编委会

主任：  牟惟仲

副主任：  丁建忠吴江江冀俊杰赵志远王绪瑾郝建忠鲁瑞清

宋承敏王茹芹车亚军宁雪娟王松林辉李大军

编委：  齐瑞宗薛继豪齐众希孟繁昌李洁崔晓文温智

张峰刘淑娥赵秀艳苏艳芝卜小玲王晓芳彭爱美

梁红霞李姝钰周鹏左卫丰贾晓龙黑岚周伟

丁玉书徐炳倩王桂霞吴跃刘鲁晶魏政文李晓莉

韩维熙李淑娟裴斐罗佩华曹敏张武超王丽

总编：  李大军

副总编：  黑岚张峰卜小玲刘淑娥彭爱美温智

序言

随着改革开放进程的加快和社会主义市场经济的快速发展，特别是在加入WTO后, 中国经济建设已经连续多年保持着持续高速增长的态势，社会经济生活进入了一个最为活跃的历史发展时期。金融体系是市场经济运行的主体；金融既是国家经济的命脉，也是现代经济的核心；金融服务于企业，惠及千家万户；金融保险在国家经济发展、改善民生、构建和谐社会等各方面发挥着越来越重要的作用。

近年来，在经历美国金融风暴、欧债危机加剧、金融危机蔓延全球的同时，随着中国、印度、越南等国经济的高速稳定发展，财富正在迅速向亚洲转移。海外资本已将目光转向亚洲、转向中国，大量国外资本和金融机构涌入我国。随着我国商业银行的整体上市，随着证券、保险业急速拓展业务，面对国内外金融市场激烈竞争的压力，我国金融保险企业加快了管理体制与运营模式的创新和改革，也促使我国金融业和保险业加速融入经济全球化的大潮之中。

为支持“中、小、微”型企业和文化创意企业发展，为适应中国经济国际化发展趋势，为配合国家经济体制和金融保险业改革进程，国家出台了一系列关于“金融与保险”的新政策、新法规和新制度。金融业发展的新形势，对金融服务企业人员提出了更高的从业要求，行业企业呼唤有知识、会操作、能顶岗的实务型金融业务专业人才，本系列教材的出版有力地配合了高职高专教学创新和教材更新，体现了高职高专办学育人注重职业性、实践性、应用性的特色，以满足社会需求，为国家经济建设服务。

本系列教材作为高职高专金融管理专业的特色教材，分为银行和保险业务两部分，共计12本。各本教材以科学发展观为统领，严格按照教育部关于“加强职业教育、突出实践技能与能力培养”的教育教学改革要求，根据高职高专的教学特点和培养目标，结合当前金融体制改革的新思路、新举措和发展趋势，结合国家正在启动的毕业生就业工程，针对市场对金融岗位用人的实际需求，组织多年从事金融保险课程教学的高职高专教师与具有丰富实战经验的金融专家共同编写。

由于本系列教材紧密结合中国金融业的改革与发展，注重前瞻性，系统地对金融经营理念、组织结构、技术手段、服务功能、业务流程和市场监管及有效防范与化解风险等内容从理论到实践进行了阐述和分析，以实例为引导，图文并茂，通俗易懂，便于学生理解，因此本套教材既可以作为高职高专金融、保险、工商管理、财税、经济管理等相关专业教学的首选教材，也可以作为金融保险企业从业人员在岗继续教育和参加各类专业资格证书考试的培训教材，对于广大社会读者也是非常有益的参考读物。

在教材编写过程中，我们借鉴了大量国内外金融与保险方面的书刊资料和国家近年来出台的关于金融与保险的政策法规及管理制度，得到了有关金融行业企业领导与专家的指导，在此一并致谢。希望全国各地区高职高专院校积极选用本套教材，并多提改进意见，以使教材不断完善与提高。

牟惟仲

2012年3月

前言

金融行业既是国家经济的命脉，也是现代经济可持续发展的重要支撑。商业银行业务与金融服务惠及众多企业和千家万户，涉及各个经济领域，金融企业在国家经济发展、国民经济建设、改善民生、构建和谐社会等各方面发挥着极其重要的作用。随着我国经济的高速发展，各行各业均需要得到金融银行更多的支持，随着我国入世、外资金融企业的大量涌入，我国金融业经受着严峻的市场竞争考验；面对市场竞争的压力和动力，要在经济战略发展中处于有利地位，就应该坚持“以客户为中心”的服务宗旨，就要坚持优质与文明服务，加强金融职业道德与服务礼仪规范，围绕客户需求开展金融行业的各项业务服务，以客户的满意度作为最终的标准。

道德、礼仪既是人类文明的标尺，也是个人、组织、国家和民族的精神与文化素养的体现，并成为协调人际关系、国家关系约定俗成的行为规范。我国素有“礼仪之邦”的美誉，讲“礼”重“仪”是我们民族的优秀传统。随着经济的发展、社会的进步和文明程度的提高，人们越来越重视诚信和礼仪在日常生活、工作及商务活动中的重要作用，各行各业的从业者都应该掌握遵守道德礼仪规范。

2008年5月北京市委、市政府出台《关于促进首都金融业发展的意见》，明确将把北京建设成为具有国际影响力的金融中心城市，首都金融业将迎来一次飞速发展的重大契机。要想在竞争中取得优势，必须改进金融从业人员的服务态度，重塑金融从业人员形象，全面提升核心竞争力，金融职业道德教育和金融服务礼仪教育也凸显其重要性，这也是本书出版的目的和意义。

本书作为高职金融管理专业的特色教材，全书共九章，以学习者应用能力培养为主线，根据金融职业道德与服务礼仪规范，依照商业银行业务活动的基本过程和规律，按照当代金融职业的业务特点和服务礼仪发展的最新趋势要求，结合学生就业岗位工作的实际需求，具体介绍： 道德与法律、金融职业道德、个人礼仪、营业礼仪、营销礼仪、办公室礼仪、涉外礼仪等知识；并通过实证案例分析和实践教学指导学员实训、强化技能培养，力求学以致用。

由于本书坚持科学发展观，注重改革创新与时俱进，严格按照教育部关于“加强职业教育、突出应用能力培养”的教学改革要求，突出实操性、注重实践技能的培养和训练，具有知识新、案例新、贴近岗位实际、体例新颖等特点；因此，本书既可作为高职高专金融银行、金融服务等相关专业学生的教学用书，也可作为商业银行与金融服务公司从业人员的在岗培训教材，对于广大社会读者也是一本有益的自学读物。

本书由李大军进行总体方案策划并具体组织，周伟和陈晖主编、周伟统改稿，苏艳芝和贾晓龙为副主编，由具有丰富实践经验的工商银行业务经理景审定。作者分工： 牟惟仲（序言），陈晖(第一章)，周伟(第二章、第三章、第四章)，张武超(第五章)，苏艳芝(第六章)，周晖(第七章、第八章)，贾晓龙（第九章），李淑娟、李瑶、蔡丽伟（附录）；华燕萍（文字修改和版式调整），李晓新（制作课件）。

在本书编写过程中，我们参阅、借鉴了大量金融银行服务礼仪的最新书刊资料及有关商业银行的最新管理规定和文件等，并得到了金融行业协会和有关商业银行业务经理的支持与指导，在此一并表示感谢。为了方便教师教学，本书还配有课件，读者可以登录清华大学出版社资源网（www.tup.com.cn）免费下载。因作者水平有限，书中难免存在疏漏和不足，恳请同行和读者予以批评指正。

作者

2013年9月