本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，以源海客户关系管理软件及SAP Business One两款软件为工具，配套相关可操作性实例及大量真实案例，将客户关系管理所涉及的工作任务分为客户关系管理概述、客户关系管理战略规划、潜在客户管理、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务管理、客户关系管理总结与发展八个学习项目，将客户关系管理的基础知识与应用技能融合到八个学习项目中，以便帮助读者在体验性学习中掌握客户关系管理的应用性技术与相关知识。 本书可供高等院校特别是实践性较强的应用型本科教学使用，同时也适合于企业客户关系管理人员及销售人员自学参考。

李文龙,南华大学企业管理工程本科毕业,华南理工大学工商管理学院工业工程硕士毕业,管理科学与工程副教授.从事企业管理咨询多年，纵横项项目多项，金额50万元以上，主持并负责开发过CRM软件系统,论文7篇，近三年相关作品:1、 创业管理：企业经营模拟，十二五职业教育国家规划教材，清华大学出版社,教职成司函[2013]184号-872、 客户关系管理实务，十二五职业教育国家规划教材，清华大学出版社,教职成司函[2013]184号-853、 应用型本科柔性实践教学体系的构建与实践，2014年度广东省广东教育教学成果奖（高等教育）培育项目第二类（1189号），负责人,20144、 职业教育新常态下体验式电子商务专业人才协同培养的研究与实践，2014年度广东省广东教育教学成果奖（高等教育）培育项目第二类（1190号），负责人,20145、 《客户关系管理实务》，广东省级精品资源共享课，课程负责人，20146、《电子商务》、省级重点专业，专业带头人，2014

前言 本书定位于客户关系管理的综合技术应用，在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方式，确定了构成客户关系管理职业能力的工作任务的总和，形成综合能力的行动领域，用职业能力描述学习目标，用工作任务陈述学习内容。本书设计过程中正值学校推广CDIO（conceive、design、implement、operate，构思、设计、实现和运作）改革之际，因此全书共有八章，每章总体结构遵循了CDIO的规律性。 在本书的所有教学实践中采用了源海客户关系管理软件及SAP Business One两个软件工具，其中源海客户关系管理软件可从QQ群160195300免费下载，可免费使用一个学期。客户关系管理教学与实训的相关资料及更新信息可参考广东东软学院“客户关系管理实务”精品资源共享课网站http://202.104.17.221:88/2013/crmkc/。 本书在“十二五”职业教育国家规划教材《客户关系管理实务》的基础上，针对高校本科特别是应用型本科的特征，对知识结构、案例与实践进行了重新修订和提升。同时，本书也作为广东省精品资源共享课“客户关系管理实务”的配套教材之一。在此首先要对广东东软学院“客户关系管理实务”精品资源共享课课程组全体成员表示感谢，本书在编写过程中得到了广东东软学院院领导、教务部领导的大力支持，也得到了广大源海客户关系管理软件及SAP Business One的用户与同人的大力支持和帮助，在此表示感谢。最后，清华大学出版社的编辑为此做出了大量的工作，在此一并表示感谢。 由于作者水平有限，书中难免有不当之处，殷切期待读者、...