目    录

第一篇  基  础  篇

第一章  呼叫中心管理引论 3

　　第一节  呼叫中心在企业中的应用价值 3

　　第二节  呼叫中心的发展历程 5

　　第三节  呼叫中心的现状和展望 8

　　第四节  呼叫中心管理的策略和方法 16

第二篇  规  划  篇

第二章  呼叫中心基础建设 23

　　第一节  呼叫中心战略规划 23

　　第二节  呼叫中心组织架构规划 24

　　第三节  呼叫中心信息系统规划 28

　　第四节  呼叫中心空间规划 29

第三章  呼叫中心人力资源规划 35

　　第一节  人员职责定义 35

　　第二节  人员储备 41

　　第三节  职业发展道路规划 57

　　第四节  人尽其才机制 58

　　第五节  人员奖惩机制 61

第四章  呼叫中心运营流程规划 65

　　第一节  流程创建 66

　　第二节  呼叫中心的关键用户流程 67

　　第三节  呼叫中心的运营支撑流程 68

第五章  呼叫中心绩效管理规划 71

　　第一节  绩效管理的定义 71

　　第二节  绩效管理的意义 73

　　第三节  绩效管理的实施步骤 74

　　第四节  绩效考核模型参考 80

　　第五节  目标管理实施模型 87

第三篇  运  营  篇

第六章  话术与脚本管理 93

　　第一节  话术及脚本撰写技巧及注意事项 93

　　第二节  脚本写作的几点注意事项 96

　　第三节  常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写 97

第七章  现场管理 101

　　第一节  现场管理的定义 101

　　第二节  现场管理人员的角色与职责 102

　　第三节  现场管理工作的内容与方法 105

　　第四节  成功的班前班后会 111

第八章  流程管理 113

　　第一节  流程的集中式管理 113

　　第二节  流程的执行度管理 115

　　第三节  流程的更新管理 116

第九章  投诉管理 117

　　第一节  投诉管理的基本概念 117

　　第二节  投诉管理的意义 118

　　第三节  顾客投诉管理的原理 119

　　第四节  如何建立科学、高效的客户投诉管理体系 120

　　第五节  投诉处理技巧 124

第十章  人员管理 129

　　第一节  服务人员的选聘 129

　　第二节  人员流动管理 143

　　第三节  员工激励 150

　　第四节  有成效的内部沟通 161

第十一章  话务预测及排班 163

　　第一节  数据的收集 163

　　第二节  数据的分析 165

　　第三节  确定班次及当值人数 166

　　第四节  指标回顾及排班改进 167

第十二章  风险管理 171

　　第一节  风险管理定义 171

　　第二节  风险类型 172

　　第三节  风险定性和定量分析 173

　　第四节  风险规划与控制 174

第十三章  运营指标管理 177

　　第一节  呼入指标 177

　　第二节  呼出指标 192

第十四章  成本和效益管理 195

　　第一节  成本模型 195

　　第二节  成本控制方法 199

　　第三节  效益提升方法 203

第四篇  技  能  篇

第十五章  培训技巧 213

　　　第一节  培训内容及分类 213

　　　第二节  培训应遵循的原则 215

　　　第三节  培训的特点 216

　　　第四节  呼叫中心培训十要素 219

　　　第五节  常用的培训方法 221

　　　第六节  培训师心理压力成因与对策 225

　　　第七节  培训导师姿态与眼神 228

　　　第八节  培训效果的评估手段 228

第十六章  质量管理 231

　　　第一节  质量的概念 231

　　　第二节  质量管理的目的和意义 232

　　　第三节  质量管理的基本原则 234

　　　第四节  服务质量提供的原则 235

　　　第五节  质量管理的方法 236

　　　第六节  质量管理常用工具 247

　　　第七节  关键指标监控体系的运行 254

　　　第八节  监控、持续监测系统 255

　　　第九节  监听标准和技巧 255

　　　第十节  监听监控的策略与技巧 259

第十七章  团队建设及管理 267

　　　第一节  团队的定义 267

　　　第二节  团队的构成要素 268

　　　第三节  团队的类型 274

　　　第四节  团队的发展阶段 277

　　　第五节  弹性的统一团队 284

　　　第六节  团队建设的四大误区 291

　　　第七节  人员奖惩机制 293

第十八章  流程改进能力 297

　　　第一节  流程及流程改进的定义 297

　　　第二节  流程及流程改进的作用和目的 299

　　　第三节  流程改进的前期准备 299

　　　第四节  流程分析、设计和优化 300

　　　第五节  流程框架的构建 301

　　　第六节  流程的验证、测评 316

　　　第七节  进行流程的标准化及落实流程的培训 318

　　　第八节  制定流程推行计划及流程的推行 319

　　　第九节  流程维护及持续改进 320

第十九章  压力管理 323

　　　第一节  压力的真相 324

　　　第二节  压力是弹簧，你弱它就强 325

　　　第三节  压力VS动力 328

　　　第四节  压力源 330

　　　第五节  压力管理的内容 331

　　　第六节  压力管理的具体措施 333

第二十章  时间管理 337

　　　第一节  什么是时间 337

　　　第二节  每个人的一生有多少时间 338

　　　第三节  时间重要性 338

　　　第四节  什么是时间管理 339

　　　第五节  时间管理目的 345

　　　第六节  时间管理三部曲 345

　　　第七节  如何利用自己的时间 349

　　　第八节  如何对待别人的时间 357

第二十一章  高效执行力 359

　　　　第一节  什么是执行力 359

　　　　第二节  有效提升个人执行力 360

　　　　第三节  提升个人执行力的关键 364

　　　　第四节  怎样提升下属的执行力 369

　　　　第五节  提升团队执行力的主要方法 377

第二十二章  沟通技巧 391

　　　　第一节  沟通的重要性 391

　　　　第二节  沟通失败的原因 393

　　　　第三节  有效的沟通技巧 397

第二十三章  报表管理 403

　　　　第一节  报表的种类 403

　　　　第二节  报表应用 408

　　　　第三节  报表管理 410