查看并核实订房情况。如果没有预订，热情地向客人介绍酒店现有的可供出租的房间类型及价格。
（5） 接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
（6） 行李员为客人提供行李服务，并引领客人到所住房间，提供介绍服务。
（7） 接待员把相关信息通知相关部门。
（8） 接待员变更房态记录，整理入住资料，制作客人账单。
3客人住店期间
（1） 总机为客人提供各项电话服务。
（2） 问讯处为客人提供问讯、代办留言服务。
（3） 接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
（4） 收银处为客人提供贵重物品寄存、各项项目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。
（5） 提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。
（6） 接待处负责协调各部门的对客服务过程。
（7） 商务中心为客人提供各项商务服务。
4客人离店时
（1） 办理客人结账离店手续。
（2） 处理客人提前或延期离店的要求。
（3） 主动征求客人意见。
（4） 将客人离店信息通知相关部门。
（5） 送客人及行李出店。
（6） 更改房态并保持房态正确。
（7） 夜审员完成对营业收入的夜间审核等工作。
（8） 大堂副理处理客人的各种投诉（客人在各个阶段都有可能投诉）。
5客人离店后
（1） 酒店驻外（机场、车站等）代表到机场、码头、车站等处送别客人。
（2） 收回客人意见表，汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门。
（3） 建立客史档案。把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡，保存有关客人消费爱好等所有资料。
（4） 与客人保持密切联系，必要时有针对性地主动促销。
（5） 处理未尽事宜。客人离店时经常让前台服务人员在其离店后办理委托事项，前台服务人员应按酒店委托代办服务规程要求及相关规定，快捷、妥善地予以处理，不使客人留下遗憾，为酒店赢得信誉。
（二） 前厅服务流程图
前厅服务流程如图11所示。

图11前厅服务流程

五、 前厅的特点
前厅是酒店重要的业务部门，主要有以下几个特点。
（一） 业务范围广泛，注重服务质量
前厅业务包括客房预订、客房销售、组织客源、接待服务、问讯服务、礼宾服务、入住登记、行李寄存、迎送客人、机场接送、电话通信、收款结账等。这些业务涉及范围十分广泛，有比较强的专业性，因而要求前厅员工要有比较全面的业务知识能力和服务技术能力。而且前厅的各个业务部门又是互相联系，工作环环紧扣，共同为客人提供服务，工作的协作性很强。这就要通过明确制定各部门的业务工作程序，使前厅连接成一个整体，来提高工作效率和服务质量，满足客人需求。
（二） 业务技术性强，员工素质要求高
前厅是酒店的门面，直接影响酒店的声誉和形象。前厅的管理和服务水平在很大程度上决定客人对酒店的第一印象和离店时的感受。而且，前厅各项业务的性质和管理方法虽然各不相同，但都需要有专业知识才能胜任，专业技术性较强。因此，前厅对人员素质要求较高，必须选择形象好、外语和服务水平高的人员，并不断加强培训；严格管理制度，才能适应前厅管理要求，提供优质服务。
（三） 信息变化迅速，工作需要高效
前厅是酒店信息集散的枢纽，对客人服务的协调中心，也是酒店其他部门获得信息的重要来源，而信息工作是做好经营管理和提高服务质量的重要环节。前厅每天都需要处理大量的信息，如预订信息、客账信息、客户档案、客户投诉等，这些信息具有变化快、处理速度等特点，其他部门则依靠前台提供的信息来安排工作。因此，要求前厅的工作效率要高，要及时收集信息、处理信息及反馈信息。
（四） 业务安全性强，要有安全意识
前厅是酒店安全的窗口，对业务的安全性要求比较高。前厅的业务信息涉及酒店客人的人身安全、财产安全、隐私安全，以及员工安全和企业安全等，因此，前厅员工必须具备高度的安全防范意识和紧急事故处理常识。
六、 前厅的布局与环境
（一） 前厅的设计
客人最初进入酒店及离开酒店，接触的都是前厅，它直接影响着客人对酒店的形象及满意度。为了给客人一个好的印象，前厅随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都会突出自己的特点（见图12）。但是前厅的设计都要遵循以下五项基本的原则，以利于前厅的运转。

图12前厅的设计

1经济性
前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利性设施。因此，前厅的设计要尽量少占用大堂空间。
2安全性
前厅的设计遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设计必须确保“收银处”的安全，预防有损酒店现金和账务活动的事情发生；另一方面是指前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。
3明显性
前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能看到前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设计是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标志。
4效益性
前厅的设计还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力。绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的，这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。
5美观性
前厅不仅要高效、准确地完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩及气氛都是不容忽视的内容。

（二） 前厅的风格
1花园式
此类酒店入口占地面积较大，通常有流畅的回车线环绕其间，有绿树与花草组成的各种颇具创意的图案与标志，又辅以雕塑、园林灯柱、精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，使整个酒店洋溢着浓郁的自然气息。
2庭园式
此类酒店布局风格引入山水景点与花木盆景，素有“庭中公园”的美称。如在前厅内利用假山、叠石让水自高处泻下，其落差和水声使大堂内变得有声有色、动静结合，比如广州白天鹅宾馆的前厅就是这样设计的（见图13）；或者在前厅的一角，种植大量的热带植物，设置小巧的凉亭与瀑布，使前厅空间更富自然山水的意境。

图13广州白天鹅宾馆前厅

3支架式
此类酒店入口处造型新颖、美观。前厅设计一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构成斜坡式、半球式、帐篷式和尖顶式等形态各异的棚架造型，采用富有立体感、光亮度强与特殊质地的新材料和新工艺，并配有动感很强的灯光，使整个酒店富有较强的浪漫色彩。
4门面式
此类酒店风格是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多的客人。比如有些酒店利用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。酒店入口通常使用旋转门、自动感应门和推拉门等。
5古典式
这是一种具有浓厚传统色彩的风格类型，前厅内往往配以古董般的吊灯、精美的古典绘画，以及造型独特的楼梯栏杆，让客人感受到大堂空间的古朴典雅。
6现代式
这类酒店前厅设计风格追求整洁、敞亮、线条流畅。如前厅顶面的球面形和地面的圆形图案互相呼应，再配以曲面形墙壁与淡雅的色彩，前厅的顶面设计还犹如星星闪烁的灯光，让客人犹如身临太空，情趣无穷；再辅以用玻璃、不锈钢和磨光花岗岩等反光性强的材料装饰的通道，使前厅更显得玲珑剔透，充满了现代感。
（三） 前厅的布局
1前厅外围
前厅外围通常包括酒店大门、回车线、残疾人坡道、停车场、地垫、伞架、旗杆等。酒店的门由正门和边门构成，门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。
酒店的正门通常分成两扇，方便客人进出，便于门童为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。
有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭，只留边门。
酒店的门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全。正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出酒店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，可以给客人留下良好的第一印象。
正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入酒店的坡道，以方便残疾客人出入店门。通常在门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂国旗、店旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。
2大堂公共活动区域
大堂公共活动区域直接展现酒店的级别和档次。大堂公共活动区域包括大堂、餐饮中心、娱乐中心、会议中心、交通面积等，而大堂和共享空间则历来被视为重中之重。
欧洲酒店和美国酒店对酒店大堂常有不同的理解。在20世纪70年代以前，欧洲的酒店大堂比较小，入口也较为封闭，其环境气氛比较讲究贵族气派，大部分酒店大堂的面积为客房数×（06～09）m2。但美国的酒店大堂比较大，为客房数×（1～14）m2，比较讲究气派和大众化。特别是著名建筑师波特曼首创“共享空间”的概念后，美国大型酒店经常把酒吧、咖啡厅甚至餐厅与大堂连在一起，这样使大堂看起来更大，却又不必增加面积。
目前国内的五星级酒店大堂设计多沿用美国酒店的设计思路，往往规划得比较宽敞，其面积指标一般是客房数×（1～15）m2。但具体到某个酒店的设计，往往要根据建筑平面提供的条件来规划，往往面积都偏大。
由于大堂是人流比较密集的区域，所以其设计主要解决交通问题，使客人去前厅、电梯、餐饮、宴会、娱乐、商务等其他空间的路线非常明确，不致在大堂中迷失方向，找不到通道。大堂公共活动区域有众多的功能，其面积指标的规划要由市场分析、投资规模、经营方式和客房数量来综合确定。
公共功能区的功能设置一般都在裙房或低层，这样便于酒店内外的客人使用，也便于大量的人流、物流的调度安排和公众性与私密性空间的处理。当然，也有的大酒店将顶层设置为餐厅，这主要是经营者想制造出一个更优美的用餐环境来吸引客人，而且只有在垂直交通已得到很好的解决时才可以采用这种处理方式。
前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，与酒店的类型及定位相吻合。如果大堂面积过小，就显得不够豪华气派，使用也不方便；如果大堂面积过大，则会加重装修和运营成本，而且会显得冷清，不利于酒店的经营。前厅中应有足够的空间供客人活动，要把最佳的空间和位置留给客人。
3前台（外观、大小、布局）
大堂中前台也称为总服务台，简称总台，是为客人提供入住接待、问讯、结账等服务的接待机构，是酒店接待客人的第一个窗口，所以其设计和位置都应以方便工作、美观大方为原则，充分发挥其功能和效率。为了方便客人和便于服务工作，理想的前台应该设置在一个醒目的位置，使客人很容易找到，也使前台员工能够观察到整个前厅、出入口、电梯，大堂吧、商场等处的客人活动，以及大门口客人进出的情况。
前台的常见形状有直线形、折线形、圆形、半圆形、椭圆形、口字形等。各种形状的前台都有各自的优缺点。通常口字形、直线形和折线形（又可分为L形、W形、H形、门字形等）前台，对客有效服务的面积和长度比较大，因而效率较高。而圆形、半圆形、椭圆形的前台，把服务人员封闭在柜台内，使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造性。
4大堂副理处
大堂副理的值班台应设在大厅较为显眼但又安静的部位，以便于环视整个大厅，对大厅入口的行李处、前台、客人休息区的状况均能一览无余。大堂副理处应布置得雅致些，桌上可放插花或盆花，配以灯光柔和的台灯，给人以“闹中取静”的感觉，也有利于大堂副理处理各种事务。该区域通常包括配置电话、计算机的桌台，两把客人沙发椅，一把经理值班沙发椅，块形地毯，台灯，绿化盆栽，背景艺术陈设品等，面积为6～12m2。大堂副理区域是大堂的一个景点，其家具、灯具设计应该不低于酒店内高级豪华套房的标准，尺度和式样应与大堂环境相协调。
5行李处
行李处一般设置在大门内侧，使行李员能够尽早看到汽车驶进通道，及时迎接客人，调度行李出入。值班台后面一般设置行李房，寄存行李及安置团队行李。行李房以每间客房005～006m2来设置，200间客房的酒店行李房需要10～12m2的面积。行李处不必太大，占地6～10m2，但需要安排电话和专用照明。
6公用设施
前厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施、位置及时间等信息的计算机。
7洗手间
前厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。
（四） 前厅的环境
前厅装饰、灯光、布置要有特色，体现酒店的星级、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力。前厅要具有宁静的气氛，同时还要考虑经营管理的需要。
1光线
前厅内要有适宜的光线，能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从门外进入大堂，是从光线明亮处进入光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。
2色彩
前厅环境的好坏还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。
3温度、湿度与通风
前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大堂温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22～24℃，再配以适当的湿度（40%～60%），整个环境就比较适宜了。
前厅内人员集中，密度大，客人来往活动频繁，耗氧量高，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善前厅内空气质量，使之适合人体的要求。
4声音
