目 录
第一章 服装店组织结构及职责管理工具 1
服装店运营组织结构图 1
服装店店长岗位职责及工作流程 2
服装店主管工作职责与流程 8
服装店导购岗位职责及工作流程 12
服装店收银员岗位职责及流程 15
职能组的工作内容 17
第二章 服装店开业前的筹备管理工具 19
新店开业管理流程 19
加盟新店的开业规范 30
服装店商圈调查 37
服装店员工招聘规范 46
第三章 服装店营运管理工具 51
店铺营销目标管理 51
店铺例会—— 销售监控制度 57
服装店年、月、周、日作业流程 68
服装店促销管理 77
促销管理工具 92
门店货款管理 97
店铺营销管理工具 98
店铺行政运营管理 127
服装店日常运营管理规范表格 136
店铺安全管理 139
突发事件处理 142
店铺防损管理 148
第四章 服装店陈列管理工具 159
服装店店面布局 159
服装店陈列空间规划 166
服装店陈列的三要素：VP、PP、IP的分布方法 168
服装店橱窗陈列风格 172
服装店橱窗的规划与设计 176
橱窗要素及形式 185
挂装陈列规范 192
商品叠装陈列规范 200
配件品陈列规范 201
服装店POP的种类及陈列方法 201
服装店数字陈列的测算方法 209
服装店照明规划 211
服装店的声音、气味、通风配置 214
店铺陈列管理 217
第五章 服装店商品订货管理工具 221
店铺商品构成 221
服装店订货的五适原则 225
服装店处理退、换、补货规范 227
缺货的控制 232
在售商品信息管控 234
其他为店铺订货提供依据的工作 247
服装店商品管理表格 255
第六章 服装店销售、服务管理工具 261
店铺标准服务流程 261
售中服务之跟顾客打招呼的规范 262
售中服务之如何关心顾客的规范 265
售中服务之产品介绍、展示的规范 268
售中服务之协助顾客试穿、体验的规范 271
售中服务之附加推销的规范 274
第七章 服装店人员管理工具 277
店铺人力资源管理 277
服装店人员招聘 279
服装店员工职业生涯管理 288
绩效考核管理 294
绩效管理的原则 297
店铺员工考核实例 299
服装店薪酬管理 315
服装店人员管理表格 320
第八章 服装店顾客服务管理工具 331
顾客销售服务管理 331
顾客服务过程管理 334
店铺顾客管理 349
顾客投诉管理工具 355
处理顾客抱怨的规范 367
服装店顾客管理表格 371
第九章 服装店店长管理工具 379
优秀店长需具备的基本素质 379
店长店铺管理日记 392
第十章 服装店店员培训管理工具 417
员工培训内容 417
仪容仪表规范篇 427
礼仪规范篇 431
语言规范篇 436
态度规范篇 439
行为规范篇 441
服装店员工培训管理表格 449
附件 店员必备的服装面料、洗涤、保养知识 453
图 表 目 录
图1-1 多店铺人员组成 2
表1-1 服装店长岗位职责及工作流程表 3
表1-2 服装店主管工作职责与流程 9
表1-3 服装店导购岗位职责及工作流程表 12
表1-4 服装店收银员岗位职责及流程表 15
图2-1 新店开业管理流程图 19
表2-1 新店开业工作计划表 22
图2-2 巡店管理流程图 23
表2-2 服装店新店开业前后的各项工作管理表 25
表2-3 开店日程安排表 27
表2-4 新店开张物料准备清单 28
表2-5 加盟新店铺开业操作流程表 30
表2-6 加盟店开业审批表 32
表2-7 加盟店铺装修申请表 32
表2-8 加盟店店面设计审批表 33
表2-9 加盟店装修验收单 34
表2-10 加盟店形象物品交接单 35
表2-11 新店形象物品交接单 37
表2-12 市场细分原则 38
表2-13 5W1H消费行为分析 39
表2-14 商铺市场性评估表 39
表2-15 销售量评估表 40
表2-16 服装店商圈调查表 41
表2-17 地理位置分类表 43
表2-18 竞争程度分类表 43
表2-19 店铺成本费用表 45
表3-1 2009年销售指标预测 52
表3-2 服装店销售目标拆分表 53
