前厅服务与管理 项目一前厅部认知 项目一 前厅部认知 知识目标 1.了解前厅部在酒店的地位与作用。 2.熟悉前厅部的工作任务。 3.熟悉前厅部的主要岗位及其职责。 4.了解前厅领班、接待员应具备的素质。 能力目标 1.能够准确描述前厅部的组织机构及其职能。 2.能够熟知前厅部的对客服务流程。 素质目标 1.具备前厅领班、接待员的职业素质。 2.具有对前厅部进行布局的设计素质。 思政目标 1.培养学生礼貌待人、服务他人的意识。 2.培养学生正确的职业观。 学习方法 1.讲授学习法。通过聆听教师讲授，理解掌握知识。 2.分组学习法。通过分组训练，深化对所学知识的理解和运用。 3.案例学习法。通过案例分析，总结经验，强化知识运用。 4.任务驱动法。通过完成任务，解决实际问题，提升专业技能。 学习资源 1.章节配套PPT及微课 2.参考书目 (1) 刘伟.酒店前厅管理［M］.重庆:重庆大学出版社，2018. (2) 李肖楠，刘艳.酒店前厅运营与管理［M］.北京：化学工业出版社，2019. 3.网络资源 （1） 中国旅游网，http：//www.cntour.cn/。 （2） 职业餐饮网，http：//www.canyin168.com。 学习建议 线上、线下相结合进行学习。 (1) 课前：通过课程数字资源、职教云等平台提前预习相关知识。教师组织带领学生到四星级或五星级酒店参观见习，学生注意观察酒店大堂环境、部门设置与服务设施，观察服务人员工作过程。 (2) 课中：主动配合授课教师，积极参与线上、线下互动，领会并掌握各任务所需技能。 (3) 课后：完成课后同步练习、实训项目，以巩固所学知识和技能。 任务一 认识酒店前厅部 任务目标 参观酒店后，了解前厅部在酒店的地位；掌握前厅部岗位及各岗位职责。 任务实施 请每个小组将任务实施的步骤和结果填写到表1-1中。 续表 表1-1任务单 小组成员：指导教师： 任务名称：模拟地点： 角色分工： 工作场景： 1.酒店前厅的前台接待处； 2.入住客人； 3.前台接待员 教学辅助设施前台实训室，配合相关教具、酒店实训软件 任务描述通过参观酒店大堂，使学生初步了解前厅部及其服务工作内容 任务资讯重点主要考查学生对酒店前厅部的直观认识 任务能力分解目标1.培养酒店前厅服务人员基本素质； 2.感知前厅服务人员的接待礼仪与服务过程 任务实施步骤1.参观酒店大堂； 2.观察大堂环境与服务人员工作； 3.总结参观学习体会 任务评价考核点 1.了解酒店前厅部。 2.熟悉前厅部岗位及各岗位职责。 3.能够初步知晓前厅部的对客服务。 如此服务态度 2019年9月19日，熟客梁先生早上入住××酒店1022号房，一切手续办完后，客人询问前台服务员他于次日下午2：00退房可不可以，服务员答不可以。客人再问一次，服务员再答不可以。客人再三询问，服务员再三回答不可以。双方争执不下，因而吵起来，以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：“你们酒店前台的服务质量太差，服务态度如此低劣！” 前台服务人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台服务人员的素质有待提高。前台服务人员在处理问题时，一方面要坚持酒店的原则；另一方面要灵活应变，力求在维护酒店利益的同时，满足客人的要求。如果对方是熟客，前台服务人员当时可以稳住局面，请示上司后再回答，不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。 （资料来源：http：//www.canyin168.com/glyy/qtgl/qtal/201211/48143.html） 思考：酒店前台服务人员应该持有什么样的对客服务态度才是恰当的？ 相关知识点 一、 前厅部及其地位作用 酒店前厅部作为对客服务部门，其提供的服务是整个酒店服务工作的核心。 1.前厅部的界定描述 前厅部（front office）也称为客务部，是酒店负责组织客源、销售客房、接待客人和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的直接对客服务部门。前厅部通常由预订处、接待处、问讯处、收银处、礼宾服务处、电话总机、商务中心、商务楼层接待处等组成，主要分布在客人来往最为频繁的酒店大堂区域内。前厅部是展示酒店对外形象的窗口，也是客人形成对酒店的第一印象之处。 2.前厅部的地位作用 前厅部是一个酒店的“神经中枢”，是酒店联系宾客的“桥梁与纽带”，在酒店经营管理中有着举足轻重的地位和作用，在整个酒店运营中处于核心地位。前厅部运行的好坏，将会直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。 （1） 前厅部是酒店形象的“窗口” 前厅部代表着酒店的对外形象。前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。客人一走进酒店，大堂的环境布置、设施设备及前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等直接影响客人对酒店的第一印象。