前厅一般距离酒店大门外的停车场或者闹市区比较近，人员活动频繁，车辆来来往往，加之大厅内的说话声、电话铃声等，声源多、音量大，如噪声过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦躁不安、易于激动和相互争吵，降低工作效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪声。酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通（如用手势招呼远处的同事）。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留在大堂，破坏大堂安静的气氛。酒店应尽可能地播放轻松动听的背景音乐，以减少噪声对客人的骚扰。
5氛围
通过对前厅的精心设计和装饰布置，以及前厅服务人员的热情服务，就可以营造出前厅富有特色的服务氛围。前厅服务氛围主要特征是雅而不俗、井然有序、温馨愉悦，具体表现在以下几个方面。
（1） 装饰艺术应突出酒店文化。大堂装饰设计主题要富于创意，装饰格调高雅，讲究工艺，还要借助各种艺术手法，为前厅服务提供与酒店经营风格和谐一致、相得益彰的环境条件。
（2） 前厅员工要举止文明，穿戴制服整洁、大方、庄重；站姿、坐姿、行姿规范；操作轻、准、快；说话轻声细语，敬语不离口。
（3） 前厅员工要始终微笑待客。微笑是最重要的体态语言，微笑最具沟通性。前厅员工要让客人时时处处感受到亲切和热情，因为微笑是最基本的服务要求。
（4） 前厅员工必须讲求服务效率，应该有求必应、有问必答、主动观察，注意揣摩客人心理，要做到真诚待客，言而有信，对客人的每一次承诺都要全力予以实现。
另外，配合前厅的建筑设计特色和装饰艺术风格，随着季节、气候变化和活动需要适时调换花卉品种，并配置适当的工艺摆件、挂件，可以烘托出前厅服务氛围的整体感和艺术感。
任务2职业认知
一、前厅的机构
（一） 前厅组织机构设置的原则
1合理性原则
前厅的组织结构必须合理，其机构设置、任务分配、人员配备应该根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式、客源构成等因素进行确定。
2明确性原则
应明确岗位人员的职责和任务，明确指挥体系、上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径，防止出现管理职能的空缺、重叠或相互打架现象，尽可能提高组织机构的工作效率。
3协作性原则
各机构和各岗位的设置均应考虑酒店的工作流程。很多大酒店因为前厅与客房沟通协调工作任务繁重，专门设立房务部进行全面协调管理，而将酒店前厅归其所属。部分中等规模酒店，前厅部为独立的功能部门。还有部分小酒店，由于规模小，工作量比较小，一般不单独设立前厅，而是直属客房部的小分部。
4实用性原则
从实用性出发，机构尽量精简，杜绝机构臃肿。一方面要注意“因事设人”，而不能“因人设事”“因人设岗”；另一方面也要注意机构精简，但并不意味着机构的过分简单化，出现职能空缺的现象。务必使组织机构精简干练，快速高效地完成前厅工作任务。
（二） 前厅组织机构图
根据酒店规模大小的不同、经营的特点和管理模式的不同，前厅部的组织机构也不尽相同，它们的区别具体体现为以下几点。
1大型酒店管理层次多，小型酒店管理层次少
大型酒店一般有前厅部经理—主管—领班—服务员四个层次，而小型酒店通常只有经理—领班—服务员三个层次。当然，随着管理的信息化和现代化，前厅部组织机构趋向于扁平化发展，管理层次减少，管理幅度加大，以提高沟通和管理效率、降低管理费用。
2大型酒店组织机构多，小型酒店组织机构少
如大型酒店设有出租车队、商务中心、外币兑换处、礼宾服务处等，小型酒店往往没有设置这些机构。
3大型酒店前厅部职能划分较细，比较专一，小型酒店往往一岗多能
由于前厅部与客房部关系密切，大多数酒店将前厅部与客房部合二为一，称为房务部或客务部（Room Division），也有酒店考虑到前厅部的销售功能而将前厅部归到酒店的公关销售部。
 根据酒店的规模、经营的特点和管理模式的不同，前厅部的组织机构也不尽相同，主要有以下大、中、小型酒店的三种组织机构图，如图14~图16所示。

图14大型酒店前厅部组织机构图


图15中型酒店前厅部组织结构图


图16小型酒店前厅部组织机构图

二、 前厅的职能机构
前厅部组织机构一般由以下部分组成：预订、问讯、接待、礼宾、收银、电话总机、商务中心、大堂副理、商务楼层和办公室等。此外，通常在前厅还设有其他非酒店所属的服务部门，如银行驻店机构、旅行社驻店机构、银行或其他交通部门驻店机构等，作为完善酒店不同服务功能需求的必要补充。前厅部的工作是由内部各个不同的机构共同协作完成的。因酒店规模和经营模式等不同，前厅部的业务分工也有所不同，但通常都设有以下机构。
（一） 预订处（Room Reservation）
预订处是专门负责酒店订房业务的部门，接收客房预订，办理预订手续，制作预订报表，对预订计划进行安排，按要求定期预报客源情况和保管预订资料。其人员配备，由预订主管、预订领班和订房员组成。
其主要职能如下。
（1） 熟悉酒店的房价政策和预订业务。
（2） 受理客房预订业务，接受客人以电话、信函、传真、互联网及口头等形式的预订。
（3） 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系，尽量销售酒店客房产品，并了解委托单位接待要求。
（4） 加强与前台接待处的联系，及时向前厅部经理和前厅相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据。
（5） 参与客情预测工作，向上级提供VIP抵店信息。
（6） 参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订。
（7） 制订各种预订报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达预报）。
（8） 参与制订全年客房预订计划。
（9） 加强和完善订房记录及客史档案等。
（二） 接待处（CheckIn/ Reception）
接待处又称“开房处”，通常配有主管、领班和接待员；办理登记入住手续，分配房间；负责联络、协调对客关系，正确显示客房状态，掌握并控制客房状态，掌握并控制客房出租状况；制作客房营业日报表；保管有关情报资料。
其主要职能如下。
（1） 销售客房。
（2） 接待住店客人（包括团队客人、散客、常住客人、预订客人和未预订客人等），为客人办理入住手续，分配房间。
（3） 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。
（4） 制作客房营业日报等表格。
（5） 与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况。
（6） 协调对客服务工作等。
（三） 问讯处（Information）
问讯处通常配有主管、领班和问讯员，回答客人有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市交通、游览、购物等方面的咨询，代办客人委托事宜，收发保管客房钥匙，处理客人信函、电报和安排会客等。
其主要职能如下。
（1） 负责回答客人问讯，包括介绍酒店内服务项目、市内观光、交通情况、大型活动等相关信息。
（2） 接待来访客人。
（3） 及时处理客人邮件等事项。
（4） 提供留言服务（住客留言与访客留言）。
（5） 分发和保管客房钥匙等。
（四） 收银处（CheckOut/Cashier）
收银处也称结账处，一般由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务性质所定，收银员通常隶属于酒店财务部，由财务部管辖。但由于收银处位于前厅，与前厅接待处、问讯处等岗位有着不可分割的联系，直接面对面地为客人提供服务，是前厅的重要组成部分。因此，前厅部也对收银员进行管理，与财务部一起实行双重管理。
其主要职能如下。
（1） 办理离店客人的结账手续。
（2） 受理入住酒店客人住房预付款。
（3） 提供外币兑换和零钱兑换服务。
（4） 与酒店各营业部门的收款员联系、催收、核实账单。
（5） 建立客人账卡，管理住店客人的账目。
（6） 夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表。
（7） 为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。
（8） 负责应收账款的转账。
（9） 夜间审核全酒店的营业收入及账务情况等。
（五） 大厅服务处/礼宾服务处（Bell Service/ Concierge）
大厅服务处/礼宾服务处又叫礼宾处或行李处，一般由大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员等组成，负责迎送客人，代客卸送行李、陪送客人进房，介绍客房设备及酒店服务项目，为离店客人搬送行李，提供行李托运服务；代客联系出租车辆；机场、车站的迎送工作及其他委托代办事宜。
其主要职能如下。
（1） 在门厅或者机场、车站迎送客人。
（2） 负责客人的行李运送、寄存，确保其安全。
（3） 雨伞的寄存和出租。
（4） 公共部位找人。
（5） 引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传。
（6） 分送客用报纸，分送信件和留言。
（7） 协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全。
（8） 回答客人问讯，为客人指引方向。
（9） 传递有关通知单。
（10） 为客人提供召唤出租车和泊车服务。
（11）  负责客人其他委托代办事项。
（六） 电话总机（Operator）
目前，越来越多的酒店通过总机为客人提供更多的服务，如转接电话、叫醒服务、回答电话问讯、接受电话留言、通知紧急和意外事情、播放背景音乐等，协调酒店各部门的工作。电话总机一般由总机主管、领班和话务员组成，它是酒店与客人之间密切联系的纽带。
其主要职能如下。
（1） 转接电话。
（2） 为客人提供叫醒服务（wakeup call）。
（3） 提供“请勿打扰”（DND）电话服务。
（4） 回答客人电话问询。
（5） 提供电话找人服务。
（6） 受理电话投诉。
（7） 提供电话留言服务。
（8） 办理国际、国内长途电话事项。
（9） 播放或消除紧急通知、说明。
（10） 播放背景音乐。
（七） 商务中心（Business Center）
商务中心通常由主管、领班和文员构成，为客人提供通信、打字、复印等秘书性质的服务。
其主要职能如下。
（1） 为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话及互联网服务等商务服务。
（2） 可以根据客人需要提供秘书服务。
（3） 提供文件加工、整理和装订服务。
（4） 提供计算机、幻灯机等的租赁服务。
（5） 提供代办邮件和特快专递服务。
（6） 提供客人委托的其他代办服务等。
三、 前厅部岗位职责
前厅组织机构确定后，要根据前厅工作的任务和职能，进行工作设计和岗位设置，明确每一个工作岗位的基本职责、任务、性质、条件和能力要求的标准。
前厅部岗位职责可简述如下。
（一） 前厅部经理
1管理层级
前厅部经理直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
2岗位职责
前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与酒店其他部门间的沟通协调；确保酒店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。
3工作任务
（1） 负责制订前厅部年度/季度/月工作计划。
（2） 负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门。
（3） 负责考核直接下属业绩。
（4） 参加酒店各项定期例会及临时会议，保持与酒店其他部门的有效沟通。
（5） 主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作。
（6） 检查、督导前厅部日常工作。
（7） 查看前厅部每日报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。
（8） 参与前厅各项接待服务。
（9） 参与接待酒店VIP客人。
（10） 听取客人的意见，处理投诉。
（11） 向分管副总或房务总监汇报工作。
（二） 前厅部副经理
1管理层级
前厅部副经理直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。
2岗位职责
前厅部副经理的主要岗位职责是协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转。
3工作任务
（1） 前厅部经理不在时，代为参加酒店各项定期例会及临时会议，及时为酒店决策层提供准确业务数据，保持与酒店其他部门的有效沟通。
（2） 参加前厅部经理主持的前厅部各项定期例会及临时会议。
（3） 检查、督导前厅部日常各项工作。
（4） 查看前厅部每日报表，准确掌握客房预订和客房出租情况，灵活掌握房价折扣。
（5） 参与前厅部各项对客服务。
（6） 听取客人的意见，处理客人投诉。
（7） 完成上级交办的其他工作。
（三） 值班经理/大堂副理
1管理层级
值班经理/大堂副理直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。
2岗位职责
值班经理/大堂副理的主要岗位职责是协助前厅部经理管理前厅部日常工作；同时，对外负责处理日常客人的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用。
3工作任务
（1） 接受客人对酒店提出的意见和建议，受理客人对酒店服务的投诉，并协调相关部门作出处理。
（2） 维护大堂秩序。
（3） 征求客人的意见，维持酒店与客人间的良好关系，维护酒店的声誉。
（4） 回答客人的问讯，并向客人提供必要的协助。
（5） 按总经理的要求，代表酒店迎送VIP，并处理VIP临时提出的特别要求。
（6） 协助有关领导及部门处理酒店客人的疾病、死亡等突发事故。
（7） 了解和掌握当日酒店房态情况、重要客人用餐情况、会议活动、重要团队和客人抵离情况。
（8） 协助前台收银员解决客人账务方面产生的问题。
（9） 检查各岗位员工的仪容、仪表等工作标准是否合乎规范。
（10） 检查大堂范围内的清洁卫生、设施设备的完好情况及环境、温度、背景音乐等，维护大堂的秩序。
（11） 协助保安部及公安机关调查形迹可疑的客人及其他异常情况。
（12） 向客人提供遗留物品查找、寻人等服务。
（13） 负责会议的组织、检查及落实。
（14） 执行和完成上级交办的其他工作。
（四） 礼宾部主管
1管理层级
礼宾部主管直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。
2岗位职责
礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制订本部门的工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。
3工作任务
（1） 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议。