表3-3 销售目标进度管理表 54
表3-4 月销售目标之拆分管理表 55
表3-5 月VIP目标之拆分管理表 56
表3-6 店铺销售目标进度管理登记表 57
表3-7 服装店开会技巧 58
表3-8 店铺晨夕会流程表 60
表3-9 晨夕会内容 61
表3-10 店铺每周例会流程表 62
表3-11 店铺每月例会流程表 63
表3-12 店铺每日会议纪要表 64
表3-13 员工晨会参与度评估表 67
表3-14 服装店每年作业流程表 68
表3-15 服装店每周作业流程表 70
表3-16 每日工作流程汇总表 76
图3-1 促销活动作业流程表 78
表3-17 促销前准备工作表 79
表3-18 促销活动作业检查表 85
表3-19 店铺促销活动申请表 92
表3-20 店铺全年促销活动计划表 93
表3-21 店铺单次活动计划表 94
表3-22 促销活动成果报告表 95
表3-23 服装促销方式及特点一览表 96
表3-24 报表递交规定表 98
表3-25 店铺销售日报表 100
表3-26 店铺收银日报表 101
表3-27 店铺营业销售周报表 103
表3-28 服装店周销售报告 104
表3-29 服装店每周营业分析 107
表3-30 店铺营业月销售报表 109
表3-31 服装店会议准备表 110
表3-32 服装店季度营业计划表 111
表3-33 服装店季度销售总结表 112
表3-34 货品销售调查表 112
表3-35 销售反馈表 114
表3-36 店铺销售数据分析表 115
表3-37 每日时段销售统计表 116
表3-38 直营店对账单 118
表3-39 服装店销售库存监控表 119
表3-40 店铺每日进销存总账记录表 120
表3-41 竞争品牌每周动态表 121
表3-42 店铺每日例行检查表 121
表3-43 店铺每日的现金存款记录 123
表3-44 店铺备用金使用明细表 124
表3-45 竞争对手排名表 125
表3-46 固定资产盘点之营运物料 126
表3-47 店铺假期明细设置 129
表3-48 员工请假职权设置表 130
表3-49 店铺员工签到表 132
表3-50 店铺员工考勤汇总表 133
表3-51 店铺员工外出登记表 134
表3-52 调休申请表 134
表3-53 请假卡 135
表3-54 店铺环境检查表 136
表3-55 店铺清洁工作分配表 137
表3-56 服装店店务检查督导表 138
表3-57 店铺员工电话记录表 139
表4-1 顾客对有关项目的关心程度表 159
图4-1 店铺软硬件组成图 166
图4-2 商品视觉营销的三种方式 169
表4-2 VP、PP、IP在卖场中的位置作用和机能 169
图4-3 专卖店、路边店VP 170
图4-4 店内PP位置及店铺呈现 171
图4-5 店内IP及店铺呈现 172
图4-6 英式风格橱窗 173
图4-7 法意式风格橱窗 174
图4-8 瑞士风格橱窗 175
图4-9 美式风格橱窗 175
图4-10 春季主题陈列橱窗 191
图4-11 圣诞节商品陈列 192
图4-12 春节商品陈列 192
图4-13 正挂和侧挂陈列元素 195
表4-3 正挂陈列的内容与标准 195
表4-4 侧挂陈列的内容与标准 197
图4-14 琴键式陈列示意图及店铺再现图 198
图4-15 渐变式侧挂陈列示意图及店铺再现图 198
图4-16 按照面料进行侧挂陈列 199
图4-17 按品种排列时短款与长款的排列顺序 199
图4-18 按品种排列时单色与花色的排列顺序 199
图4-19 CK的灯箱POP设计 203
图4-20 JACK JONES的灯箱POP设计 204
图4-21 新品宣传POP 206
图4-22 商场活动现场的POP 206
图4-23 测试死角的店铺平面图 210
表4-5 店铺各位置点销售记录表 210
表4-6 照明灯具的分类 212
表4-7 店铺中照明光线的类型 213
表4-8 店铺模特出样与照明的配合 213
表4-9 陈列步骤与细则 218
表4-10 陈列管理表 219
