目    录

第一章  学科概况 1

　　第一节  旅游心理学概述 1

　　　　一、旅游心理学的研究内容 1

　　　　二、研究旅游心理学的意义 2

　　　　三、旅游心理学的研究方法 3

　　第二节  心理学基本知识 7

　　　　一、心理学的历史 7

　　　　二、人的心理的实质 9

　　　　三、心理学的基本内容 10

　　　　四、人的心理与行为规律 11

　　本章小结 20

　　课后练习 20

　　案例讨论 22

　　实训项目 23

第二章  心理视角析旅游 24

　　第一节  旅游、休闲与心理 25

　　　　一、旅游是一种生活方式与经历体验 25

　　　　二、休闲是生活的必需 30

　　　　三、旅游中的各种关系 37

　　第二节  旅游产品与心理 40

　　　　一、旅游产品是体验产品 40

　　　　二、旅游服务是人际交往 48

　　本章小结 50

　　课后练习 51

　　案例讨论 52

　　实训项目 53

第三章  旅游决策心理 54

　　第一节  旅游者是购买旅游产品的决策者 55

　　　　一、旅游者的形成条件 55

　　　　二、旅游者的旅游决策过程 59

　　第二节  旅游行为的内在动因 61

　　　　一、马斯洛的需求层次理论与旅游决策 61

　　　　二、单一性与复杂性的平衡理论及旅游决策 65

　　　　三、旅游动机 67

　　本章小结 72

　　课后练习 73

　　案例讨论 74

　　实训项目 75

第四章  旅游决策的影响因素 76

　　第一节  旅游知觉与旅游决策 77

　　　　一、感知理论概述 77

　　　　二、旅游者对旅游条件的知觉 82

　　第二节  旅游态度与旅游决策 89

　　　　一、态度理论概述 89

　　　　二、旅游态度与旅游行为 91

　　第三节  人格与旅游决策 94

　　　　一、人格理论概述 94

　　　　二、人格类型与旅游决策 94

　　第四节  社会因素与旅游决策 96

　　　　一、家庭群体与旅游决策 96

　　　　二、社会阶层与旅游决策 99

　　　　三、社会文化与旅游决策 102

　　本章小结 105

　　课后练习 105

　　案例讨论 107

　　实训项目 108

第五章  旅游者消费需求心理和行为特征 109

　　第一节  旅游者共性消费需求心理和行为特征 111

　　　　一、旅游活动过程中不同阶段的心理和行为特征 111

　　　　二、旅游者的共同旅游心理需求 112

　　　　三、现代旅游者的心理特点与发展趋势 113

　　第二节  旅游者群体消费需求心理和行为特征 114

　　　　一、我国境外主要客源国的民族风格心理 114

　　　　二、我国不同地区旅游者的个性特点 119

　　　　三、喜忌习俗心理 122

　　　　四、社会角色消费心理与行为特征 131

　　　　五、年龄、性别消费心理和行为特征 132

　　　　六、团客、散客消费心理与行为特征 134

　　第三节  旅游者个性消费需求心理与行为特征 135

　　　　一、旅游者的个性类型 135

　　　　二、旅游者的消费类型 136

　　本章小结 137

　　课后练习 137

　　案例讨论 139

　　实训项目 140

第六章  服务心理原理与服务心理艺术 141

　　第一节  服务心理原理--"四双理论" 142

　　　　一、双关系理论 142

　　　　二、双服务理论 145

　　　　三、双因素理论 148

　　　　四、双满意理论 149

　　第二节  服务心理艺术 150

　　　　一、形象悦人，印象深刻 150

　　　　二、舒适方便，符合人性 152

　　　　三、平等待客，一视同仁 154

　　　　四、特别关照，富有人情 156

　　　　五、声情并茂，溢于言表 160

　　　　六、互补交往，心态平衡 168

　　　　七、敏捷准确，快速高效 170

　　　　八、客我满意，双胜无败 171

　　本章小结 177

　　课后练习 177

　　案例讨论 179

　　实训项目 179

第七章  服务心理在旅游业中的运用 180

　　第一节  旅游交通服务心理 181

　　　　一、旅游交通是旅游的先决条件 181

　　　　二、旅游交通服务的前提是安全因素 182

　　　　三、旅游交通服务的关键是时间因素 182

　　第二节  饭店服务心理 184

　　　　一、饭店氛围服务心理 184

　　　　二、饭店前厅服务心理 186

　　　　三、饭店客房服务心理 187

　　　　四、饭店会展服务心理 189

　　第三节  餐饮服务心理 190

　　　　一、顾客饮食的需求分析 190

　　　　二、树立三个形象、突出三个特色 193

　　第四节  导游服务心理 197

　　　　一、游览活动设计心理 197

　　　　二、带队讲解服务心理 199

　　第五节  旅游商品销售服务心理 204

　　　　一、旅游者的购物心理 205

　　　　二、旅游商品中的心理因素 205

　　　　三、旅游商品销售服务心理 208

　　第六节  景区景点服务心理 210

　　　　一、宣传品服务心理 210

　　　　二、景区景点服务心理 211

　　　　三、景区游客管理 212

　　第七节  休闲娱乐服务心理 214

　　　　一、休闲娱乐的内容 214

　　　　二、休闲娱乐的心理功能 217

　　本章小结 218

　　课后练习 218

　　案例讨论 220

　　实训项目 221

第八章  旅游企业员工心理 222

　　第一节  员工个性管理 223

　　　　一、心理视角说管理 223

　　　　二、气质与管理 224

　　　　三、性格与管理 226

　　　　四、能力与管理 228

　　第二节  员工行为管理 229

　　　　一、激励与强化期望行为 230

　　　　二、预防与矫正问题行为 240

　　第三节  员工健康管理 242

　　　　一、心理健康与管理 242

　　　　二、工作疲劳与恢复 252

　　本章小结 254

　　课后练习 254

　　案例讨论 256

　　实训项目 257

第九章  旅游企业团队心理 258

　　第一节  团体理论 259

　　　　一、团体概述 259

　　　　二、团体的心理效应 262

　　第二节  团队建设 264

　　　　一、团队组织建设：法治 265

　　　　二、团队心理建设：德治 267

　　第三节  团体关系 273

　　　　一、人际关系 273

　　　　二、团体关系 279

　　　　三、人际沟通 280

　　　　四、非正式团体 284

　　本章小结 287

　　课后练习 287

　　案例讨论 289

　　实训项目 290

第十章  旅游企业领导心理 291

　　第一节  领导科学 292

　　　　一、领导概述 292

　　　　二、领导理论 298

　　第二节  领导艺术 304

　　　　一、"两手"艺术：严字当头 305

　　　　二、"两手"艺术：爱在其中 311

　　本章小结 317

　　课后练习 318

　　案例讨论 319

　　实训项目 320

参考文献 321

旅游心理学（第二版）

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