（2） 主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作。
（3） 依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划。
（4） 合理使用部门人力资源，安排员工班次。
（5） 安排并实施礼宾部各级员工业务培训。
（6） 考核下属员工的工作表现。
（7） 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。
（8） 检查交接班事项，跟踪落实情况。
（9） 检查、落实当日重点客人、团队客人及大型接待活动的礼宾服务事宜。
（10） 受理行李及车辆服务事宜。
（11） 参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。
（12） 处理客人有关酒店礼宾服务的各类问讯及投诉。
（13） 向客人提供酒店服务及当地的全面信息咨询。
（14） 向客人提供其他必要协助。
（15） 与酒店其他部门保持良好沟通协调，保证对客服务质量。
（16） 完成上级交办的其他任务。
（五） 客房预订主管/领班
1管理层级
客房预订主管/领班直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。
2岗位职责
客房预订主管/领班的主要岗位职责是接受前厅部经理领导，负责酒店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。
3工作任务
（1） 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
（2） 主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订的日常工作。
（3） 制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责。
（4） 制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训。
（5） 考核下属员工的工作表现。
（6） 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。
（7） 检查、落实每日工作，督导员工服务。
（8） 掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。
（9） 受理各类客房预订，灵活掌握房价折扣，实施合理控制，确保酒店获得最大利益。
（10） 及时向前厅部及酒店其他部门通报客情，保证对客服务。
（11） 分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总经理、前厅部及销售部。
（12） 完成上级交办的其他任务。
（六） 接待、问讯处主管/领班
1管理层级
接待、问讯处主管/领班直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。
2岗位职责
接待、问讯处主管/领班的主要岗位职责是接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。
3工作任务
（1） 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。
（2） 主持接待、问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务。
（3） 制订、完善接待、问讯处规章及工作程序，健全岗位职责。
（4） 制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训。
（5） 充分、合理利用人力资源，妥善安排员工班次。
（6） 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。
（7） 检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现。
（8） 检查员工交接班情况，落实各项接待工作。
（9） 检查、落实当日重点客人、团体、大型接待活动的准备情况，确保客人用房。
（10） 参与前厅接待、问讯服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少工作差错。
（11） 灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保酒店获得最大利益。
（12） 确保与酒店其他部门，尤其是客房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量。
（13） 完成上级交办的其他任务。
（七） 商务中心主管/领班
1管理层级
商务中心主管/领班直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。
2岗位职责
商务中心主管/领班的主要岗位职责是接受前厅部经理领导，负责商务中心的全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。
3工作任务
（1） 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。
（2） 制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次。
（3） 制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。
（4） 检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。
（5） 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。
（6） 参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。
（7） 注意将夜间接收的传真、邮件、微信等信息及时转送到客人手中，疑难文件速交大堂经理处理。
（8） 核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。
（9） 检查商务中心设施设备（传真机、复印机、计算机、电动打字机等）运行保养状况及卫生情况，发现故障并及时联系维修，确保设备正常运转。
（10） 协调与酒店其他部门的关系，处理客人有关商务中心服务的投诉。
（11） 与电信、网络部门保持密切联系，确保电信网络业务的顺利进行。
（12） 遇有重大问题或难题，及时向上级汇报，尽快得到解决。
（13） 完成上级交办的其他任务。
（八） 总机主管/领班
1管理层级
总机主管/领班直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务员。
2岗位职责
总机主管/领班的主要工作职责是接受前厅部经理的领导，负责酒店总机全面工作，制订工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电信服务。
3工作任务
（1） 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。
（2） 制订总机工作计划，安排员工班次。
（3） 制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。
（4） 检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。
（5） 检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。
（6） 参与总机房各项对客服务，检查、督导员工对客服务，考核员工工作表现，保证总机服务质量。
（7） 及时准确地完成每日电话叫醒服务。
（8） 检查总机有关机器设备运行情况，发现故障及时报修，确保设备正常运转。
（9） 完成上级交办的其他任务。

前厅部经理工作说明书
部门：前厅部
岗位名称：前厅部经理
工作性质：酒店中层管理者
工作地点：一楼前厅办公室
直接上级：酒店副总经理
直接下级：前厅部主管及班组领班
平行关系：酒店各部门经理
班次：行政班
工作时间：08：00—12：0013：30—17：30
您应具备的条件如下。
健康要求：必须经×××体检合格
学历要求：大专或以上文化程度
经验要求：有相关工作经验
酒店为您提供薪酬：××××元/月
福利：提供1正1副两个工作餐、提供制服并帮助洗涤，×××元/月通信费用
休息：每日工作8h，每周工作40h
晋升方向：房务总监
您应接受的培训：职前培训、岗前培训、在职培训、发展培训
为您配发的工具：计算机一台、钢笔一支、文件夹五个、文件架一个、计算器一部、笔记本一本、墨水一瓶
主要任务：监督管理前厅部的客房销售，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，保证接待客人、控制客房状况等工作的正常进行。
工作原则：思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策，具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。
工作职责：
（1） 直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令。
（2） 根据酒店计划，制订前厅部各项业务指标和规划。
（3） 负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作。
（4） 协调平衡本部门各工种之间出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接。
（5） 组织并主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题。
（6） 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各岗位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态。
（7） 负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理。
（8） 检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转。
（9） 每月审阅各班组提供的员工出勤情况。
（10） 对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。
（11） 做好本部门与其他部门的沟通与协调工作。
（12） 做好与销售部的协调，每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作。
（13） 与客房部及工程部协调，确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。
（14） 与计算机房协调，确保计算机的安全使用。
（15） 密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。
（16） 检查VIP接待工作，包括亲自迎送。
（17） 做好前厅员工的思想工作，关心员工。
（18） 如酒店或其他部门要求，应履行其他义务。
工作内容：
1制订本部门工作计划
（1） 制订本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划。
（2） 根据酒店安排，制订本部门全年和阶段培训计划。
（3） 根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。
2组织与实施
（1） 根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工。
（2） 给领班传达上级指示，布置工作任务。
（3） 完成酒店分派的各种事务。
（4） 明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度。
（5） 直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。
3检查各项工作
（1）  每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范。
（2） 每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求。
（3） 检查各班组和各班次工作记录。
（4） 检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况。
（5） 制订本部门的物资设备供应计划。
（6） 加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本。
（7） 督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、设备的安全。
（8） 每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核。
（9） 每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况。
（10） 参加部门值班。
任务3职业素质
一、 职业素质的构成
（一） 职业道德素质
职业道德是社会道德在职业活动领域中的体现和细分；是一种全行业的道德规范的行为准则；是从业人员必须遵守的道德信条；是历史继续性和时代进步性的高度统一体。它的精髓是爱岗敬业、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。
前厅员工必须有良好的职业道德修养，品行端正、诚实，能够及时向上级或同事报告工作或传递信息，责任心强，爱护酒店财产，关心、维护客人利益和酒店利益；服务意识强，具有主动、热情、周到、细致、耐心、彬彬有礼等服务的思维和行为方式；能够在职业活动中强调无条件地为客人服务的思想观念。
（二） 理论与技能素质
前厅员工的理论与技能素质体现在以下几个方面。
（1） 在酒店服务与管理的理论知识方面，前厅员工能够熟悉我国的外事纪律及外事礼仪，能够了解、运用主要客源国（地区）的政治、经济、历史、地理、宗教和民俗方面的知识；熟悉所在酒店的规章制度、服务项目、服务时间、服务特色、所在地景区景点情况及交通信息。
（2） 能够熟悉并掌握前厅服务技能及其主要任务，包括现代酒店的定义和特点、前厅所处的位置和地位、酒店信息收集与传送、客户关系组织特点及客户关系开发与维护、客人投诉处理、客房销售与房况控制、大堂服务、信息处理与辅助决策、协调沟通、客史档案与客账建立等。
（3） 在前厅服务操作技能技巧方面，员工经过一定时期的训练和模仿，能够进行复杂动作的分解、掌握动作的要领，并能够进行单独操作；熟练掌握酒店计算机管理系统的操作，并能熟练使用传真机、打字机、投影仪等设备，懂得电话接转和留言转递等操作；能够掌握口头语言和身体语言的表达技巧，委婉、正确、中肯、友善地说服客人，使客人信任酒店，愿意接受酒店。
