体验经济时代已经来临！

越来越多的行业和企业意识到：核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。

本书对体验经济形态下，企业为提升客户忠诚和竞争优势而必须倚重的客户服务工具

——客户体验管理加以阐述，探讨企业对客户体验进行识别、创造和传递的可行性及其策略选择。

作为系统论述“客户体验管理”的专著，本书融合国外先进的市场和管理理念，并结合中国企业实际，既能为企业管理和商业实践提供范本，又可作为进一步深入理论研究的出发点。本书可为企业管理者、市场营销和服务等各类客户接触人员、管理咨询顾问提供有益借鉴，同时也适合企业管理、电子商务、市场营销和信息管理等相关专业研究人员和有关学者阅读。