第一节饭店基本特征认知2

一、 饭店产品特征2

二、 饭店营销特征3

三、 饭店财务特征4

第二节饭店经营业态分析5

一、 基本类型划分5

二、 经营要素分析7

三、 盈利方式解读9

第三节饭店等级水平评定18

一、 饭店分级制度18

二、 饭店分级标准21

三、 中国饭店分级22

【思考与练习】25

第二章饭店有效管理解析28

第一节饭店管理目标确立29

一、 管理目标构成30

二、 管理目标要求30

三、 管理目标确定31

第二节饭店管理路径选择33

一、 管理机制设计33

二、 管理职能运用35

三、 管理方法选择36

第三节饭店管理者的素质41

一、 职业品行要求41

二、 职业情商要求42

三、 职业习惯要求43

【思考与练习】45[2][4]饭店管理概论[4][3][1]目录第三章饭店战略管理纲要49

第一节饭店战略管理认知50

一、 战略管理使命50

二、 战略管理思考53

三、 战略管理工具57

第二节饭店总体战略选择62

一、 增长发展战略62

二、 稳定维持战略63

三、 紧缩调整战略64

第三节饭店竞争能力培育65

一、 商业模式设计65

二、 市场竞争谋略68

三、 创新能力管理71

第四节饭店战略实施评价75

一、 战略实施组织75

二、 战略实施控制75

三、 战略实施评价76

【思考与练习】78

第四章饭店集团管理实务81

第一节饭店集团管理概述82

一、 集团管理认知82

二、 集团管理成因84

三、 集团管理趋势88

第二节饭店集团发展路径90

一、 直接经营方式90

二、 委托管理方式92

三、 特许经营方式93

第三节饭店集团管控体系95

一、 集团组织结构95

二、 集团管控模式100

三、 业务运转控制104

【思考与练习】105

第五章饭店品牌经营体系108

第一节饭店品牌定位管理109

一、 品牌定位前提109

二、 品牌定位准则111

三、 品牌定位策略114

第二节饭店品牌载体管理118

一、 服务品质认知119

二、 服务品质设计123

三、 服务品质控制127

四、 服务品质评价128

第三节饭店品牌传播管理131

一、 品牌传播解析131

二、 品牌传播策划134

三、 品牌传播方式136

第四节饭店品牌资产管理140

一、 品牌资产评估140

二、 品牌资产保护144

三、 品牌资产实现145

【思考与练习】146

第六章饭店人本管理系统152

第一节饭店职业发展平台154

一、 用人管理机制154

二、 成长管理机制158

三、 绩效管理机制162

第二节饭店工作环境管理166

一、 工作空间管理167

二、 团队秩序管理169

三、 人际关系管理173

第三节饭店员工精神境界177

一、 阳光思维培养177

二、 快乐情感培育178

三、 积极态度强化179

【思考与练习】181

第七章饭店危机管理机制184

第一节饭店危机管理认知185

一、 危机管理对象185

二、 危机管理过程188

三、 危机管理特征191

第二节饭店危机防范机制193

一、 危机管理教育193

二、 危机预警系统194

三、 危机管理方案196

第三节饭店危机处理方略198

一、 危机处理准则198

二、 危机处理技巧200

三、 危机处理实务203

【思考与练习】209

第八章饭店管理绩效评价211

第一节饭店社会形象评价212

一、 公众形象评价212

二、 行业形象评价213

三、 市场形象评价217

第二节饭店经济效益评价224

一、 比较分析运用225

二、 影响因素把握225

三、 会计报表分析226

四、 财务指标监控228

第三节饭店员工满意评价231

一、 员工满意认知231

二、 员工满意调查233

三、 员工满意分析236

【思考与练习】243

附录“饭店一线员工工作满意度”调查问卷245

参考文献250