目录
第1章服务营销导论
1.1服务的性质
1.1.1服务的含义
1.1.2服务的特征
1.1.3服务的分类
1.2服务业与服务经济
1.2.1服务业
1.2.2服务经济
1.3服务营销与服务营销学
1.3.1服务营销的含义及演变
1.3.2服务营销学的兴起与发展
1.3.3服务营销学和市场营销学的联系与差异性
1.3.4服务营销学与相关学科的关系
本章小结
主要概念和主要观念
基本训练
观念应用
第2章服务消费行为
2.1服务消费与购买心理
2.1.1服务消费
2.1.2服务消费者的购买心理
2.2服务消费与购买行为
2.2.1消费者购买服务的动机
2.2.2消费者购买行为的类型
2.2.3影响消费者购买行为的主要因素
2.3服务消费与购买决策过程
2.3.1决策参与者的角色
2.3.2购买决策过程
2.3.3购买服务的决策理论
本章小结
主要概念和主要观念
基本训练
观念应用
目录
第3章服务营销理念
3.1顾客满意理念和超值服务理念
3.1.1顾客满意理念
3.1.2超值服务理念
3.2顾客满意度策略
3.2.1顾客满意度
3.2.2顾客满意度调查
3.2.3提高顾客满意度的策略
3.3企业服务营销理念的培育
3.4服务流程再造
3.4.1服务流程再造的概念
3.4.2服务流程再造的目标
3.4.3服务流程设计和再造的方法
3.4.4服务流程再造的策略
本章小结
主要概念和主要观念
基本训练
观念应用
第4章服务营销战略
4.1服务营销规划
4.1.1服务营销规划的含义和过程
4.1.2服务营销规划的内容
4.2服务营销战略选择
4.2.1制定服务营销战略的总体思路
4.2.2服务营销战略分析方法
4.2.3服务营销总体竞争战略的基本类型
4.2.4服务营销竞争战略的具体形式
4.3服务营销组合
4.3.1服务营销组合的七要素
4.3.2服务营销组合的特殊性
本章小结
主要概念和主要观念
基本训练
观念应用
第5章服务市场的细分、选择与定位
5.1服务市场特征
5.1.1服务市场的含义
5.1.2服务市场的特征
5.1.3服务市场的发展趋势
5.2服务市场细分
5.2.1市场细分的含义、意义和基本条件
5.2.2服务市场细分的依据
5.2.3服务市场细分的过程
5.3服务目标市场选择
5.3.1评估细分市场
5.3.2选择目标市场
5.4服务市场定位
5.4.1服务市场定位的含义
5.4.2服务市场定位与企业竞争优势
5.4.3服务市场定位与服务的特性
5.4.4服务市场定位的原则
5.4.5服务市场定位的层次和步骤
5.4.6服务市场定位的方法
本章小结
主要概念和主要观念
基本训练
观念应用
第6章服务产品策略
6.1服务产品的概念
6.1.1服务产品的含义
6.1.2基本服务组合
6.1.3服务过程
6.1.4服务产品组合决策
6.2服务产品的生命周期
6.2.1服务产品生命周期概述
6.2.2服务产品生命周期与服务营销策略
6.2.3服务业增长策略
6.3新服务的开发
6.3.1新服务产品概念
6.3.2新服务产品开发的必要性和方向
6.3.3新服务产品开发的程序及原则
6.3.4新服务产品的外观特征
6.3.5新服务产品的推广
6.4服务产品的品牌
6.4.1服务品牌的含义
6.4.2服务品牌的文化内涵
6.4.3服务品牌的市场效应
6.4.4服务品牌的培育与推广
6.4.5服务品牌的管理
本章小结
主要概念和主要观念
基本训练
观念应用
第7章服务定价的目标、方法与策略
7.1服务定价依据
7.1.1成本因素
7.1.2需求因素
7.1.3竞争因素
7.1.4政策因素
7.1.5影响服务定价的服务业特征
7.2服务定价的作用与目标
7.2.1服务定价的作用
7.2.2服务定价的目标
7.3服务定价方法
7.3.1成本导向定价法
7.3.2需求导向定价法
7.3.3竞争导向定价法
7.4服务定价策略
7.4.1服务新产品定价策略
7.4.2弹性定价策略
7.4.3折扣定价策略
7.4.4心理定价策略
7.4.5其他定价策略
本章小结
主要概念和主要观念
基本训练
观念应用
第8章服务渠道策略
8.1服务渠道概述
8.1.1服务渠道的含义
8.1.2服务渠道的类型
8.2服务分销网点选择
8.2.1网点定位的意义
8.2.2选择服务网点的依据
8.2.3服务网点的确定
8.3服务渠道拓展与创新
8.3.1服务渠道的拓展
8.3.2服务渠道的创新
本章小结
主要概念和主要观念
基本训练
观念应用
第9章服务促销策略
9.1服务促销概述
9.1.1服务促销的概念与目标
9.1.2服务促销与产品促销的异同
9.2服务促销组合
9.2.1服务广告
9.2.2服务人员推销
9.2.3服务企业营业推广策略
9.3关系营销
9.3.1关系营销的概念、原则与层次
9.3.2关系营销的策略与实施
本章小结
主要概念和主要观念
基本训练
观念应用
第10章服务人员策略
10.1服务人员
10.1.1服务人员的地位与服务利润链
10.1.2服务人员与顾客
10.2内部营销
10.2.1内部营销的概念
10.2.2内部营销的层次
10.2.3内部营销的管理过程
10.2.4内部营销的实施
10.3服务人员的管理与培训
10.3.1服务人员的管理
10.3.2服务人员的培训
10.4服务营销文化
10.4.1服务营销文化的含义与功能
10.4.2服务营销文化建设中应解决的主要问题
10.4.3服务营销文化建设的步骤
本章小结
主要概念和主要观念
基本训练
观念应用
第11章服务过程策略
11.1服务过程概述
11.1.1服务过程的概念
11.1.2服务过程管理的依据
11.2服务过程的管理与控制
11.2.1服务过程的基本矛盾
11.2.2顾客的服务过程参与
11.2.3服务系统的组织内冲突
11.3服务业的生产率
11.3.1服务生产率的含义和影响因素
11.3.2服务业生产率偏低的原因
11.3.3提高服务业生产率的措施
11.4服务质量管理
11.4.1服务质量评估
11.4.2提高服务质量的方法、制度与策略
本章小结
主要概念和主要观念
基本训练
观念应用
第12章服务有形展示
12.1服务有形展示概述
12.1.1有形展示的概念
12.1.2服务有形展示的类型
12.1.3有形展示的效应
12.2有形展示的管理
12.2.1有形展示管理的意义
12.2.2有形展示效果的形式
12.2.3有形展示管理的执行
12.2.4有形展示策略的引导
12.3有形展示与服务环境
12.3.1服务环境的功能
12.3.2服务环境的特点
12.3.3理想服务环境的创造
12.3.4影响服务形象形成的关键因素
本章小结
主要概念和主要观念
基本训练
观念应用
服务营销综合案例
参考文献
