本书内容包括服务营销导论,服务消费行为,服务营销理念,服务营销战略,服务市场的细分、选择与定位,服务产品策略,服务定价的目标、方法与策略,服务渠道策略,服务促销策略,服务人员策略,服务过程策略,服务有形展示。内容深入浅出并插入了引例、小资料、小思考、观念应用、专论、图表等灵活多样的栏目，有利于激发读者的学习兴趣，开阔其视野，启发其思维，帮助读者理解服务营销理论，提高读者应用服务营销理论分析和解决实际问题的能力。本书可以作为高职高专市场营销及相关专业的专业基础课教材，也可以作为成人教育，以及在职职工培训和自学辅导的教材。

21世纪是服务经济迅猛发展的时代，在这一新的时代里，服务已经成为企业之间竞争的焦点，越来越多的世界知名企业已经将“服务”作为克敌制胜的法宝，服务营销理念也越来越受到企业界和学术界的重视，一个崭新的营销时代已经到来，那就是“服务营销”时代。 和西方发达国家相比，我国的服务营销起步较晚，20世纪90年代才开始真正从事服务营销的研究。在向西方发达国家学习的过程中，我国的学术界和企业界逐步认识到了服务营销对企业经营的重要意义，加快了对服务营销的研究和应用。为了使高职院校市场营销等专业的学生掌握服务营销的理论与技能，满足企业对服务营销人才需求的大幅度增长，我们组织了相关院校有长期教学经验的教师编写了这本《服务营销理论与实务》教材。 在教材编写过程中，我们坚持以下原则和要求。 （1） 根据《高等学校教学质量和教学改革工程》（以下简称“质量工程”）对“精品课程”教材的要求，本书紧紧围绕高职高专市场营销专业培养营销岗位第一线所需要的能够直接上岗的营销专门人才的目标，坚持改革、创新的精神，体现新的课程体系，新的教学内容和教学方法，以提高学生整体素质为基础，以能力为本位，兼顾知识教育、技能教育、能力教育和素质教育。 （2） 本教材内容的设计兼顾“知识点”、“技能点”、“能力点”和“素质点”。具体地讲： ①在设计各章的学习目标中，要考虑知识目标、技能目标、能力目标和素质目标四种子目标。知识目标应侧重对服务营销理论的重点和要点的理解，技能目标应列出学生学习本章后应掌握的营销技术，能力目标应侧重观念应用或理论联系实际的能力，素质目标应侧重全面提升学生的生理、心理、行为的基...