而第一印象在客人对酒店的认知中将产生持久而深远的影响。客人在整个居住期间，前厅部要提供各种有关服务，客人遇到困难大多要找前厅部寻求帮助，感到不满时要找前台投诉。客人住店期满离店时，前台收银处为客人办理退房结账手续、大堂副理向客人征询意见，礼宾处员工在送别客人时的工作状态及精神状态又将影响客人对酒店的“最后印象”。在客人心目中，前厅部便是酒店。除了住店客人之外，大堂也常成为前来就餐、开会、购物、会客停留和来往之地，这些客人也会根据前厅部的情况对酒店的环境、设施及服务进行评论。可以说，前厅部的管理水平和服务水准，直接反映着整个酒店的服务质量和管理水准，直接影响到客人对酒店的评价及对酒店的忠诚度。 （2） 前厅部是酒店的信息中枢 前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多、服务时间长，酒店的任何一位客人从抵店前的预订到入住直至离店结账，都需要前厅部提供服务。由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时全面地收集、加工并传递酒店客人的信息以及对酒店管理和服务的意见与建议，为改进管理和改善服务提供了第一手资料。前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向酒店决策管理部门汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月度、季度和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。例如，在国外的一些酒店，管理者就是根据前厅部所提供的客人预订信息来决定未来一个时期内客房的定价。因此，前厅部的工作可以为酒店管理层提供科学的决策依据。 前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。例如，当客人来到总台办理入住手续时，接待员应在为客人安排好房间后立刻将客人入住信息传达到客房服务中心，使其可以做好接待的准备工作。因此，前厅部的工作在服务接待过程中起着联系内外、沟通上下的作用，发挥着承上启下、信息集散和总体协调的职能。 （3） 前厅部是酒店与客人间的纽带 前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问题时，通常都会找前台服务员解决。如果客人对酒店服务不满意，也会到前台投诉。另外，前厅部掌握全部住店客人的相关资料和信息，并将这些信息反馈到酒店管理机构和相关部门。前厅部的工作效率和服务质量直接代表酒店的管理水平，像一条无形的情感纽带，维系并加深酒店与客人之间的互相依赖和信任关系。在市场经济条件下，顾客就是“上帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业。酒店服务质量好坏最终是由客人做出评判的，评判的标准就是客人的满意程度。建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的综合效益。因此，酒店都非常重视改善宾客关系。而前厅部是接触客人最多的部门，因而是建立良好宾客关系的重中之重。 （4） 前厅部是酒店创收的主要部门 前厅部的主要任务之一是销售客房产品，客房收入通常在酒店营业收入中占有很大比重。它还可以通过提供邮政、电讯、票务以及出租车服务等，直接取得经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量多少。因此，前厅部应积极主动地推销酒店产品，不能被动地等客上门。尤其目前酒店行业供过于求，市场竞争激烈，更应主动出击。例如，当客人到店时，前台接待员应抓住时机，向客人推销酒店产品，使客人尽量在酒店内消费，增加酒店收入。 综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店组织机构中的核心部门，其地位和作用是显而易见的。 酒店的星级划分 旅游酒店（tourist hotel）是能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯，酒店也被称为宾馆、饭店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 星级（star-rating）：根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》，酒店等级标准以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，一颗五角星表示一星级；两颗五角星表示二星级；三颗五角星表示三星级；四颗五角星表示四星级；五颗五角星表示五星级。星级越高，表示酒店的档次越高。酒店所取得的星级表明该酒店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。 五星级酒店：这是酒店的最高等级。设备十分豪华，设施完善，除了房间设施豪华外，服务设施也齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务功能比较齐全。