第1章商务谈判概述11.1谈判与商务谈判1

1.1.1谈判的概念1

1.1.2谈判的要素3

1.1.3谈判的特点 4

1.1.4商务谈判的内涵4

1.1.5国际商务谈判的特征6

1.1.6商务谈判的原则8

1.2商务谈判的类型9

1.2.1按照谈判的国别范围分类10

1.2.2按照参加谈判的利益主体数量分类10

1.2.3按照参加谈判的人员数量分类10

1.2.4按照谈判进行的地点分类11

1.2.5按照谈判的内容不同分类11

1.2.6按照谈判的利益分类12

1.3商务谈判的过程13

1.3.1准备阶段13

1.3.2开局阶段14

1.3.3磋商阶段14

1.3.4成交阶段16

1.4商务谈判的风格17

1.4.1谈判风格的分类17

1.4.2世界各国商人的谈判风格17

复习思考题20〖2〗[4]商务谈判与销售技巧[2]目录[3]案例分析21

角色练习21

第2章商务谈判的思维22

2.1商务谈判的理性思维22

2.1.1辩证思维23

2.1.2权变思维24

2.1.3逆向思维25

2.1.4诡道思维25

2.2谈判的博弈论26

2.3谈判心理与行为28

2.3.1谈判心理28

2.3.2谈判人的行为31

复习思考题35

第3章商务谈判过程36

3.1开局阶段37

3.1.1营造良好的谈判气氛37

3.1.2协商谈判议程39

3.2磋商阶段40

3.2.1开场陈述40

3.2.2报价43

3.2.3议价45

3.2.4让步47

3.3结束阶段52

3.3.1商务谈判结束的形式52

3.3.2经验交流与总结54

复习思考题55

第4章商务谈判中价格谈判策略56

4.1报价的依据和定价策略57

4.1.1报价的依据58

4.1.2定价策略58

4.2价格解释和评论59

4.2.1品质要求59

4.2.2数量要求59

4.2.3包装要求60

4.2.4交货要求60

4.2.5支付方式要求60

4.3价格磋商61

4.3.1价格磋商内容61

4.3.2价格磋商技巧62

4.3.3价格磋商策略64

复习思考题66

第5章商务谈判签约67

5.1合同法与经济合同68

5.1.1合同法68

5.1.2经济合同71

5.2经济合同的基本格式和文字表述 72

5.2.1经济合同的格式72

5.2.2经济合同的文字表述73

5.3合同的签订75

5.3.1合同签订前的审核75

5.3.2合同的签字盖章及相关手续76

复习思考题79

第6章销售与销售人员80

6.1销售概论81

6.1.1销售概念81

6.1.2销售的特征82

6.1.3销售的流程83

6.2销售人员的能力84

6.3销售人员的业务知识87

6.4销售人员的素质89

6.4.1销售人员的思想素质89

6.4.2销售人员的身心素质91

复习思考题92

第7章客户常见心理与客户分类93

7.1客户常见心理分析94

7.1.1客户的常见心理94

7.1.2客户常见心理的应对措施102

7.2客户类型105

7.2.1唠叨型客户的特点及应对技巧105

7.2.2谦和型客户的特点及应对技巧106

7.2.3骄傲型客户的特点及应对技巧106

7.2.4刁钻型客户的特点及应对技巧107

7.2.5吹毛求疵型客户的特点及应对技巧107

7.2.6暴躁型客户的特点及应对技巧108

7.3典型沟通风格的特征与沟通技巧108

7.3.1果断型（老虎型）沟通风格108

7.3.2表现型（孔雀型）沟通风格110

7.3.3平易型（无尾熊型）沟通风格111

7.3.4分析型（猫头鹰型）沟通风格113

复习思考题116

第8章接触客户与资料收集117

8.1约访和接触面谈118

8.1.1计划约访和接触面谈118

8.1.2接触面谈的步骤121

8.1.3接触面谈的方法122

8.1.4接触面谈的注意事项124

8.2电话约访的策略125

8.2.1电话销售前的准备工作125

8.2.2电话销售的步骤128

8.3收集客户资料131

复习思考题134

第9章产品演示说明流程135

9.1产品136

9.1.1买点136

9.1.2卖点136

9.1.3客户的感知风险137

9.1.4客户敏感点137

9.2产品演示说明流程139

