本书以客户中心时代的来临为大的背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。