五星级酒店包括社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。 四星级酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境非常艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 三星级酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的酒店在国际上最受欢迎，数量较多。 二星级酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般酒店等级。 一星级酒店：设备简单，具备食宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。 （资料来源：https：//baike.so.com/doc/6232654-6445996.html） 二、 前厅部的工作任务 前厅部的基本任务是最大限度地推销客房及酒店其他产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务主要包括以下方面。 （1） 销售酒店客房 销售酒店客房是前厅部的首要任务。客房是酒店的主要商品，其销售收入在整个酒店收入结构中占主要部分。同时，客房商品具有不可储存的特点。因此，能否有效地推销客房，将直接影响酒店的经济效益。预订销售是酒店客房销售的重要组成部分，积极开展预订业务，是酒店销售客房商品的重要手段，也是前厅部的中心任务。另外，前厅部还要对那些未经预订而直接抵店的客人销售客房，通过强烈的服务意识和良好的推销能力，适时向客人推销客房或其他服务产品。尤其在办理入住手续过程中，对于已预订客房的客人来说，主动介绍店内其他服务项目等，都会对客人的消费产生刺激和引导作用，这就是二次推销。也就是说，前厅服务员在销售客房的同时，也要不失时机地进行酒店其他服务产品的推销。实践证明，这种促销会明显提高酒店的综合效益。 （2） 提供综合服务 作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服务、行李服务、留言问讯服务、票务代办服务、邮件服务、电话总机服务、商务中心服务、贵重物品保管服务、结账收银服务等。在完成前厅各项服务的过程中，前厅部牵引前厅服务与酒店其他服务，诸如客房服务、餐饮服务、安全服务等，形成“服务链条”，紧密衔接，各部门在服务中应避免发生推诿、扯皮等现象，强调“服务到位”，使客人对酒店留下满意和深刻的印象。 （3） 提供信息服务 前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触。因此，前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料。例如，酒店近期推出的美食周、艺术品展览等活动，可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览等详细和准确的信息，使客人“身在酒店内便知天下事”，处处让客人感到温馨、方便。同时，前厅部作为酒店的信息传递中心，还要及时准确地将各种经营信息加以处理，传递给酒店管理机构，作为酒店经营决策的参考依据。 （4） 协调对客服务 宾客的满意程度是对酒店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和。在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到酒店的整体声誉。所以，现代酒店强调统一协调的对客服务，使各个部门都能有效地运转，都能充分地发挥作用。前厅部作为酒店的神经中枢，承担着对酒店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。主要表现在以下方面：第一，将通过销售客房商品所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报给其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务紧密衔接。第二，将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。第三，将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店的服务质量。 前厅部根据客人需求和酒店营销部门的销售计划，衔接前后台业务以及与客人之间的联络与沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如，客人向前厅服务人员反映房间设施问题，前厅服务人员应立即通过管理渠道向工程部反映客人意见，并检查、监督落实情况，给予客人圆满的答复。 （5） 控制客房状况 前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作；另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。