9.2.1EFABE推销法139

9.2.2体验营销143

9.2.3产品展示说明注意事项144

9.3促销145

复习思考题145

第10章拒绝处理与促进成交146

10.1拒绝处理147

10.1.1对客户拒绝的正确认识和理解147

10.1.2拒绝处理的方法148

10.1.3典型拒绝的销售逻辑152

10.1.4主导谈判过程156

10.2促成157

10.2.1促成的定义与意义159

10.2.2促成的时机159

10.2.3促成的一般方法162

10.2.4有组织的促成方法164

10.2.5促成的注意事项165

10.2.6促成成功的三大关键因素167

附录168

复习思考题169

第11章售后服务170

11.1售后服务和客户忠诚171

11.1.1售后服务概述171

11.1.2售后服务中重点客户管理存在的问题、误区及意义173

11.1.3企业忠诚客户的发展阶段、影响因素及识别策略175

11.1.4企业提升重点客户忠诚的策略分析180

11.2中国人关系背景下的客户关系生命周期管理对策研究182

11.2.1相关理论概述182

11.2.2企业建立客户关系上可能存在的问题184

11.2.3客户关系生命周期模型和中国人背景下关系的特征185

11.2.4中国人关系背景下企业进行客户关系生命周期管理的对策192

复习思考题194

第12章会议营销的销售技巧195

12.1会议营销概述195

12.1.1会议营销的概念195

12.1.2会议营销的特征197

12.1.3会议营销的产生和发展198

12.2会议营销的模式199

12.3会议营销的销售系统200

12.3.1寻找准客户并约访200

12.3.2会议中流程201

12.3.3售后服务207

12.3.4需要注意的事项207

复习思考题211

参考文献212

第1章商品流通的产生与发展1

1.1交换与商业3

1.1.1社会分工与商品交换3

1.1.2商品交换的发展和商业的产生5

1.1.3商业的概念与分类7

1.2商业的特征与贡献9

1.2.1商业的特征9

1.2.2商业的贡献11

1.3商业的发展18

1.3.1零售商业的发展18

1.3.2批发商业的发展20

本章小结22

学习自测题23

案例分析24

第2章零售商业概述26

2.1零售商业的定义、功能与分类 28

2.1.1零售商业的定义与特点28

2.1.2零售商业的功能29

2.1.3零售商业的分类30

2.2零售商业的影响因素及零售要素组合32

2.2.1零售商业的影响因素32

2.2.2零售要素组合及零售营销特点 35

2.3零售业态的变迁及其理论假说38

2.3.1零售业态的变迁38

2.3.2业态变迁的理论假说40

2.4我国零售商业的发展趋势42

2.4.1业态多样化42

2.4.2选址郊外化与信息网络化 44

2.4.3组织连锁化与配送社会化46

2.4.4资本国际化与商业品牌化48

2.4.5体制民营化与管制规范化50

本章小结52

学习自测题53

案例分析54

第3章零售业态选择56

3.1百货商店58

3.1.1百货商店的定义58

3.1.2百货商店的产生与发展59

3.1.3百货商店的经营特征60

3.2连锁店61

3.2.1连锁店的意义与经营趋势61

3.2.2连锁店的产生与发展62

3.2.3连锁店的经营形态64

3.3超级市场 67

3.3.1超级市场的定义与特征67

3.3.2超级市场的产生与发展67

3.3.3超级市场的种类68

3.3.4超级市场的业务构成69

3.4专业店70

3.4.1专业店的定义与特征70

3.4.2专业店的产生与发展71

3.5其他业态72

3.5.1便利店72

3.5.2仓储式商店73

3.5.3购物中心73

3.5.4专卖店75

3.5.5无店铺零售业75

3.6零售业态的选择标准和评价76

3.6.1相似业态分析76

3.6.2零售业态的选择标准与评价77

本章小结78

学习自测题80

案例分析81

第4章零售选址与店铺管理82

4.1零售商圈的确定84

4.1.1商圈的概念84

4.1.2商圈分析86

4.1.3商圈的确定86

4.2零售选址92

4.2.1选址的重要性92