（4） 经常接待境外客人的前厅员工，还要能够使用相关的外语或方言为客人服务；前厅员工还要会“心算”，具有熟练的心算能力，能够缩短客人办理入住等手续的时间，提高服务效率。
（5） 前厅员工还必须掌握和运用有关服务心理学、公共关系、社交礼仪等基础知识，还要有一定的文学、美术、音乐、美学、建筑学等方面的修养及一定的相关法律法规知识、计量知识、安全防范知识。

意外的惊喜
海伦小姐是英国一家贸易公司的销售经理，最近被公司派到中国来参加“广交会”，她从伦敦坐飞机到了广州，下榻在预订好的广州喜来登酒店。这家酒店向来以热情周到的服务而备受好评，入住的这几天里，海伦小姐感到非常满意。经过繁忙的商务谈判后，海伦小姐已忙得透不过气来。她把心思全放在了工作的事情上，甚至于忘记第二天就是自己35岁的生日。
这天晚上，海伦小姐在外忙碌了一整天后，拖着疲惫的身体回到酒店。还没来得及吃晚餐的她，回到房间后立即给酒店打电话点餐。其实，早在海伦小姐入住当天，细心的前台接待员已在入住登记表中发现了她的生日日期，并立刻联系客房部与餐饮部的同事，分工合作，共同为海伦小姐安排庆祝生日的有关事情，准备要给海伦小姐一个意外的惊喜。在接到海伦小姐的电话点餐后，服务员马上把早已准备好的礼物和贺卡摆放在布置精美的餐车上，并随同海伦小姐所要的食物一并送往客房。
没过多久，送餐的服务员前来敲门。海伦小姐打开门，眼前所看到的情景令她惊喜万分。只见服务员推着一辆铺有美丽淡紫色花布的餐车进门，车上摆放着一束娇艳欲滴的鲜花，还有一个精美的生日蛋糕，蛋糕上的卡通人物非常可爱。生日蜡烛正在燃烧，整个房间都充满了温馨的气氛。这一切来得十分突然，还没有等海伦小姐回过神来，服务员已把手中的贺卡递给了她，并微笑着致意：“祝您生日快乐！”这时，海伦小姐才恍然醒悟到：今天是自己35岁的生日。她激动地对服务员说：“真的很感谢你们为我所准备的这一切，我实在太高兴啦！因为工作太忙，我连自己的生日都给忘记了，但是你们却为我安排得这样细心和周到！谢谢！”服务员回答道：“知道你喜欢我们为你所做的安排，那实在是太好啦！”
一个星期的繁忙工作终于结束。今天海伦小姐要返回英国了。在离开酒店的时候，她对前台接待员说：“再次感谢你们酒店给了我一个难忘的生日。以后有机会，我一定会再来的。”前台接待员微笑着回答道：“欢迎您再次光临！”
二、 职业素质的特点
（一） 稳定性和发展性
不同的职业，职业素质是不同的。一个人的职业素质是在长期职业生涯中日积月累形成的。它一旦形成，便产生相对的稳定性。当然，人们为了更好地适应、满足、促进社会发展的需要，总是不断地提高自己的素质。所以，素质也具有发展性。
（二） 内在性和整体性
职业从业人员在长期的职业活动中，经过自己学习、认识和亲身体验，觉得怎样做是对的，怎样做是不对的。像这样有意识地内化、积淀和升华的这一心理品质，就是职业素质的内在性。一个从业人员，虽然思想道德素质好，但科学文化素质、专业技能素质差，就不能说这个人整体素质好。相反，一个从业人员科学文化素质、专业技能素质都不错，但思想道德素质比较差，同样，我们也不能说这个人整体素质好。所以，职业素质一个很重要的特点就是整体性。
三、 职业综合能力
（一） 职业形象塑造
（1） 前厅员工应身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛；面容清洁，发型美观大方；按酒店规定着装，佩戴工号牌，注意个人卫生。
（2） 在工作中的站姿、坐姿、走路的步态、工作心态、对客人的态度、说话的语气和音调及面部表情等，都应体现出专业、规范、训练有素的严谨形象，还应有适度的幽默感、温馨的微笑等。
（二） 职业行为控制
（1） 前厅员工会通过观察客人外表、职业、表情、姿态等变化，及时准确地推断出客人的心理；会控制自己的情绪，尤其能理智地对待个性强的客人。
（2） 前厅服务一方面受服务规程、服务标准的约束，另一方面还应为客人千方百计地解决问题，急客人之所急，想客人之所想，为客人提供个性化的服务，这种控制举止的行为就要求前厅员工能具有坚强的意志和高度的自觉性。
（三） 职业心理特征
（1） 前厅员工应有稳定的心理素质和良好的情绪控制能力，还应具备准确、敏锐的观察力。
（2） 除了记忆比较复杂的接待服务操作程序及酒店设施、服务简介、景区景点、交通通信等，前厅员工还应熟悉回头客、老客户的相貌特征、特别的爱好和习惯、单位及姓名等，并能积极主动地提供针对性的服务。
（四） 职业沟通能力
（1） 在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务的过程中，能够合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
（2） 能够正确运用人际关系的方式，通过与客人的努力交往、沟通，并保持与客人的互动，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互利、共享的人际关系氛围之中。
（3） 前厅员工还应有营销意识，良好的销售技巧；应设法让客人先了解酒店的产品和服务，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。每一位进入酒店大门乃至拨打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。有了这样的意识和能力的酒店员工，就能够充分体现出良好的职业道德和专业行为。
四、 前厅管理人员素质要求
（一） 前厅部经理的素质要求
前厅部经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1知识要求
（1） 掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
（2） 掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识，了解客人心理和营销技巧。
（3） 掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
（4） 熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
（5） 具有一定的计算机应用知识。
（6） 熟练运用至少一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
（7） 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事。
2能力要求
（1） 能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断处理订房协议。
（2） 能够合理安排前厅人员，使他们有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
（3） 善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极地与外界建立业务联系。
（4） 能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
（5） 遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。
（6） 善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
3经验要求
一般要求前厅部经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
4管理范围
（1） 主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
（2） 每天检查有关报表，掌握客房预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
（3） 掌握每天客人的抵离数量及类别；负责客人的迎送、安排重要客人的入住及其他相关事宜。
（4） 严格按照前厅各项工作程序检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
（5） 配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质并具体指导员工开展各项工作。
（6） 与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
（7） 协调销售、公关、客房、餐饮及工程维修部门，共同提高服务质量。
（8） 负责监督营业报表并进行营业统计分析。
（9） 负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
（10） 收集客人对客房、前厅及其他部门的意见，处理客人投诉。
（11） 与保安部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
（12） 组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。前厅每天24h，每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅部经理的职责与权力，前厅部经理缺席时，值班经理可以代理主持前厅工作。
（二） 前厅主管的素质要求
在规模较大的酒店里，除前厅部经理之外，前厅的管理人员还有主管人员，如前厅业务主管及领班。前厅业务主管直接接受前厅部经理领导，负责前厅的日常业务工作。
1能力要求
（1） 熟知服务的多重结构、销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
（2） 了解中外旅游市场的需求层次、主要客人的工作背景。
（3） 能够在前厅部经理授权下，协调与各旅行社、酒店及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。
（4） 能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。
（5） 协调前厅各项工作关系和人际关系。
（6） 具备监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
（7） 能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客户关系与前厅秩序。
2管理范围
（1） 掌握前厅营业的基本情况，如客人抵离店人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅部经理汇报。
（2） 协调前厅与客房、餐饮及工程维修部门的关系，共同做好服务工作。
（3） 严格按照酒店规定对前厅问讯、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。
（4） 了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅部经理做好员工的技术培训与业务考核工作。
五、 前厅一线员工素质要求
在酒店各部门中，前厅对员工素质要求是比较高的。前厅的任务能否完成，主要取决于前厅员工的素质能否达到工作要求。前厅员工素质的高低是一家酒店经营成败的重要因素之一，前厅部一线工作人员的基本素质要求如下。
1品行
前厅员工首先必须品行端正、诚实且具有较高的修养水平。因前厅的工作涉及价格、金钱及酒店的营业机密，如果前厅员工品行不正，就很容易利用酒店管理中的漏洞，为个人谋取私利。而如果员工修养不好，就很难有提供高水平服务的能力。
2服务意识
前厅部员工应具有良好的服务意识，随时为客人服务，通过自己的细心观察，及时发现客人尚未提出的服务要求，并尽量予以满足，给客人以惊喜，提高客人的满意度，以达到优质服务的水准。
3基本素质
（1） 良好的语言基础。前厅员工应该有良好的语言基础。首先必须具有良好的汉语表达能力及理解能力，普通话发音应准确，音质要好，语音应圆润动听；其次必须熟练地掌握一门以上的外语，并在听、说、读、写几个方面，特别是在听说方面要达到一定的水平；前厅员工还应掌握一些常用的方言，如广州话、闽南话等，以便更好地接待港、澳、台同胞。
（2） 认真的工作态度。
① 及时向上级和同事准确地报告工作和传递信息。
② 对前厅部工作有全面正确的认识。
③ 责任心强。
④ 对客人的需求反应敏捷。
⑤ 具有一定的灵活性。
⑥ 具有创造性。
⑦ 服从上级指挥。
⑧ 遇事冷静，始终保持理智。
⑨ 爱护酒店财产，关心酒店利益。
（3） 较广的知识面。前厅部员工必须对历史、地理、气候，本地风景名胜、交通，国外风俗、宗教等方面的知识有较全面的了解。
（4） 微笑。微笑是礼貌的表现，前厅部员工的微笑服务，一方面能向客人展示酒店对客人真诚的欢迎，另一方面也能使员工精力集中、精神饱满地为客人服务。
（5） 站立服务。按酒店的规范，前厅部员工应具有连续8h为客人提供站立服务的能力。
（6） 幽默感。前厅部员工应具有幽默感，必要时应能够用幽默的语言活跃气氛，打破僵局。
（7） 勤奋好学，事业心强。前厅部工作涉及的知识面广，对员工的素质要求高，这就要求每位前厅部员工勤奋好学，不断学习新知识，迎接工作上的挑战。
（8） 注重仪表仪容、礼貌礼节。前厅部员工要有得体的举止，因为其一言一行都关系到客人对员工本身及酒店的印象。
4仪表仪容
前厅员工的仪表仪容不仅体现个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分。由于前厅员工与客人接触机会最多，所以更应注意自己的仪表仪容，在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表，具体要求如下。
（1） 上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。
（2） 服装必须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。
（3） 面容清洁：男员工要经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
（4） 发型美观大方，经常梳理：男员工发脚侧不过耳，后不过领；女员工长发须用黑色发结束起，不得加戴其他头饰。
（5） 头发要常洗，保持清洁、整齐，不得有头屑，提倡上班前抹少许头油。
（6） 不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）。
（7） 手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。
（8） 经常洗澡，身体无异味，并保持皮肤健康。
5礼貌礼节
（1） 称呼礼节。称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生”“太太”“女士”“小姐”等。
（2） 接待礼节如下。
① 客人抵达时，要热情、主动地问候客人。这是前台员工提供礼貌服务的第一步。
例如：
How do you do?您好。
Good morning早安。
Good afternoon午安。
Good evening晚安。
Long time no see，how are you?多日不见，您好吗?
