目    录  

第1章  服务运营管理概论 1

1.1  运营管理 1

1.2  服务与服务运营管理 6

1.3  服务运营管理的主要内容 11

1.4  服务运营管理的新发展 13

1.5  本章小结 17

第2章  服务运营战略、竞争力与生产率 19

2.1  服务运营战略 20

2.2  竞争力 30

2.3  生产率 36

2.4  本章小结 41

第3章  服务设计 45

3.1  服务设计概述 46

3.2  流程设计 51

3.3  质量功能展开 57

3.4  技术与服务设计 62

3.5  本章小结 69

第4章  服务运营能力管理 72

4.1  服务运营能力概述 73

4.2  服务运营能力规划 75

4.3  用于服务运营能力管理的决策论 82

4.4  用于服务运营能力管理的排队论 88

4.5  本章小结 93

第5章  服务选址规划与设施布置 97

5.1  服务选址规划概述 98

5.2  服务选址决策 100

5.3  服务选址方案的评价方法 102

5.4  服务设施布置概述 106

5.5  服务设施布置决策 107

5.6  数据驱动的服务选址与设施布置 110

5.7  本章小结 112

第6章  服务质量管理 117

6.1  服务质量管理概述 118

6.2  服务质量管理方法与工具 121

6.3  服务过程控制与服务质量改进 124

6.4  6σ管理 134

6.5  服务质量管理的新发展 136

6.6  本章小结 137

第7章  服务库存管理 142

7.1  库存及其作用 143

7.2  有效库存管理系统 145

7.3  经济批量模型 152

7.4  随机库存问题的订货量和订货点 160

7.5  单期库存管理模型 164

7.6  数据驱动的库存管理 166

7.7  本章小结 169

拓展阅读：人工智能驱动的服务运营管理 174

一、人工智能驱动服务运营管理概述 174

二、对服务运营管理中人工智能的感知 175

三、人工智能的偏见 177

四、人工智能在服务运营管理中的应用 179

五、人工智能催生数智服务 181

六、小结 183