单元一  礼宾服务礼仪 / 1

任务一  酒店外(机场代表)迎送

服务礼仪 / 2

活动一  宾客见面服务礼仪 / 2

活动二  机场代表迎送宾客服务

礼仪 / 6

任务二  酒店前厅(门童)迎送

服务礼仪 / 13

活动一  迎送宾客服务礼仪 / 14

活动二  开关车门服务礼仪 / 16

活动三  送别宾客及其他服务

礼仪 / 18

任务三  行李(员)服务礼仪 / 21

活动一  行李员基本服务礼仪 / 22

活动二  行李员迎送服务礼仪 / 23

活动三  行李员引领宾客进房服务

礼仪 / 26

单元二  前台服务礼仪 / 29

任务一  前台预订服务礼仪 / 30

活动    前台投诉处理服务

礼仪 / 44

任务四  商务中心服务礼仪 / 50

活动    商务中心服务礼仪 / 50

任务五  总机服务礼仪 / 52

活动一  语言服务礼仪 / 53

活动二  接听电话服务礼仪 / 55

活动三  转接电话服务礼仪 / 57

活动四  电话叫醒服务礼仪 / 59

单元三  客房服务礼仪 / 65

任务一  客房服务中心服务

礼仪 / 66

活动一  满足宾客需求服务礼仪 / 66

活动二  处理宾客遗留物品服务

礼仪 / 67

任务二  楼层服务员服务

礼仪 / 70

活动一  楼层迎送服务礼仪 / 71

单元四  餐饮服务礼仪 / 89

任务一  中餐服务礼仪 / 90

活动一  餐厅预订服务礼仪 / 90

活动二  餐饮迎送服务礼仪 / 93

活动三  开餐与就餐服务礼仪 / 97

任务二  西餐服务礼仪 / 109

活动一  西餐点菜服务礼仪 / 110

活动二  西餐酒水服务礼仪 / 111

活动三  西餐席间服务礼仪 / 114

任务三  宴会服务礼仪 / 118

活动一  宴会迎宾服务礼仪 / 118

活动二  宴会席间服务礼仪 / 120

任务四  “三吧”服务礼仪 / 123

活动一  酒吧服务礼仪 / 123

活动二  音乐茶吧服务礼仪 / 127

活动三  咖啡吧服务礼仪 / 129

单元五  会议服务礼仪 / 137

任务一  签字仪式服务礼仪 / 138

活动一  会前接待服务礼仪 / 138

单元六  康乐部服务礼仪 / 159

任务一  康乐部迎送服务

礼仪 / 160

活动一  迎宾服务礼仪 / 160

活动二  送客服务礼仪 / 162

任务二  康乐部接待服务

礼仪 / 164

活动一  游泳池接待服务礼仪 / 164

活动二  健身房接待服务礼仪 / 167

活动三  保龄球接待服务礼仪 / 169

活动四  歌舞厅接待服务礼仪 / 172

活动五  桑拿洗浴服务礼仪 / 173

参考文献 / 177