② 为客人服务时，先主客后随员，先女宾后男宾。
③ 接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，更不能与其他员工闲聊。
④ 不要只和一位客人谈话太久而忽略了其他需要服务的客人，否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受歧视。
⑤ 平等待客，不得歧视客人。对于无论是外国人还是中国人，白人还是黑人，中国港、澳、台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。
⑥ 送别客人时，主动征求意见，并讲：“再见，欢迎再次光临。”
（3） 应答礼节。解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍，好吗?”处理问题时语气要婉转。如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢。”
（4） 保持接待环境安静。在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗、聚众开玩笑或哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意自己领会了意思。如逢客人开会、座谈、会见时需接听电话的情况，应到客人身边轻声呼叫或请其出场，伸手指示电话所在处。
（5） 要与客人保持应有的距离，不可过分随意。不得与客人开玩笑、打逗，不要表现得过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易问客人所带物品的相关问题，如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。
（6） 不要轻易接受客人赠送的礼物。如不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
6言谈规范
（1） 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（08～10m）。
（2） 三人以上对话，应用相互都懂的语言。
（3） 不开过分的玩笑。
（4） 与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。
（5） 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
（6） 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，沉稳、轻柔、速度适中。
（7） 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
（8） 谈话时不能作出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不能唾沫四溅。
（9） 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
（10） 回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。
（11） 遇客人心情不佳而言语过激时，不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”这条准则对待客人。
（12） 不要在客人面前与同事说家乡话，扎堆聊天。
（13） 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等），应主动帮助客人。
（14） 不要偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。
（15） 接听电话时，应先报清楚自己的店名和岗位，然后客气地询问对方：“我能为您做些什么？”
（16） 暂时离开面对的客人时，要讲：“请稍候。”回来后继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。
7举止规范
（1） 举止要端庄稳重、落落大方，表情自然诚恳、和蔼可亲。
（2） 精神振奋，情绪饱满。
（3） 前厅部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨1点以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。
（4） 双手不得叉腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。
（5） 正确的站立姿势：肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹、双手与两肩同宽且自然垂直分开。
（6） 在服务区域内，身体不得东倒西至、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
（7） 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松；坐时应坐椅子的2/3，不要坐在边沿上，手自然放在双膝上，双膝并拢，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或将腿跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
（8） 行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。
（9） 员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸，上身稍前，以示尊重，手指并拢且掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
（10） 在客人面前，任何时候都不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
（11） 在客人面前不得经常看手表。
（12） 为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得忸怩作态、吐舌、做怪相。
（13） 在提供服务、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他的到来，不能无所表示，等客人先开口。
8能力
（1） 自我控制能力。前厅员工应具有较强的自我控制能力，能在较短的时间内调整好自己的情绪，能在未预料的事件发生时保持理智，有条不紊地处理问题。
（2） 较强的人际关系能力。前厅员工与同事、客人及上级都应该搞好关系，互相理解，互相合作，顺利地完成工作任务。
（3） 应变能力。客人的性别、国籍、年龄、职业、教育程度等不同，会造成客人需求的差异，前厅员工要具备应有的应变能力，才能有针对性地提供优质服务。
（4） 营销能力。前厅部的首要任务是销售客房，前厅员工的销售能力强，能给酒店带来好的经济效益。
（5） 记忆能力。前厅员工应有较强的记忆能力，特别是对时间、人名、人的特征等要能够迅速、准确地记住，以提供令客人满意的服务。
（6） 理解及表达能力。前厅员工应有较强的理解能力，能迅速、准确地理解他人的言行；同时还应该善于用准确、简单的方式表达自己的意图。
9技能
前厅员工常用的技能有：接待、问讯、打字、速记、电传、计算机的操作和接打电话，常用的中英文信函的写作，有关业务表的填写、整理、存档等。熟练掌握这些技能技巧，是前厅员工提供高效、优质服务的前提。
六、 前厅一线员工岗位职责
前厅员工是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质较高的员工。他们身兼酒店的营销员、接待员、公关员、调解员、信息资料员及业务监督员数职。酒店前厅工作人员的职责决定着客人对酒店的印象。
（一） 迎宾岗位职责
（1） 疏导门前车辆，做好客人的迎送工作。
（2） 微笑着为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人要主动提供帮助，搀扶下车。
（3） 帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查物品。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
（4） 观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好客人抵离店的保卫工作。
（二） 接待员职责
（1） 细致热情地为客人开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
（2） 做好开房登记和有关客人身份验证的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及离店时间。
（3） 熟悉当天散客及团体的开房情况，掌握当天的房态。
（4） 办理加床和换房时，要向客人讲明情况，并做好登记和说明，以便查询。
（5） 当班员工要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
（6） 严格遵守各项制度和服务程序。
（三） 预订员职责
（1） 根据客人的要求，为其提供与其需求相适应的客房。
（2） 全天24h为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
（3） 及时记录和存储预订资料。
（4） 做好客人抵达前的准备工作。
（四） 行李员职责
（1） 按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
（2） 时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
（3） 要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
（五） 行李寄存员职责
（1） 回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
（2） 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，一旦出错则应立即向有关领导汇报。
（3） 做好交接班工作，各项手续要清楚。
（4） 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
（六） 收银员职责
（1） 严格遵守各项财务制度和操作程序，准确地收点客人的现金（支票）和填写发票。
（2） 做好交接班工作，财物一定要交接清楚。
（3） 按规定及时结清客人的各种费用。
（七） 话务员职责
（1） 负责接听一切外来电话，包括酒店各部门及客人的电话。
（2） 转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
（3） 负责为客人提供叫醒服务。
（4） 负责将客人所列要求通过电话转达给有关部门或个人。
（5） 明确在接到紧急电话时应采取的具体措施和行动。
（八） 问讯员职责
（1） 掌握酒店的设施设备使用情况及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地等相关信息。
（2） 管理客房钥匙，做好保管和收发工作。
（3） 熟悉计算机查询操作。
（4） 帮助客人安排会客，将来访者的姓名等信息传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
（5） 负责办理客人委托的其他事宜。例如，为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等。
（九） 票务员职责
（1） 满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票，并做好购票及发票的登记工作，确保无误。
（2） 按规定收取购票手续费，并及时结清账目。
（3） 严格遵守有关制度和服务操作规定。
（十） 前厅领班职责
（1） 协助前厅主管做好日常工作，检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
（2） 尽最大努力满足客人需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上汇报。
（3） 确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态，遇到换房、特殊安排房等要求要及时通知有关部门。
（4） 每天定期检查邮件（快件）、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
（5） 完成上级分派的其他工作。
任务4酒店数字化运营
一、 酒店数字化发展历史
（一） Holidex、PMS、CRM、OMS
酒店业的数字化发展是在信息化发展的基础上，循序渐进地进行的。早在1960年，假日酒店集团开发了第1代Holidex系统，主要功能是提供客房的营业和订房资料，作为信息传送及公司内部的通信工具；1977年，第2代Holidex投入使用，增强了自动化功能，加入了高速信息传递技术，加强了客房数目及价格管理；1980年，Holidex2000问世，除提供原有的服务功能外，还采用了先进的科技技术，将酒店管理运营系统直接接驳到中央数据库和酒店订房操作系统，使客人可以直接访问假日酒店集团远程系统，查看系统内各酒店的房态信息和数据，包括房型和房价等；并可直接进行人机对话，完成网上销售，不用借助酒店前台人员的操作，就可以完成客房预订的全过程。
