前言

本书定位于客户关系管理的综合技术应用，在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方式，确定了构成客户关系管理职业能力的工作任务的总和，形成综合能力的行动领域，用职业能力描述学习目标，用工作任务陈述学习内容。本书设计过程中正值学校推广CDIO（conceive、design、implement、operate，构思、设计、实现和运作）改革之际，因此全书共有八章，每章总体结构遵循了CDIO的规律性。

在本书的所有教学实践中采用了源海客户关系管理软件及SAP Business One两个软件工具，其中源海客户关系管理软件可从QQ群160195300免费下载，可免费使用一个学期。客户关系管理教学与实训的相关资料及更新信息可参考广东东软学院“客户关系管理实务”精品资源共享课网站http://202.104.17.221:88/2013/crmkc/。

本书在“十二五”职业教育国家规划教材《客户关系管理实务》的基础上，针对高校本科特别是应用型本科的特征，对知识结构、案例与实践进行了重新修订和提升。同时，本书也作为广东省精品资源共享课“客户关系管理实务”的配套教材之一。在此首先要对广东东软学院“客户关系管理实务”精品资源共享课课程组全体成员表示感谢，本书在编写过程中得到了广东东软学院院领导、教务部领导的大力支持，也得到了广大源海客户关系管理软件及SAP Business One的用户与同人的大力支持和帮助，在此表示感谢。最后，清华大学出版社的编辑为此做出了大量的工作，在此一并表示感谢。

由于作者水平有限，书中难免有不当之处，殷切期待读者、专家、学者的批评指正。

作者

2016年5月