4.2.2选址的原则92

4.2.3选址的步骤93

4.3零售店铺设计97

4.3.1店铺设计的一般原则97

4.3.2店铺的外观设计98

4.3.3店铺的内部设计103

4.4零售店的商品陈列110

4.4.1商品陈列的功能110

4.4.2商品陈列的原则110

4.4.3商品陈列的种类111

4.4.4商品陈列的技术要求 112

本章小结114

学习自测题116

案例分析117

第5章零售商品与顾客管理119

5.1零售商品规划121

5.1.1零售商品的分类121

5.1.2零售商品结构与目录123

5.1.3零售商品组合127

5.2零售商品采购129

5.2.1商品采购的原则和方式129

5.2.2商品采购策略131

5.2.3商品采购合同134

5.3零售顾客管理137

5.3.1购买过程中的消费者心理137

5.3.2接待步骤与方法 140

5.3.3顾客服务的内容与品质 142

5.3.4顾客投诉的处理 144

本章小结145

学习自测题147

案例分析148

第6章批发商业151

6.1批发商业的定义、功能与分类153

6.1.1批发商业的定义与特点153

6.1.2批发商业的功能154

6.1.3批发商业的分类158

6.2批发商业的用户特征与经营原则162

6.2.1批发商业的用户特征162

6.2.2批发商业的经营原则167

6.3批发商业面临的挑战与发展趋势174

6.3.1批发商业面临的挑战174

6.3.2批发商业面临的发展机会176

6.3.3批发商业的发展趋势178

本章小结180

学习自测题181

案例分析182

第7章批发市场184

7.1批发市场的定义、功能与分类186

7.1.1批发市场的定义186

7.1.2批发市场的功能187

7.1.3批发市场的分类188

7.1.4批发市场的主体189

7.2批发市场的交易规则、形式与方法190

7.2.1批发市场的交易规则190

7.2.2批发市场的交易形式193

7.2.3批发市场的交易方法193

7.3商品交易所194

7.3.1商品交易所的定义、功能与分类194

7.3.2商品交易所的组织机构与交易者198

7.3.3商品交易所的交易规则199

本章小结203

学习自测题204

案例分析206

第8章商品质量监督与认证207

8.1商品质量监督209

8.1.1商品质量监督的概念和作用209

8.1.2商品质量监督的种类和形式210

8.1.3国家质量监督机构211

8.2质量认证制度213

8.2.1什么是认证213

8.2.2我国的质量认证概况213

8.2.3我国质量认证的主要原则215

8.2.4认可制度215

8.3产品质量认证216

8.3.1产品质量认证的概念与类型216

8.3.2世界各国实行的质量认证制度217

8.3.3我国产品质量认证标志218

8.3.4国外产品质量标准认证220

8.4管理体系认证220

8.4.1管理体系认证的产生与发展220

8.4.2我国质量体系认证管理机构223

8.4.3产品质量认证和质量体系认证的关系与区别223

8.4.4企业在选择产品认证或体系认证时应考虑的原则224

8.5质量管理和质量保证系列标准225

8.5.1ISO 9000系列标准225

8.5.2ISO 14000环境管理体系系列标准227

8.5.3ISO 14000体系与ISO 9000体系的关系227

本章小结228

学习自测题228

案例分析229

第9章商品检验231

9.1商品检验与鉴定232

9.1.1商品检验和商品鉴定的概念232

9.1.2商品质量检验的分类233

9.2商品抽样236

9.2.1抽样的概念和意义236

9.2.2随机抽样的方法237

9.2.3抽样检验方法和相关标准239

9.3商品检验的方法239

9.3.1感官检验法239

9.3.2理化检验法241

9.3.3微生物检验法242

9.4商品品级242

9.4.1商品品级与商品分级242

9.4.2商品分级的方法243

9.5假冒伪劣商品的识别244

9.5.1假冒伪劣商品244

9.5.2识别伪劣商品的一般方法246

本章小结247

学习自测题247

案例分析248

参考文献250