第一部分服务的定义1

第1章服务的本质2

学习目标2

导言2

服务的重要性与日俱增3

服务的定义7

服务的特点9

服务分类的作用13

结论17

复习和讨论题17

建议阅读资料17

注释及参考文献18

第2章服务管理的本质21

学习目标21

导言21

服务管理的本质22

互动的本质23

互动与服务管理的本质24

员工与顾客在服务链中的互动27

结论30

复习和讨论题31

建议阅读资料31

注释及参考文献32

第3章服务理念34

学习目标34

导言34

我们为什么需要服务理念？36

定义服务理念38

服务理念的贯彻39

结论45

复习和讨论题45

建议阅读资料45

注释及参考文献45

第二部分服务设计48

第4章服务流程设计50

学习目标50

导言50

定义服务流程51

设计服务流程56

结论64

复习和讨论题66

建议阅读资料66

注释及参考文献67

第5章人力资源设计对服务企业的重要性71

学习目标71

导言71

服务的本质72

服务业的人力资源管理74

服务企业中的能力83

一线员工的角色压力85

服务接触中的相关角色压力86

角色压力的定义86

一线员工的角色压力处理88

结论92

复习和讨论题93

建议阅读资料93

注释及参考文献94

第6章（信息）技术与服务99

学习目标99

导言99

网络时代——我们的立场100

信息技术发展对服务接触的影响104

新媒介的行动策略116

结论121

复习和讨论题121... 查看详情