在协调客房销售与客房管理方面，前厅部应向销售部提供准确的客房信息，防止过度超额预订，避免工作被动。另外，前厅部应及时向客房部通报实时及未来的预订情况，便于其安排卫生计划或调整员工工作。正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。要做好这项工作，除了实现控制系统计算机化和配置先进的通信联络设备设施外，还必须建立和健全完善行之有效的管理规章制度，以保障前厅与相关部门之间的有效沟通及合作。 （6） 负责管理客账 前厅部向客人承诺并提供最终一次性结账服务。客人经过必要的信用证明，即可在酒店内各营业点签单。建立客账是为了实时记录并监督客人与酒店之间的财务关系，达到方便客人、保障酒店声誉并获取经济效益的目的。总台可以在客人预订客房时商定并建立客账（收取定金或预付款），也可以在客人办理入住手续时建立客账。在提供客人累计消费额和信用资料的基础上，总台收银处按服务程序和酒店财务政策规定，与相关部门或各营业点协调沟通，及时登账，迅速、快捷地为客人办理离店结账手续，主动征求客人意见，使客人满意离店。 （7） 建立客史档案 前厅部为更好地发挥信息集散和协调服务的作用，一般都要为住店客人建立客史档案，记录客人在酒店住宿期间的主要情况和有关针对性的信息，掌握客人动态，取得第一手资料。无论采用计算机自动记载、统计或手工整理等方法，建立客史档案时，一般都要将客人的姓名、身份证号、工作单位、抵离店日期、消费记录及特殊要求作为主要内容予以记载，并定期进行统计分析，作为酒店提供周到、细致、有针对性服务的依据，以不断改进酒店的服务工作，提高酒店的科学管理水平。同时，这也是寻求和分析客源市场、研究市场走势、调整营销策略及产品策略的重要信息来源。 案例1-1 为住店客人的信息保密 某天，两位外宾来酒店前厅，要求协助查找一位叫柏特森的美国客人，想知道他是否在此下榻，并想尽快见到他。前台接待员立即进行查询，果然有位叫柏特森的先生。接待员于是接通客人房间电话，但长时间没有应答。接待员便告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。 这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再说明他们与柏特森先生是相识多年的朋友，要求接待员告诉他们柏特森的房间号码。接待员和颜悦色地向他们解释：“为了住店客人的安全，本店立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来，正巧柏特森先生不在房间，建议您可以给柏特森先生留言，或随时与我们联系，我们很高兴随时为您服务。” 来访客人听了前台接待员这一席话，便写了一封信留下来。 晚上，柏特森先生回到酒店，接待员将来访者留下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰他休息的原因，接待员没有将房号告诉来访者，敬请他原谅。柏特森先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的权益，值得赞赏。 为住店客人的信息保密是酒店的原则，关键在于要处理得当。这位接待员始终礼貌待客，耐心向来访者解释，并及时提出合理建议。由于解释中肯、态度和蔼，使来访者提不出异议，并对我们酒店严格的管理留下深刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全为重，使客人放心，正是酒店的一种无形的特殊服务。 （资料来源：http：//www.canyin168.com/glyy/qtgl/qtal/200909/17376.html） 三、 前厅部的业务特点 （1） 接触面广，实时运转，全面直接对客服务 前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。其服务好坏对客人整个住店过程中的影响起着至关重要的作用，它的工作质量还关系到其他部门的服务效果。前厅部是一个为客人提供综合性服务的部门，必须全天24小时正常运转，保证不间断地为客人提供优质服务。由于前厅部参与全过程的对客服务，而且要求实时运转，从时间上看，管理存在一定的难度，这就要求前厅部具有完善的管理体系和制度以及训练有素的员工队伍。 （2） 业务复杂，专业性强，人员素质要高 前厅部的业务包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、接机、总机话务、票务、传真、复印、打字、收银结账、客史管理、贵重物品保管和委托代办等。业务复杂，专业性强，涉及范围广，与客人接触多，需求随机性强，信息量大而且变化快。因而要求前厅部的服务与管理人员有较全面的业务知识，较强的沟通协调能力、应变能力和服务技能技巧。同时，由于前厅部的管理效果直接关系到酒店的声誉和经营成败，所以又要求前厅部在管理上要着重于员工的服务态度、礼仪礼貌、文化素养和业务技能的培训，以求能提供高质量的服务。 （3） 信息量大，变化很快，要求高效运转 前厅部是酒店信息集散的枢纽及对客服务的协调中心。