酒店行业的数字化发展有一个很重要的里程碑就是PMS系统，对于酒店的运营起到了非常大的作用。酒店业由卖方市场进入买方市场之后，酒店经营从单纯的卖客房产品，变为经营酒店客户的全生命周期价值，CRM系统成为了酒店的得力助手，帮助酒店降低运营成本，提高顾客满意度和忠诚度，获取顾客的长期价值。酒店业数字化不断发展，出现了以OMS为核心的运营管理平台。突破了酒店传统运营的模式，提高了管理效率。
此外，酒店业运用大数据分析，提升客人对酒店忠诚度。通过对客人住店数据的收集和分析，酒店可以对客人进行综合画像，掌握客人的习惯、兴趣、偏好、旅行原因、预订日期、上次住店时间等具体信息，在此基础上，即可改进服务，提升客人的体验和对酒店的忠诚度。
（二） 互联网、移动互联网、物联网及大数据
通过与互联网、移动互联网、物联网及大数据等方面的结合，酒店为用户提供千人千面的服务界面，让消费者感到在家中一样的舒适。一方面，酒店能够不断完善相关数据，通过各种使用习惯场景了解用户喜好，从而推送个性化的服务模式。比如在世界杯期间，酒店的智控房间数据显示，有相当多的用户是在深夜2点左右才睡觉，于是酒店马上联系提供一些外卖和超市送小吃、啤酒等。
另一方面，通过多种形式的算法以及不断升级的物联网体验，在云端把这些数据沉淀下来，通过学习来提升对用户的理解能力，从而逐步形成连锁酒店中的“人工智能大脑”，让这样的“大脑”能和用户有更多互动。随着万物互联时代的到来，越来越多的酒店人意识到数字化的重要性。
（三） VR技术、AR技术、三维交互设备
随着虚拟现实技术的主流化，酒店的潜在客户们就能通过VR技术来“感受”自己即将入住的酒店房间是什么样子的。通过交互技术和虚拟现实技术，客户们可以虚拟访问酒店的客房、会议室、餐厅、水疗中心或健身中心。宣传住宿体验远比酒店网站上或宣传册上的照片更有吸引力。
在线旅游行业也在不断运用这项新技术，使得酒店可以通过智能手机、计算机、VR头盔等设备提供360°的虚拟现实体验。世界最大的在线旅游公司Expedia宣布他们已投资VR技术，在酒店房间列表中提供虚拟现实游览。
虚拟现实（VR）将不再只是宣传的噱头。虚拟现实技术是仿真技术的一个重要方向，是仿真技术与计算机图形学人机接口技术、多媒体技术、传感技术、网络技术等多种技术的集合，是一门富有挑战性的交叉技术前沿学科和研究领域。
虚拟现实（VR）技术主要包括模拟环境、感知、自然技能和传感设备等方面。模拟环境是由计算机生成的、实时动态的三维立体逼真图像。感知是指理想的VR应该具有一切人所具有的感知。
除计算机图形技术所生成的视觉感知外，还有听觉、触觉、力觉、运动等感知，甚至还包括嗅觉和味觉等，也称为多感知。自然技能是指人的头部转动，眼睛、手势或其他人体行为动作，由计算机来处理与参与者的动作相适应的数据，并对用户的输入作出实时响应，并分别反馈到用户的五官。传感设备是指三维交互设备。
让酒店客人在作出预订决定之前，通过VR 应用身临其境地体验世界各地的酒店，应该是VR在酒店行业最广泛的应用了。包括四季酒店（Four Seasons）和瑰丽酒店（Rosewood）等国际品牌高档酒店通过特殊的应用程序创建独特的 VR沉浸式消费体验，让消费者能够在进行 VR 体验后立即预订吸引他们的酒店。
（四） AI（Artificial Intelligence）人工智能、BI（Business Intelligence）商务智能
与智能电视一样，随着人工智能和语音搜索技术的价格下降，酒店客房内可以看到更多的语音功能设备。事实上，许多酒店已经实现了AI（Artificial Intelligence，人工智能）的飞跃。比如，拉斯维加斯的Wynn酒店在客房内安装了谷歌的Alex语音助手。客户们可以通过语音命令来控制房间内的灯光、温度、窗帘、电视等设备。世界最大的OTA Expedia也利用Echo等智能语音设备，在旅行预订过程中为客户提供服务。
由洲际集团和百度公司合作而成的北京三里屯洲际酒店惊艳面世，在这间带有未来感的智能客房内，客人只需要和房间内一个集成了语音识别和音响播放于一体的智能设备对话，即可实现人机交互。
通过这套系统，房间内开关窗帘、调节氛围灯光、点播电视节目、切换浴室模式、播放在线音乐等功能均可实现，此外也能直接呼叫酒店的客房、礼宾、餐饮等服务，如果客人想知道生活资讯、天气、交通状况、酒店周边等便利信息时，智能设备还会调用其背后的百度搜索引擎，给客人提供相应的信息。
万豪集团在波士顿海港区的雅乐轩酒店用苹果的Siri做客房智能管家，又在三亚民生威斯汀酒店，与飞猪合作推出了以阿里的天猫精灵为管家的智能客房。此外，微软和Google也分别在和多个酒店品牌合作类似的智能客房项目。
酒店行业已经引入机器人，他们可以帮助酒店节约人力成本，代替人类完成重复性的工作，缩短响应客户需求的时间，还能引起客户们对于新科技的兴趣。特别是在疫情期间，还能起到隔离病毒传染的作用，推行无接触的服务。
Savioke推出的Relay是用于酒店业的第一个机器人，它的主要责任是给客户送东西。Relay可以自己乘坐电梯并轻松绕开障碍物，它的强大功能为酒店创造了客观的营业额。除了现役的机器人外，酒店业还将引进更多的机器人。
机器人正在酒店行业大踏步前进，人工智能正在帮助酒店行业把不可能变成可能。从创造个性化的客人体验，到识别潜在的创收机会，AI正在给我们带来一个个惊喜。
今旅酒店成为亚洲首个使用Relay自主服务机器人的国际酒店品牌，旗下两家酒店——新加坡乌节门今旅酒店和东陵今旅酒店分别迎来他们的机器人员工Jeno和Jena。两个机器人在收到指令后，将自动完成客人所需的日用物品及客房用餐美食的递送服务。它们能够搭乘电梯，并在到达房间门口时拨打客房电话通知客人。机器人均装配有灵敏的传感器，能够灵活躲避障碍物。
在拉斯维加斯文华东方酒店有一个没有任何传送功能的机器人——Pepper。Pepper担任拉斯维加斯文华东方酒店的技术大使，在酒店的23层天空大堂迎接来往客人并提供互动娱乐服务。12m高的Pepper有着会说话的大眼睛和丰富的动作及手势，可识别出客人的性别、大概年龄和心情。Pepper以自然直观的方式与客人进行互动，通过检测对方的面部、身体和声音来提供个性化的交流。它可为客人解答与酒店相关的特定问题、提供方向指引、讲故事、跳舞，甚至摆出姿势供客人自拍。
2018年开业的洛杉矶圣盖博喜来登酒店通过8台对客机器人（大多数酒店在这个时候只提供一两个），提供从客户引导到客房传送等服务，刷新了豪华酒店的数字化运营标准。这8台机器人将使用内置的地图导航在酒店自主移动，并通过传感器安全地绕过人和障碍物。另据酒店方介绍，机器人还将利用WiFi系统与电梯和自动门进行沟通。值得一提的是，在这8个机器人中，有一个是可以把客人带到1楼各目的地的“带路（wayfinding）”机器人，而另外7个则是“多功能（multiuse）”机器人，它们将通过服务电梯向客人传送客房物品，如行李、餐食、布草和其他客人用品。
（五） 智慧酒店、智能客房、e客房
随着智慧酒店和智能客房的发展，酒店客房钥匙卡的使用也越来越少，客户们更愿意选择手机或电子钥匙作为他们进入客房的钥匙。现在，通过品牌酒店发布的App，客户们就可以进入客房，终于不用再携带钥匙卡了，而丢失钥匙卡的烦恼也将成为过去。另外，客户们还可以通过手机端App来办理入住手续，这让前台员工有更多的时间专注在其他的酒店服务上。
把智能家居体验移植到酒店空间。酒店智能门锁，让客人使用身份证、密码感应卡、手机二维码或刷脸即可自主开锁；酒店智能化客房控制系统，让客人通过手机可对酒店客房内的灯光、空调、电动窗帘等设备进行实时智能化需求调控。
客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等。还有先进的通信系统，可以上宽带网的接口，e客房能够提供客人在酒店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等信息的电视系统。
多媒体系统的客房，客人在办理入住后进入客房，电视会自动启动并在屏幕上打出问候信息。在房间里，客人仅需一个遥控器，便能实现对电视管理、计算机网络、热播大片、酒店介绍、酒店服务、地方特产、旅游品牌、音乐助眠、管家服务、房间控制等功能的操作，系统终端无须维护，防病毒、防断电、无噪声、低功耗、低成本，为客人提供了安静、健康的休息环境。
网络与客房电视也能进行连接，酒店浴室防水电视、镜面电视等让人眼前一亮。还有的酒店客房多媒体系统通过接入网络接口与电视接口，在普通电视上实现电视与网络功能的一键切换；并提供更多控制房内功能的技术解决方案，客房环境控制包括控制温度、湿度、灯光、门窗、电视、电话、网络、远程控制等。
（六） 光线唤醒系统、无匙门锁系统、“白色噪声”
由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，客房导入光线唤醒系统，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样。光线唤醒是通过光线的作用让人在设定的时间自然地醒来。这样在任何一个早晨都能够拥有一个自然苏醒的过程。避免了闹钟突然唤醒对健康的伤害。醒来后，感觉也更舒适。每个人都会有体验，自然醒来和被闹钟叫醒的感觉是完全不同的。通常情况下，大部分人会在设定时间前的15min内自然醒来或者过渡到浅睡眠状态。从这种状态下醒来是健康、舒适的。
客房应用无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；设置虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；导入自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节，配置客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动；提供客房内健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用。利用电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；客房将被设计得更适合老年人，如触摸式可调节的灯光，更方便使用的把手，更好的淋浴设备等。
在客房推行“白色噪声”，客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音。白色噪声并非真正的噪声，它是同一个单位的随机信号功率谱。这是一个良好的信号频率，就像全彩色白颜色的光频谱，白色噪声充满整个人类耳朵可以听到的振动频率，可以帮助一个人放松或睡眠。
（七） PC、POS、IT、WIFI、DT、App、iPad
随着数字化技术的发展，酒店服务人员脱离固定柜台的束缚，在移动状态、在任意场所为客人提供包括入住登记、离店结账等多种服务。无拘无束的移动服务，正在改变前台传统的Check In和Check Out的服务方式，为客人提供更多的便利。
酒店各部门员工将有效利用社交媒体，与客人直接交流，提供服务。这种服务形式是对此前流行的一站式服务模式的进一步提升。社交即移动，手机正在成为客人访问和提交内容的主要手段。WiFi是无处不在的。WiFi的重要性日益提升，它已成为现代人最基本的生存需求。WiFi的品质，也已成为客人选择酒店的重要参考因素。
酒店传统业务系统将与移动社区广泛对接。酒店的信息系统，再也不是封闭的、孤立的系统，而是开放的、与移动互联网融合的系统。例如，未来酒店的CRM系统将与移动社区对接，成为一种混合型的、延伸的、广义的CRM。客人可以在移动社区里，用文字或者语音向酒店服务中心索要拖鞋，或者自助预订下一个行程，或者填写客人意见书。
目前移动应用的现状是“孤岛林立”，例如，会员系统、房控系统、IPTV系统、一站式服务系统等都有各自独立的移动端，客人为了能用手机调节房间温度、控制IPTV、查询积分、提交服务请求，不得不下载多个专用的移动App，分别进行操作和管理，体验很差。
为了解决这种“移动信息孤岛”问题，有平台意识的厂商和酒店集团推出一体化的移动解决方案，用一个统一的网关，一边接各种移动客户端，另一边接各种业务系统以及第三方资源，形成一个整合的平台。这就要求各相关利益方逐步遵循统一的对接标准，进行系统开发。业内也将逐步出现标准制定机构或联盟，协商制定统一的标准。
部分传统应用将实现“纯移动App化”。这就是说，未来部分传统应用或部分模块将只有移动版，而没有对应的桌面版。例如，餐厅POS系统，将不再使用PC或者POS来点菜或收银了，而统一使用iPad或者iPhone。一个传统的应用程序，未来可能会被分拆成多个小的移动应用，以移动应用套件的形式分发给用户使用。
很多人都熟悉蓝牙，但是很少有人知道射频识别和近场通信技术。酒店业将射频识别和近场通信技术用于客房门禁和支付领域，未来还将射频识别和近场通信技术用于酒店客房访客监测领域。数字化科学技术如IT，DT，VR，AR，AI，App，智能客房，智能家居，智能门锁，等等，都已经或将要广泛地运用在酒店行业，推动酒店行业数字化进一步发展。
二、 酒店信息化和数字化发展阶段
（一） 酒店信息化和数字化发展的5个阶段
第1个阶段（20世纪60—90年代）：运营信息化
通过计算机系统进行酒店运营中的人流、物流、资金流和信息流的处理；酒店办公业务自动化，酒店流程再造，信息集成化，降低成本，改进服务，提高工作效率，提升管理水平。
第2个阶段（20世纪90年代—2010年）：运营网络化
互联网的普及，宽带网的应用，OTA（Expedia、携程网等）的崛起，电商业务的推行，方便客人高速上网，浏览酒店网站，选择自己喜欢的酒店和客房；酒店建立预订系统和管理系统，通过网上订房，网络营销和数据查询进行运营。
