本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，以源海客户关系管理软件及SAP Business One两款软件为工具，配套相关可操作性实例及大量真实案例，将客户关系管理所涉及的工作任务分为客户关系管理概述、客户关系管理战略规划、潜在客户管理、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务管理、客户关系管理总结与发展八个学习项目，将客户关系管理的基础知识与应用技能融合到八个学习项目中，以便帮助读者在体验性学习中掌握客户关系管理的应用性技术与相关知识。 本书可供高等院校特别是实践性较强的应用型本科教学使用,同时也适合于企业客户关系管理人员及销售人员自学参考。

第2版前言 本书第1版在教学实践过程中得到全国众多院校师生及清华大学出版社的重点关照，他们以邮件、QQ、微信、电话、面谈交流等多种形式给予指点与建议。针对大家重点反映的实践环节，我们教材编写组对此进行了多次交流讨论。由于大家的计算机配置发生了根本性变化，由32位机转型为64位机，第1版中的实践工具不太适应计算机等环境变化，同时正值数字经济高速发展背景下，所以重点对软件工具等新技术及相关实践部分进行了修订。 本书结构上保持了第1版的以客户关系管理工作过程为导向的CDIO工学结合设计模式，并结合OBE（outcomesbased education）教学理念在广东东软学院的教学实践，进行部分内容修订，主要修改如下。 （1） 第1章“客户关系管理概述”，原SAP Business One 2007B升级到SAP Business One 8.8，增加了对SAP Business One的基础操作，完善了SAP Business One的实训。 （2） 第2章“客户关系管理战略规划”，根据部分人认为客户关系管理就是关系学的不全面认识，增加了“不察言观色”案例，删除案例“上海电力公司从满足客户到让客户满意”。 （3） 第3章“潜在客户管理”，结合全球新冠肺炎疫情时代实情，增加了“董明珠的店”案例。 （4） 第4章“客户信息管理”，根据SAP Business One软件操作，增加了实训部分“43客户组及客户主记录”。 （5） 第5章“客户体验与沟通”，根据客户关系管理社交平台快速发展的趋势，增加了“5.1.5微信营销”，对朋友圈、公众号、小程序、视频号...