图5-1 商品品类构成 221
表5-1 中心款、基本款、提案款销售占比情况表 222
图5-2 商品的价格带、价格线 224
表5-2 退换货一般性标准表 227
表5-3 退换货分类标准表 228
表5-4 退货操作流程表 229
表5-5 换货操作流程表 229
表5-6 补/理货流程表 232
表5-7 商品周转率、周转天数报表 235
表5-8 商品周转率 236
表5-9 数字管理分析表 239
表5-10 周售罄率 239
表5-11 月售罄率 240
表5-12 鞋的售罄率 240
表5-13 某店铺销售存销比 245
表5-14 畅、滞销货品销量分析表 246
表5-15 清扫卖场与货品点验的着眼点 250
表5-16 货品维护注意事项 252
表5-17 卖场其他物品的维护 253
表5-18 服装店亏损原因分析表 254
表5-19 服装店期货订货表 255
表5-20 店铺季度铺货结构表 256
表5-21 店铺调货明细表 256
表5-22 店铺退货明细表 257
表5-23 店铺次品明细表 257
表5-24 店铺商品盘点表 258
表5-25 商品库存管理评核表 258
表5-26 从8个关注点提升商品知识技巧 259
图6-1 店铺售前、售中、售后服务流程示意图 262
表6-1 打招呼阶段的注意事项 264
表6-2 顾客对服务员的喜好 266
表6-3 FABE法则 268
表6-4 一般销售用语与FABE销售用语的比较 269
图6-2 协助体验的标准程序 272
表6-5 产品体验后顾客的反应与应对 272
表6-6 协助顾客试穿、体验的服务细节 273
图7-1 零售企业人力资源管理职能与工作内容图 277
表7-1 人力资源管理体系的4个职能 278
图7-2 店铺人员招聘流程 280
图7-3 门店员工入职流程示意图 281
表7-2 员工入职通知书 282
表7-3 内部招聘的优点与缺点 283
表7-4 外部招聘的6种形式 284
图7-4 劳动合同签署流程 288
图7-5 员工晋升的工作流程 289
表7-5 服装店员工的晋升周期表 289
表7-6 见习导购培训课程 291
表7-7 顾客服务员晋升要求 291
表7-8 资深顾客服务员的晋升要求 292
表7-9 副店长的晋升要求 293
表7-10 店长的晋升要求 293
图7-6 绩效评定图 295
表7-11 收银员绩效考核的三个方面 295
表7-12 员工绩效考核的内容与权重 299
表7-13 初级、中级、高级店员业务能力考核表 300
表7-14 初级导购员绩效考核(标准)表 301
表7-15 初级导购考核(打分)表 302
表7-16 中级导购员绩效考核(标准)表 303
表7-17 中级导购考核(打分)表 304
表7-18 高级导购员绩效考核(标准)表 305
表7-19 高级导购考核表(打分表) 306
表7-20 初级、中级、高级导购绩效评定 307
表7-21 初级、中级、高级导购绩效改进计划 308
表7-22 店长业务能力考核表 309
表7-23 店长日常抽查考核表(标准) 310
表7-24 店长日常抽查考核(打分)表 312
表7-25 店长绩效评定明细 313
表7-26 店长绩效改进计划表 314
表7-27 基准工资的核算与支付制度表 315
表7-28 基准内工资管理制度 317
表7-29 基准外工资管理制度 317
表7-30 店铺薪金管理的其他制度 318
表7-31 导购薪酬级别表 318
表7-32 店铺人员资料记录表 321
表7-33 店铺员工花名册 322
表7-34 店铺临时人员雇用资料表 323
表7-35 店铺员工试用通知单 324
表7-36 新员工入职手续清单 325
表7-37 店铺人员增补申请表 326
表7-38 员工入职统计月报表 327
表7-39 员工离职统计月报表 328
表7-40 店铺人事通报表 329
表8-1 不同年龄段顾客的消费心理及接待方法 331
表8-2 判断顾客购买心理的步骤 333
图8-1 导购实行4S法则接待顾客的循环导图 334