万豪酒店集团的营销网络2001年就已与主要航空公司和旅行社的全球分销系统相连接，该系统产生了1210万次预订和2580万夜预订客房量。万豪建立了世界领先的住宿业万豪网址，并发展成为世界上最大的旅行网址之一。它一个月可获得800万次网上访问量，为万豪实现了80%的互联网收入。
万豪预订系统MARSHA可以借助全球电子系统，包括全球分销系（GDS）、免费电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息实时互通。万豪通过这个系统的定房量占所有生意的25%~30%。万豪全球会员有1300万人，在会员中实行积分奖励计划。
万豪是第一家提供在线交互式地图和定位系统的公司。这项独特的服务是围绕着一个庞大的数据库而设计开发的。该数据库里有关于酒店、健身俱乐部、画廊、高尔夫球场、旅行代理商、购物中心等信息。上网浏览的客人可以利用这种地图系统，确定任何一家成员酒店的具体位置。一旦确定位置，客人可以任意放大或缩小所需的画面。
第3个阶段（2010—2018年）：运营移动化与服务自助化（如自助入住机、移动客房管理系统）
从原有客户体验与运营管理角度出发，通过将酒店标准客户服务流程，如入住、退房、发票申请、早餐等，以及酒店标准运营流程，如客房打扫、排房、计件等固化到系统中，并利用智能手机、WiFi设备的普及，提升客户体验和运营效率。
万豪酒店集团在旗下酒店推出自助式服务柜台进行入店登记，减少酒店员工的数量，降低酒店的人工成本。这种服务除了可以让客人自助办理入离店手续外，还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数。此外，这套系统还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。
第4个阶段（2018—2020年）：智能化客户体验（如智能客房等）
随着人工智能、工业40等的普及与应用，智能家居设备成为酒店行业转型和升级的发展方向。酒店行业也因其标准化和规模化的特征，成为智能设备主战场，百度、小米等均推出各自智慧客房解决方案。“智能客房”“送货机器人”的概念应运而生。
智能房控、自助入住、语音助手等在酒店的应用，在客房内通过智能音响控制电视、灯光、窗帘、空调、送货机器人等智能设备的融入，以智能化硬件代替重复性人工，提高酒店服务效率与客人体验，很大程度上提升了客人的满意度，也相对降低了人工成本。
2018年12月18日，阿里菲住布渴酒店开业。酒店提供智能化的客户体验，客人在手机上提前预订房间，直接在手机上或者酒店终端刷脸Checkin，智慧电梯、无触门控将自动进行人脸识别。智能点亮入住楼层，自动开启房间门。一旦进入房间，天猫精灵智能管家可直接对室内温度、灯光、窗帘、电视等进行语音控制。还有机器人送物、送餐服务。极具未来感的设计之下，无人大堂、人脸识别、智能机器人等数字化科技在酒店服务与客人体验之间，搭建了一个个交互的触点，通过获取在住数据更了解客人需求。
第5个阶段（2020至今）：智慧化客户服务（“人、AI、管理”三位一体）
人工智能将更好地服务于“人”，通过人工智能的普及，重塑酒店行业标准操作程序（SOP）、预订流程、客户点评等。中国有的酒店集团，已经联合国内知名人工智能、语音识别等企业，将传统人工客服智能化，包括酒店预订后通过邮件、短信、微信、App确认消息等，借鉴互联网企业，在客人离店后借助App端或微信端推送点评。通过机器人外呼电话进行服务，客户便捷性、时效性均比传统流程大幅提升。
从60年前的“信息化”，到30年前的“网络化”，再到10年前的“移动化”，再到4年前的“智能化”，再到1年前的“智慧化”，酒店数字化转型升级的周期缩短，速度加快。
（二） 人工智能、物联网、5G、区块链
随着人工智能、物联网、5G、区块链等技术的应用，酒店数字化转型升级，还从以下三个方面体现出来。
1会员体系联盟化
当前各行各业会员体系数量激增，却又良莠不齐，随着国内客户数据安全规范化、区块链的商业应用，会员体系联盟化将成为必然趋势。酒店拥有大量优质，却又单一的会员数据，会员积分货币化、流通化将是未来酒店会员管理的重要课题。
2收益智能化
收益管理作为酒店管理的核心职能，当前主要利用“历史数据”“经验”和“模型”开展工作，利用人工智能、大数据和算法支撑的智慧化收益管理体系将改变酒店定价逻辑与结构。
3管理平台化
5G技术、区块链将从财务风险管理、供应链时效、业主信用背书等多维度，帮助酒店业进一步优化供应商管理、风控、信用、评级、业主关系管理、物业能耗管理等。
（三） 酒店数字化建设
酒店数字化建设是从数字化战略出发，从前台业务，包括智能酒店、直销渠道（微信、App等）、移动化管理等较“轻”且较“成熟”的板块入手，逐渐到中台业务，包括中央预订管理（CRS）、客户关系管理（CRM）、结算中心等，最后通过数字化手段，从“人、财、物”等深层次角度对酒店后台进行整理，最终形成平台化管理模式。
酒店通过数字化转型可以降低运营成本，提高工作效率，取得更好的经营业绩。成熟的数字化运营可帮助酒店避免因人工产生的错误，实现高效有序的经营管理。改进酒店的服务质量，提高客人对酒店服务的满意度和美誉度。
酒店数字化转型可以对酒店的操作程序进行再造。数字化技术使数据无须遵循以前自上而下或自下而上地流转，无层次的数据流转方式将颠覆酒店传统的金字塔管理模式，改变酒店组织结构、实现酒店操作程序优化和工作内容创新，酒店管理将逐渐由以流程为主的线性化向以数据驱动的扁平化协同化转型，形成信息高效运转、创新酒店的管理模式。
酒店数字化转型有利于强化酒店的管理能力，提高酒店管理的效率。酒店通过各种方法收集企业数据和行业数据，利用AI技术对所有数据进行全面综合的分析，科学地预测酒店市场需求，制定具有竞争力的营销策略，提高酒店的经营效益。同时，通过数据反馈酒店的服务效果，改进酒店服务质量，提高酒店在市场的竞争力，增加酒店的经营收入。
2020年年初，一场突如其来的疫情席卷全球，包括酒店业在内的全球服务业首当其冲。在酒店业复苏的道路上，在进行反思与自救的同时，“数字化转型”已真正成为关键抓手。
新冠肺炎疫情加快了酒店业的数字化转型速度，数字化正在重构企业的管理、运营、工作模式。从某种意义上说，数据就是“黄金”，数据就是效益，数据就是竞争力。
酒店客人对于“无接触”和“智能化”的需求已成为刚需，自助入住、人脸识别以及环境检测等技术进入酒店，保障客人安全，提升客人的入住体验；酒店内部沟通、审批、培训以及后勤采购等都大部分转为线上，“云模式”极大保障了酒店正常运营管理不受影响。中国已有多家酒店集团开启云端化战略，实行数字化转型。
据有关机构测算，数字化转型可使制造业企业成本降低176%、营收增加226%；使物流服务业成本降低342%，营收增加336%；使零售业成本降低78%，营收增加333%。
对于酒店业来说，数字化不仅仅是为企业降本增效，数字化也将是酒店业发展的分水岭。在物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术快速发展的时代下，各个年龄层次的消费群体对于数字化体验的需求不断增加，以及大众数字化消费习惯正在逐步养成。在消费需求倒逼下，酒店行业进入了数字化转型升级发展新时期。
任务5前厅数字化运营
一、 前厅数字化运营主要功能
前厅数字化运营主要功能有预订、接待、收银、客房管理、夜审、信息系统维护等。每个功能模块都和数字化运营有关，其目的是提高酒店服务质量，提高信息管理精度，从而提高酒店在顾客心中的满意度和美誉度。
（一） 预订功能
预订是客人与酒店接触的第一步，根据预订客人情况分为散客预订和团队预订，其主要目的是提高酒店的开房率，为客人预留房间，并提供良好的服务。手工操作预订是一件很困难的事情，因为客人需要的房间类型在所预订期限内是否有，需要很长时间才能确认，要保证其准确性就更不容易了。大量的文字档案需要人工进行统计，如果酒店有房间500间，8种房型，每天的工作量可想而知。所以手工预订一般只能做到提前1个月，而采用计算机进行预订可以提前1年以上。团队预订相对散客预订要复杂得多，如果是会议团队，客人的抵离日期、房型和房价也有所不同。
（二） 接待功能
接待系统的目标是以最快的速度为客人开房。以散客为例，如果客人有预订，其有关信息已经存储于计算机系统中，酒店可以在散客抵达之前做好各种服务工作，如入住登记表，客房钥匙，VIP散客的花、水果的摆放，把应到客人列表、各种客人的特殊要求列表等传递到相关服务部门，客人到达后，接待员只需要在预订单上补充客人信息如身份证号码等就可以了。而 Walk In散客（未预订散客）需要输入的内容就更多了，散客的全部信息都要在接待时输入，所以不少酒店为了不让散客等候时间过长，明确规定接待散客不得超过3min，设计接待系统就是为此提供充分的保证。
（三） 收银功能
前台收银系统与接待系统一样，直接面对顾客服务，其主要功能是处理个人账务，应收款等管理工作，具体功能如下。
（1） 客账的输入、调整和冲账；各种付款方式（现金、支票、信用卡、应收账、折扣及消费券等）的处理。
（2） 散客结账退房打印明细单、汇总账单或混合发票等；部分结账功能，即只结清部分款项，但不退房。
（3） 临时挂账处理，可分时间段打印散客账单；提前结账处理；追账和讨账处理；事后优惠处理。
（4） 预订金及押金处理；团队自动结账及团队成员私人账单处理；散客之间的自动转账关系；处理散客事后转账，全部转账及部分转账。
（5） 打印催账单，服务员输入的报账单、交班报表。
（6） 外币兑换系统。
（7） 应收账务处理：各种账务管理。
（8） 各种账务报表：查账报表、预离店散客报表、团队成员私人账报表、特殊要求报表等；长包房及往来账户的账务细目的清理和压缩。
（四） 客房管理功能
客房管理的主要任务是实时修改客房状态，在系统里实时反映每间房的实时状态，包括房间是否是空房、出租房、干净房、脏房等信息及其组合状态，如空净房、空脏房、在住净房、在住脏房等，以便前厅预订员、接待员分配房间。同时包括一些特定房间的设置，如参观房、转作其他用途，如办公室的房间等。
（五） 夜审功能
夜审功能是前厅电子化运营的一个重要部分，与预订、接待、收银共同组成最基本的前厅操作信息管理系统。
其主要功能如下。
（1） 交接班。分为前台交接班和非前台交接班两部分，并提供查报表功能。
（2） 酒店账务处理。将酒店中未用计算机管理的各营业点的营业数打入专用账户中。
（3） 过房费。每天一次，在已经在住散客的数目上自动添加当天的房租费用。在实际过房费之前，提供预过房费功能，打印预审报表供核对。
（4） 营业报表。对当天的收入进行分类统计，对全系统的数据库进行更新维护，打印各种报表数据，每日数据备份，以增强系统的可靠性。
（5） 打印夜审各种报表。
（六）信息系统维护功能
信息系统维护包括以下基本功能。
（1） 系统初始化。初始化整个系统，在系统安装时使用。
（2） 使用情况。査阅操作员错误关机记录，监视系统的运行情况，维护各种代码，如国家代码、地区代码、住店缘由、优惠缘由、换房处理、费用代码、付款方式和计费参数等。
（3） 客房配置。增加、修改、显示、删除房间信息、房价信息和房类信息等。
（4） 数据备份与系统维护。服务器数据自动备份、硬盘数据备份、夜审数据备份；当系统出现故障时用于修复整个系统，维护数据的完整性和一致性。
二、 前厅数字化运营管理系统PMS
PMS即Property Management System，直译为物业管理系统；在酒店行业，就译为酒店管理系统。酒店PMS系统是一个以计算机为工具，对酒店信息管理和处理的人机综合系统，它不但能准确及时地反映酒店业务的当前状态、房源状态，还能快速实现客人预订入住到财务对账等一系列操作；不但是一个数据统计的数据库，还能够提供各方面的报表，且利用数据进行统计分析，从而更有利于酒店的经营和管理。
PMS 可以对酒店及其运营产生积极的影响，不仅可以帮助酒店经营者更有效和更高效的经营其业务，而且可以使酒店员工洞察客人的行为和喜好，提高客人的满意度和提升客人体验的质量。
（一） 增强了入住/退房功能
PMS 为客人随时随地提供接待服务。前台不再是前台员工开展工作的唯一地点，他们可以在任何有互联网连接的地方办理客人入住、分配客房、提供客人服务并为客人办理退房。
（二） 改进了客房服务
当客人退房时，可以在客房服务移动设备上进行即时更新，立即对空出的客房进行打扫，从而提高客房服务效率，使客房管理具有灵活性，并加快客房服务任务的响应时间；确定和管理客房维护需求，确保客房清洁有序、无可挑剔。
（三） 集成了酒店后台系统
利用与应收账款、应付账款、付款网关、酒店行业应用程序和物业基础架构设备的预置集成，连接业务和财务流程；集成应收账款和佣金处理；确保提供精确的客人账单，从而更快速、更准确地开单。
（四） 加强酒店分销管理
通过跨分销渠道实时管理价格和可用客房，提高客房入住率和 ADR，通过品牌网站上的直接预订渠道提高销售额。
（五） 改进数据管理
集中和保护客户数据，提高客人资料的质量和准确性；了解客户的购买模式，以便提供更有针对性的服务；确保数据符合国家和国际的数据规定。
（六） 有利于创新和发展
PMS 能提供出色的客人体验、提升客户终身价值，提高运营水平和员工工作效率，降低 IT 复杂性和成本，获得一个包含全方位客人资料的客户主数据，从而使酒店可以提供个性化和与众不同的客人体验，提高酒店经济效益，有效地管理各种分销渠道的价格和客房分配，最大限度地提高入住率、价格和收入。
三、 PMS系统介绍
（一） 国外PMS系统
1 OPERA
OPERA酒店管理信息系统是美国MICROS公司在 Microfidelio系统的基础上开发的最新版本酒店管理信息系统。作为企业级软件解决方案，OPERA酒店管理信息系统包括 OPERA前台管理系统、OPERA宴会销售系统、OPERA物业业主管理系统、OPERA工程管理系统、OPERA中央预订系统、OPERA中央客户信息管理系统和 OPERA收益管理系统。其中，OPERA前台管理系统是其核心部分，可以根据不同酒店的不同运营方式所带来的需求多样化合理地进行设置，以符合酒店的实际运作。
