目    录

第1章  IT服务管理基本概念 1

1.1  引言 1

1.2  IT管理最佳实践经验库—— ITIL的提出 3

1.2.1  ITIL的发展 3

1.2.2  ITIL的主要内容 4

1.2.3  ITIL为企业带来的收益 6

1.3  中国企业IT管理能力成熟度分析—— ITIL的应用 9

第2章  HP ITSM模型的提出 21

2.1  惠普 ITSM模型的主要内容 23

2.1.1  服务交付保障流程组 23

2.1.2  业务与IT 整合流程组 32

2.1.3  服务规划和管理流程组 36

2.1.4  “服务开发与应用”流程组 47

2.1.5  “日常运营维护”流程组 50

2.2  惠普 ITSM模型的用途 58

2.3  惠普 ITSM 模型的特点 59

第3章  HP ITSM服务 63

3.1  ITSM咨询服务 64

3.1.1  HP EMCC方案架构 64

3.1.2  HP EMCC实施步骤 65

3.1.3  HP EMCC方案特点 66

3.1.4  HP EMCC为客户带来的价值 68

3.2  HP ITSM培训 69

3.2.1  惠普IT管理学院 69

3.2.2  惠普ITSM培训课程体系 70

3.3  HP OVSD产品 71

3.3.1  OVSD产品的特点 71

3.3.2  OVSD产品的结构与功能 72

第4章  ITSM实践案例 85

4.1  ITSM在HP内部的应用 85

4.1.1  ITSM在HP IT服务体系建设过程中的重要作用 85

4.1.2  ITSM在HP IT服务体系建设过程中的关键应用列举 87

4.2  HP如何利用ITSM帮助客户提高自身IT工作效率 98

4.2.1  案例一：汽车制造业—— 上海大众IT服务管理项目 99

4.2.2  案例二：金融行业—— 中国建设银行山西分行IT服务管理项目 116

4.2.3  案例三：交通运输行业—— 中远网络运维服务管理体系建立 125

第5章  ITSM项目成功实施的关键要素 143

5.1  明确客户IT服务管理的愿景和分步走策略 143

5.1.1  “共享服务中心”愿景的建立 144

5.1.2  “共享服务中心”建立的主要工作目标 145

5.1.3  “共享服务中心”分步走策略的制定 148

5.2  重视ITSM，进行变革管理 152

5.2.1  ITSM变革管理的主要工作 152

5.2.2  ITSM变革管理的步骤 157

5.3  建立持续性流程改善体系 162

5.3.1  持续性流程改进的范围 162

5.3.2  持续性流程改进的方向 163

5.3.3  持续性流程改进的基准—— BS 15000 165

5.3.4  持续性流程改进的组织保障 165

5.3.5  持续性流程改进的过程 166

附录A  ITSM相关网络资源 173

A.1  信息资讯 173

A.2  相关出版物 173

附录B  惠普ITSM培训 175

B.1  HP ITSM培训课程 175

B.2  HP ITIL 国际认证考前辅导培训 190

附录C  HP EMCC解决方案介绍 193

C.1  HP IT监控管理平台 193

C.2  HP IT服务管理平台 199

附录D  BS 15000介绍 205

D.1  BS 15000产生背景 205

D.2  BS 15000认证对企业带来的收益 205

D.3  BS 15000标准内容简介 206

D.4  BS 15000服务管理过程 207

D.5  BS 15000认证的相关信息 208