表8-3 顾客服务要点 334
表8-4 接近顾客的时间点 335
表8-5 给顾客展示商品时的原则 336
表8-6 商品知识的学习方法 337
表8-7 向顾客推荐商品的原则 337
表8-8 结束应对顾客的原则 338
表8-9 金钱接受、确认的原则 338
表8-10 店铺禁忌的内容 340
表8-11 顾客接待的敬语标准 341
表8-12 顾客购买心理路线 343
表8-13 顾客意图与接待顾客的方法 344
表8-14 接待多名顾客的方法 345
表8-15 各种顾客类型的应对方法 345
表8-16 为顾客推荐商品时的顺序 347
表8-17 店铺经营类型与接待顾客的方式 348
图8-2 顾客管理流程 350
表8-18 店铺顾客管理的六大要素 350
表8-19 顾客资料管理的要素 351
表8-20 顾客资料运用方法 353
图8-3 顾客开卡流程图 355
表8-21 顾客投诉的常见原因分类说明 356
表8-22 顾客投诉处理流程 357
表8-23 顾客投诉意见处理记录表 364
表8-24 顾客投诉交谈原则 364
图8-4 建立顾客信赖的处理投诉技巧 366
表8-25 处理抱怨的三个阶段 367
表8-26 一般抱怨事件的处理过程 368
表8-27 处理愤怒顾客的方式 368
表8-28 处理顾客抱怨的措辞 369
表8-29 店铺内部抱怨的处理方法 370
表8-30 顾客个人资料表 371
表8-31 来店顾客时段分析表 373
表8-32 顾客投诉与建议处理记录表 374
表8-33 VIP顾客生日送花记录表 374
表8-34 顾客抱怨分析表 375
表8-35 顾客投诉处理表 376
表8-36 顾客与其他店铺问题纠纷表 377
表8-37 顾客投诉处理案例表 377
表9-1 优秀店长的4项核心能力 379
表9-2 店长的8个角色内容 380
表9-3 店长的沟通原则及技巧 382
表9-4 店长作业流程时段表 383
表9-5 店长店面检查要点 386
表9-6 店长对库房及文件的检查要点 388
表9-7 店长每日陈列巡场要素 388
表9-8 店长工作交接表 390
表9-9 店长训练员工的步骤 391
表9-10 店铺管理日记操作使用说明 392
表9-11 店铺人力变动表 394
表9-12 店铺月排班计划/实际表 396
表9-13 店铺员工上下班签到表 397
表9-14 店铺月考勤汇总表 398
表9-15 店铺月销售目标拆分管理表 398
表9-16 店铺月VIP目标拆分管理表 399
表9-17 店铺每日进销存总账记录表 400
表9-18 店铺销售目标进度管理登记表 401
表9-19 店铺每日现金存款记录表 402
表9-20 店铺备用金使用明细表 403
表9-21 店铺每日会议纪要 404
表9-22 零售店铺周销售报告 406
表9-23 竞争对手周销售排名 410
表9-24 固定资产盘点之营运物料 411
表9-25 店长店铺管理日记 412
表10-1 服装店员工培训的类型 417
表10-2 员工在职培训的内容 419
表10-3 员工入店培训程序一览表 421
表10-4 店长在职培训课程 423
表10-5 店长能力培训的关键要点 423
表10-6 导购需培训的专业内容 425
表10-7 店铺员工仪容举止标准 427
表10-8 店铺员工仪表标准 430
表10-9 店员工作场所的礼仪 431
表10-10 店铺礼仪“三心二意”原则 432
表10-11 有损店铺形象的员工行为 434
表10-12 商务礼仪标准 434
表10-13 店员的说、听原则 436
表10-14 礼貌用语的正确使用 438
表10-15 店员鞠躬时动作标准 441
表10-16 不同着装的走姿要求 445
表10-17 店员的蹲姿标准与禁忌 447
表10-18 店铺内的各种禁忌 448
表10-19 店铺年度培训计划表 449
表10-20 店铺单项培训计划表 450
表10-21 店铺员工在职训练资历表 450
附表1 不同纤维的特点 454
附表2 洗涤说明表 456