除单体酒店模式外，OPERA酒店管理信息系统还提供多酒店模式，通过一个共享的数据库，为多个酒店进行数据存取甚至相互访问。除针对酒店集团和高星级酒店的 OPERA酒店管理信息系统外，美国MICROS公司还开发了精简版本的 OPERA Express Ⅰ以适合中小型酒店的商业运营，节约使用成本。目前，OPERA酒店管理信息系统已成为国际酒店业和国内高档酒店青睐的主流软件之一。
2 Fidelio
 Fidelio酒店管理信息系统于1987年10月在德国慕尼黑创立，成立4年后成为欧洲领先的酒店管理软件产品，成立6年后成为世界酒店管理信息系统供应商首选。后来，该软件被美国 Software公司收购。目前，Fidelio酒店管理信息系统已经在全球16000家酒店、豪华游轮和度假别墅使用，在国内四星级以上酒店市场占有40%的份额，是外资酒店或外方管理的酒店采用量最大的软件之一。
1995年，Software公司在中国香港成立了 Fidelio Software中国有限公司，专门开发代理中国市场，1996年在北京注册办事处，1997年在上海注册办事处，1998年成立上海分公司。2003年7月，Software公司与北京中长石基信息技术股份有限公司（简称石基公司）签订了中国市场（不包括中国港、澳、台地区）独家技术许可协议，石基公司全面代理 Software公司的 OPERA和 Fidelio酒店管理信息系统在中国的全部销售和售后服务。
3 HIS酒店管理信息系统
酒店业资讯系统有限公司（Hotel Information Systems Co，HIS）成立于1977年，总部位于美国洛杉矶，是美国上市公司 MAI Systems Corporation的全资子公司，全盛时期的HIS酒店管理信息系统在全世界80多个国家和地区的4000多家酒店使用，如中国的王府饭店、中国大饭店、长城饭店、锦江饭店、华亭宾馆、希尔顿酒店、花园酒店和浙江世界贸易中心等。在香港，采用HIS酒店管理信息系统的高星级酒店鼎盛时期占全香港酒店的75%。HIS酒店管理信息系统采用标准多用户系统，主机采用IBM公司的AS400小型机，数据库采用DB2，一般用于高星级酒店。
（二） 国内PMS系统
1携程系
2015年3月，携程先后收购中软好泰与佳驰酒店软件服务商，并且与旗下慧评网合并成立了众荟，力拓酒店大数据业务；同年5月，携程战略性收购艺龙36%的股份，成为艺龙第一大股东，在此之前，艺龙就以投资和自建的方式先后拥有住哲、云掌柜、好友三家酒店PMS服务商。2015年10月，百度与携程达成股权置换协议，携程与去哪儿合并，而去哪儿在之前拥有客满满PMS服务商。所以携程系PMS逐渐形成了“中软好泰+佳驰+客栈通+住哲+云掌柜+好栈友+客满满=众芸”的格局。
北京中软好泰公司成立于1995年，是中国优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商之一。经过二十余年的发展，中软好泰公司凭借技术与产品的持续创新能力、完善的服务支体系等强大的综合实力，成为中国酒店业民族软件的第一品牌。2015年初，中软好秦公司和慧评网合并，成立北京众荟信息技术股份有限公司，顺应互联网模式和大数据时代，向服务型互联网公司转型。通过对中软好泰、佳驰、客栈通的产品整合，拥有高中低端酒店的全云态PMS系统，为5万多家酒店提供PMS和云PMS技术服务。
2阿里系
2014年9月，阿里巴巴集团宣布以281亿人民币投资酒店信息服务商石基信息，交易完成后将持有后者15%的股份，并获得1个董事会席位。业内人士分析，阿里巴巴相中的是石基信息拥有的国内高星级酒店信息大数据，将被用来与淘宝旅行整合，布局OTA市场。
（1） 石基公司
2003年7月，石基公司与 MICROS公司签订中国大陆市场（不包括中国港、澳、台地区）独家技术许可协议，全面代理了 MICROS公司 Fidelio和 OPERA在中国大陆的全部销售。
目前石基公司已成为国内外知名酒店管理集团及其管理的国内高星级酒店信息系统最主要供应商。在国内约1000家四、五星级酒店中，有超过500家由该公司提供软件、集成及技术服务，占有超过1/3的市场份额；在五星级酒店市场，该公司占有超过70%的市场份额。
石基公司又在2006年12月18日与当时国内最大的酒店信息系统提供商杭州西湖软件公司合并，在国资酒店的开拓上进一步加强力量。
2015年7月，石基公司与北京世纪泰能科技有限公司共同设立北京泰能软件有限公司，石基公司以现金500万元出资，占公司注册资本金额的65%，为低星级酒店提供服务。
石基公司同时公告，公司全资子公司石基（香港）有限公司以7500万元收购万达控股有限公司100%股权。万达控股为投资公司，不开展实际业务，但旗下全资子公司广州万迅自成立以来主要从事软件开发等项目，一直专注为酒店餐饮娱乐行业提供全方位的信息管理解决方案，是国内较为知名的酒店管理软件供应商，拥有超过20年的酒店餐饮行业IT管理系统开发和服务经验。
石基公司通过与泰能软件进行技术合作，同时收购万达控股100%股权，可快速将泰能软件现有的客户，特别是星级酒店客户，通过畅联与阿里旅行进行连接，整合万达控股拥有的“千里马”酒店信息系统的各项资源，有助于推进公司与阿里旅行的合作进度。石基信息携手阿里云共同建设在线酒店及餐饮云平台，加速占据中低端酒店及餐饮入口。石基信息通过合作或收购方式，推进与阿里旅游的合作，加快公司从软件供应商向平台服务商的转型。
（2） 杭州西软
杭州西湖软件（西软科技）有限公司简称西软，创始人杨铭魁，成立于1993年6月，前身是浙江大学计算机系人工智能研究所下属的一个课题组。它是酒店管理信息系统中唯一一个采用 Sybase数据库和Unix平台的产品。2007年1月被中长石基收购，第一次收购比例是60%，后来逐步收购到100%，2011年杨铭魁离开西软，成立了杭州绿云公司，继续致力于PMS系列产品。
（3） 泰能软件
北京泰能软件有限公司成立于1993年，多年来专注于国内旅游酒店行业信息化研究和酒店管理系统（PMS）的研发、销售及服务工作。泰能软件已经拥有业内同行最高的注册资本金（1020万元人民币）和国际领先的 Fidelio软件的技术支撑及服务管理规范，泰能软件客户总数超过2000家。
（4） 千里马酒店管理软件
千里马是广州万讯电脑软件科技有限公司旗下软件，软件为客户机/服务器（Client/ Server）结构，是较为传统且成熟的软件，安装复杂，维护较为容易，服务器架设上复杂，适用于高端星级酒店。广州万迅电脑软件有限公司成立于1992年，一直专注为酒店行业提供全方位的信息管理解决方案。该公司于2010年获得国际性CMMI3的IT行业认证。
3传统系
（1） 金天鹅
金天鹅是一个中小酒店PMS提供商，把连锁品牌的酒店集团或者是高星级的酒店经验，通过PMS的设置来做成“工具化、傻瓜化”，帮助酒店来提升住客的忠诚度和员工的忠诚度。
金天鹅软件科技有限公司倾力打造中小型酒店管理软件第一品牌。自主研发六大云系统，为酒店量身定制四大版本。汉庭、维也纳、格林豪泰、华天、尚客优、亿东国际、99连锁等超过30000家用户选择金天鹅。
（2） 金蝶酒店管理软件
金蝶软件公司创立于1993年，是中国财务软件市场的领跑者。软件实用性极强，专业性表现不俗，增值服务、实施和二次开发的能力还不错。金蝶酒店管理件主要依托金蝶财务管理方面的品牌影响力，占据一席之位。
（3） 用友酒店管理软件
用友软件公司成立于1998年，是中国最大的ERP（Enterorise Resource Plan，企业资源计划）、CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）、人力资源管理、商业分析、内审、小微企业管理软件和财政、汽车、烟草等行业应用解决方案提供商。软件在三星级以上酒店使用较多。
（4） 佳境酒店管理软件
佳境软件公司成立于1999年，在酒店业、餐饮娱乐业、商业及其他服务业系统开发经验丰富，目前国内低星级酒店使用较广泛。
（5） 百事通
百事通软件包括宾馆酒店、餐饮娱乐、桑拿洗浴、会员管理等一系列管理软件，为中高端酒店管理软件品牌，是北京九九归一科技有限公司旗下软件。北京九九归一科技有限公司是国内领先的酒店管理软件生产商，2000年成立，专业致力于酒店、餐饮、桑拿、娱乐、会所管理软件的研发。
（6） 罗盘酒店管理软件
罗盘软件是基于云计算的酒店管理系统，所属公司是北京万维罗盘信息技术有限公司。该公司是专门服务于酒店信息管理及营销的科技公司，为国家认定的高新技术企业，公司于2006年初重组并获得国际著名风险基金投资，已成功为两百多个连锁品牌和两千余家各类酒店提供有助于发展的酒店管理软件、酒店解决方案及酒店营销服务。罗盘公司结合中国特色，开创性地建立了HIMS（Hotel Information Management System）酒店信息管理云计算服务体系，在全球率先实践了云计算的先进理念，领航酒店业的信息化建设进入了一个全新的IT时代。这套体系涵盖了酒店前台管理、餐饮管理、仓库管理、连锁管理、会员管理、中央预订、联盟营销、酒店官网直销及渠道分销等以酒店为中心的各类应用服务。
2016年2月，通过罗盘云PMS团队与去哪儿直连团队的共同努力，罗盘云成功实现了与去哪儿网的系统级直连。罗盘云也成为业内首个与去哪儿真正实现系统级直连的PMS厂商。去哪儿和罗盘云PMS直连后，去哪儿订单可直接进入罗盘云PMS，同时原来需要在EBooking上进行的房价、房量设置工作，现在都可以省去了。
（7） 华仪软件
1979年清华大学教授金国芬为北京前门酒店开发了一个具有查询功能的酒店管理软件，开创了国内酒店管理软件的先河，1987年成立华仪公司，开发了华仪酒店管理系统。
4新锐系
（1） 绿云科技
杭州绿云科技有限公司（wwwipmscn）是由浙江大学计算机学院教师和大批浙大校友联合创立的互联网高科技企业，成立于2010年7月，注册资本710万元，是国内专业致力于旅游酒店业信息化平台开发建设、服务和运行的高科技企业，是国内领先的中小型酒店信息化平台供应商。绿云的创始人和核心团队有丰富的酒店信息化经验和领先的技术背景，开发的iHotel酒店信息化平台已成为国内最领先的酒店信息平台。
（2） 别样红
上海别样红公司成立于2013年，推出了基于互联化的PMS酒店管理系统。酒店管理的整个过程可以通过微信平台完成，用户可以在微信公号上自助办理入住手续，通过微信控制客房的智能门锁，微信一键退房，等等。借助这些功能，基本实现了从酒店选房、支付到开门全程自助式操作。2015年1月完成了来自华创资本6000万元人民币A轮融资。
（3） 番茄来了
番茄来了公司成立于2014年，已经完成了千万级融资。它以自行开发的免费客栈管理系统为入口，建立一个目的地旅游产品的B2B2C（Business to Business to Customer）平台。为这些客栈经营者提供机票、火车票、租车、旅行线路等产品，使客栈经营者在游客的旅行中持续获益。

美籍华人的朋友
一天傍晚，北京洲际酒店前厅的电话铃响了，接待员陈芳马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。陈芳迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，陈芳未加思索，就把这位美籍华人所住房间的号码2318告诉了他。
过了一会儿，陈芳又接到一个电话，打电话者自称是2318房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的陈芳满口答应。
又过了一会儿，一位西装笔挺的男青年来到前厅，自称小谢，要取钥匙。陈芳见了，以为不会有错，就毫无顾虑地把2318房钥匙交给了那男青年。
晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现自己的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。
以上就是由一个犯罪团伙成员分别扮演“美籍华人的朋友”“美籍华人”和“美籍华人的侄子”，而演出的一出欺骗酒店人员的丑剧。
几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家酒店，用同样的手法搞犯罪活动时，被具有高度警惕性，严格按酒店规章制度、服务规程办事的前厅员工和保安人员识破，结果被当场抓获。
讨论题：
前台接待员陈芳在接待工作中错在哪里？如果是你，应该怎么处理所谓“美籍华人的朋友”的要求？
项目练习
一、 简答题
1简述前厅部的概念、特点。
2简述前厅部的地位、工作。
3简述前厅部的服务流程。
4简述前厅部的组织机构。
5前厅部员工有哪些素质要求？
二、 填空题
1前厅部通常包括：预订、、、收银、、商务中心、电话总机等岗位。
2前厅部的工作，功能包括：、委托代办服务、、客房控制、协调其他部门工作、信息收集、处理与传递、、建立客史档案。
3前厅部主要机构均设在酒店的。
4前厅大堂的适宜温度一般为，湿度控制在。
5前厅部的首要任务是，是酒店销售的主要产品。
项目实训
实训目的：了解前厅部的组织机构。
实训内容：通过网络或者实地考察，调查酒店前厅部的机构设置，分析前厅部机构的功能，请绘制一份大型酒店前厅部的组织结构图。
实训流程：
1根据教学班级学生人数确定几个项目小组，每小组5~10人。
2以小组为单位组织收集资料、研讨，在充分讨论的基础上形成小组的实训报告，制作成汇报材料。
3每小组派代表上台汇报，各小组讨论交流。
4教师对各小组汇报进行总结和点评。
项目小结
前厅部是酒店的一个重要的部门，是留给客人第一印象和最后印象的地方。因此，掌握前厅的基本知识显得十分重要。本项目主要讲了前厅三个主要任务，着重讲了前厅的概念与特点、地位与工作任务、前厅的服务流程、前厅的布局与环境、前厅的组织机构设置及前厅员工素质要求等，旨在让学生能了解和掌握前厅部的相关知识和技能，为后面的内容学习打下良好的基础。