因此，其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。由于前厅部属于一线服务部门，与客人的接触较多，因而其收集的信息量也相对较大。客人的要求每时每刻都会发生变化，这要求前厅部在信息处理上效率要高。另外，前厅部所掌握的一些重要信息，如当日抵、离的VIP客人，营业日报，客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。前厅部的这一特点决定了前厅部的员工必须具备信息观念、时间观念和价值观念，重视信息的收集、整理和传递工作，以提高工作效率和服务质量。 （4） 针对性强，服务灵活，注重关系处理 酒店服务的对象来自不同国家、不同地区，具有不同职业、不同年龄、不同教育程度、不同身份地位、不同宗教信仰、不同需求心理、不同价值观念，这些差别必然会造成客人对服务的要求与评价产生较大差异。这就要求前厅服务人员能够因人、因地、因时制宜，以恰当的方式，灵活地为客人提供有针对性的个性化服务，最大限度地满足客人的需要。 规范化是优质服务的基础，但现在客源市场表现出向定制化方向发展，因此要特别注意随时处理好客人的特殊需求与酒店固定产品服务的关系、工作制度原则性与服务灵活性的关系、客人的心理变化与相应的服务调整的关系等。 （5） 展示形象，政策性强，强调法规意识 前厅部是酒店的“门面”和“橱窗”，同时又是一个具有特殊意义的舞台。前厅服务人员的仪表仪容、言谈举止、待客接物等行为，时时刻刻都在展示酒店文化特点和员工礼貌修养的文明程度、服务技能技巧的熟练程度等，实际上是在向客人展示酒店的服务和管理水平。涉外酒店除了本身经营、管理需要有许多规章制度外，还必须执行国家有关政策、法令及涉外条例，是典型的窗口型行业。前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着较强的政策性。 行李员的延伸服务 10月17日上午11：30，深圳某酒店C2209号房间的Lambelet Claude先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星级或者四星级酒店的客房，并且要求客房在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人预订时间、预订房间类型以及其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。 小钟告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一间一张大床的豪华型房间。小钟把这个情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一间一张大床豪华间，该房间房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，小钟还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系该酒店。该客人于10月18日早飞往上海，他对所入住的深圳酒店的服务非常满意。 服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度丈量的，而是一种在经验积累基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界。没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总是能主动做到这一点。另外值得一提的是，小钟替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客人写下了华美达酒店的中英文名称和地址电话。本案例中，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等，行李员小钟或酒店方如果能再帮客人想得更深、更远些，提供一条龙服务，效果将会更好。 （资料来源：http：//www.canyin168.com/glyy/qtgl/qtal/201205/42116.html） 同步练习 一、 单项选择题 1.我国的饭店等级标准是以星级划分的，最高等级为()。 A.一星级B.高星级C.五星级D.白金五星级 2.下列工作中，不属于前厅部工作任务的是()。 A.销售酒店客房B.控制客房状况C.提供用餐服务D.建立客史档案 二、 简答题 1.前厅部在酒店有着怎样的地位和作用？ 2.前厅部的工作任务主要有哪些？ 实训项目 本实训比较不同星级酒店大堂的主要差异。 参观当地三家不同星级的酒店，观察这三家酒店大堂的环境、布局有何特点，比较它们之间的差异。 任务二 熟悉前厅部职能 任务目标 教师联系××星级酒店，安排学生外出访谈该酒店前厅部经理或主管，要求学生了解前厅部的组织机构设置、前厅部的主要职能。 任务实施 请每个小组将任务实施的步骤和结果填写到表1-2中。 续表 表1-2任务单 小组成员：指导教师： 任务名称：模拟地点： 角色分工： 工作场景： 1.酒店大堂吧； 2.前厅部经理或主管； 3.外出采访学生 教学辅助设施前台实训室，配合相关教具、酒店实训软件