目    录

绪论 1

　　第一节  酒店的类型 1

　　第二节  酒店等级的划分 5

　　第三节  酒店组织机构 7

　　第四节  酒店管理中的内容 9

　　练习题 11

上篇  前厅篇

第一章  前厅部概述 14

　　第一节  前厅部的地位与工作任务 15

　　第二节  前厅部的组织机构与管理岗位职责 18

　　第三节  前厅环境 23

　　第四节  前厅部人员素质要求 28

　　练习题 33

第二章  客房预订 35

　　第一节  客房预订的含义和任务 36

　　第二节  客房预订的渠道、方式和种类 36

　　第三节  客房预订的程序 41

　　第四节  超额订房及订房纠纷处理 49

　　练习题 53

第三章  前台接待 55

　　第一节  接待准备 55

　　第二节  入住登记 60

　　第三节  客房商品推销 65

　　练习题 68

第四章  前厅系列服务 70

　　第一节  礼宾服务 71

　　第二节  问讯服务 83

　　第三节  总机服务 88

　　第四节  商务中心服务 93

　　第五节  前台收银处 96

　　第六节  行政楼层服务 100

　　练习题 102

第五章  房价管理与客房经营统计分析 104

　　第一节  房价管理 105

　　第二节  客房经营统计分析 110

　　练习题 118

第六章  前厅部的沟通协调 120

　　第一节  前厅部与其他部门的沟通协调 121

　　第二节  客人投诉处理 126

　　第三节  客史档案管理 132

　　练习题 135

下篇  客房篇

第七章  客房部概述 138

　　第一节  客房部的功能与地位 138

　　第二节  客房部的组织机构与岗位职责 141

　　第三节  客房部与其他部门的沟通 148

　　第四节  客房的类型和设备用品的配备 150

　　练习题 154

第八章  清洁卫生服务与管理 156

　　第一节  客房清洁整理与质量控制 157

　　第二节  公共区域的清洁卫生控制 168

　　练习题 172

第九章  客房服务 174

　　第一节  客房服务内容 175

　　第二节  客房服务质量 182

　　第三节  客房优质服务 185

　　练习题 188

第十章  客房安全管理 190

　　第一节  客房安全管理概述 191

　　第二节  防火与防盗工作 193

　　第三节  其他意外事故的防范 198

　　练习题 200

第十一章  客房部设备用品管理 202

　　第一节  客房设备用品管理的任务和方法 203

　　第二节  客房设备的选择与保养 207

　　第三节  布件管理 212

　　第四节  日用品管理 217

　　练习题 222

第十二章  客房部人力资源管理 224

　　第一节  客房部的人员编制 225

　　第二节  员工选用与培训 228

　　第三节  员工绩效评估与员工激励 233

　　练习题 237

参考文献 239

酒店前厅与客房管理

目    录

IV

V