目录

单元一  客房服务前的准备工作 / 1

任务一  到岗前的准备工作 / 2

活动一  岗前仪容仪表的准备 / 2

活动二  班前例会 / 6

任务二  清扫工作前的准备

工作 / 10

活动一  确认工作信息 / 10

活动二  整理工作车 / 11

单元二  清洁客房 / 15

任务一  客房日常清扫整理 / 16

活动一  走客房的清扫 / 16

活动二  住客房的清扫 / 18

活动三  客房的清扫 / 29

任务二  客房其他清扫整理 / 32

活动一  房间小整理 / 33

活动二  夜床服务 / 34

单元三  对客服务 / 39

任务一  客房日常服务工作 / 40

活动一  迎送客人 / 40

活动二  客房小酒吧服务 / 44

活动三  洗衣服务 / 46

活动四  客人遗留物品的处理 / 52

任务二  VIP客人接待服务 / 55

活动一  接待VIP客人的准备

工作 / 56

活动二  VIP客人的接待服务 / 57

活动三  VIP客人的离店服务 / 62

任务三  处理客人投诉 / 65

活动一  了解客人投诉的原因 / 65

活动二  投诉处理 / 67

单元四  客房设施设备的清洁

保养 / 71

任务一  木质家具的清洁与

保养 / 72

活动一  木质家具的清洁 / 72

活动二  木质家具的保养 / 73

任务二  客房设备的清洁与

保养 / 77

活动一  电视机的清洁与保养 / 78

活动二  电冰箱的清洁与保养 / 79

活动三  空调的清洁与保养 / 80

任务三  地毯的清洁与保养 / 83

活动一  地毯的预防性清洁与

保养 / 83

活动二  地毯的日常清洁与保养 / 84

任务四  客房的周期性清洁与

保养 / 89

活动一  客房内的清洁 / 89

活动二  卫生间的清洁 / 90

单元五  客房安全 / 93

任务一  特殊情况处理 / 94

活动一  停电应急处理 / 94

活动二  火灾应急处理 / 95

活动三  客人意外伤害处理 / 99

任务二  职业安全知识 / 102

活动一  操作过程中发生事故的

原因 / 102

活动二  员工安全操作须知 / 103

参考文献 / 107