学习情境一  项目简介与资源配置／1

任务一  项目背景描述与能力要求／1

任务二  CRM软件安装及配置／7

实训1-1  基本结构／17

实训1-2  员工管理及权限配置／17

学习情境二  客户关系管理战略规划／20

任务一  客户关系营销方案设计／20

任务二  产品（服务）市场需求调查表设计／40

任务三  营销产品（服务）的软件管理／43

实训2-1  供应商管理实训／47

实训2-2  产品（服务）项目实训／48

实训2-3  客户需求调查表设计／49

学习情境三  寻找潜在客户／51

任务一  谁是你的潜在客户／51

任务二  寻找潜在客户的基本方法／60

任务三  接近潜在客户／72

实训3-1  做一份客户需求分析报告／80

实训3-2  做一次电话拜访／81

学习情境四  客户信息管理／83

任务一  建立客户档案／83

任务二  客户分析／93

任务三  客户细分／99

实训4-1  客户信息录入／106

实训4-2  客户信息Excel导出与导入／107

学习情境五  客户体验与沟通／109

任务一  客户体验／109

任务二  客户联系及记录／113

任务三  客户需求及记录／124

实训5-1  客户联系及记录实训／130

实训5-2  客户需求及记录实训／131

学习情境六  销售机会管理／133

任务一  销售机会活动／133

任务二  销售订单及记录／150

实训6-1  销售机会管理实训／155

学习情境七  客户服务／158

任务一  客户服务体系／158

任务二  正确处理客户抱怨／170

任务三  客户服务中心／179

实训7-1  客户服务流程图设计／193

实训7-2  服务合同和用户服务跟踪卡处理／193

实训7-3  高校呼叫中心解决方案／195

学习情境八  项目总结／197

任务一  CRM系统的功能总结／197

任务二  CRM项目总结／205

附录  SAP BUSINESS ONE安装／211

参考文献／222