目    录

情境一  地陪导游接待服务 1

子情境一  导游服务的历史 2

一、情境导入 2

二、情境分析 2

三、相关知识 3

子情境二  导游员知识认知 19

一、情境导入 19

二、情境分析 19

三、相关知识 20

子情境三  导游员相关知识的识记 31

一、情境导入 31

二、情境分析 32

三、相关知识 32

子情境四  地陪导游员服务准备 48

一、情境导入 48

二、情境分析 48

三、相关知识 48

情境二  地陪导游带团服务 57

子情境一  接站服务 58

一、情境导入 58

二、情境分析 58

三、相关知识 58

子情境二  赴饭店途中服务 61

一、情境导入 61

二、情境分析 62

三、相关知识 62

子情境三  入住酒店服务 68

一、情境导入 68

二、情境分析 69

三、相关知识 69

子情境四  核对、商定日程 72

一、情境导入 72

二、情境分析 72

三、相关知识 72

子情境五  参观服务 73

一、情境导入 73

二、情境分析 73

三、相关知识 74

子情境六  导游讲解服务 98

一、情境导入 98

二、情境分析 98

三、相关知识 98

子情境七  餐饮服务 117

一、情境导入 117

二、情境分析 117

三、相关知识 117

子情境八  购物服务 122

一、情境导入 122

二、情境分析 122

三、相关知识 122

子情境九  文娱和社交服务 127

一、情境导入 127

二、情境分析 127

三、相关知识 127

情境三  地陪导游过程中的问题和

事故处理及预防 131

一、情境导入 132

二、情境分析 134

三、相关知识 134

情境四  地陪导游送行服务 167

子情境一  送站服务 168

一、情境导入 168

二、情境分析 168

三、相关知识 168

子情境二  善后工作 173

一、情境导入 173

二、情境分析 173

三、相关知识 174

情境五  全陪导游服务 175

子情境一  接待准备 176

一、情境导入 176

二、情境分析 176

三、相关知识 176

子情境二  带团服务 185

一、情境导入 185

二、情境分析 185

三、相关知识 185

子情境三  问题与事故的处理及预防 198

一、情境导入 198

二、情境分析 198

三、相关知识 198

子情境四  送行服务 201

一、情境导入 201

二、情境分析 201

三、相关知识 202

情境六  领队导游服务 205

子情境一  接待准备 206

一、情境导入 206

二、情境分析 206

三、相关知识 206

子情境二  带团服务 228

一、情境导入 228

二、情境分析 228

三、相关知识 228

子情境三  问题与事故的处理及预防 233

一、情境导入 233

二、情境分析 233

三、相关知识 233

子情境四  送行服务 234

一、情境导入 234

二、情境分析 235

三、相关知识 235

情境七  散客导游服务 237

子情境一  服务准备 238

一、情境导入 238

二、情境分析 238

三、相关知识 238

子情境二  带团服务 242

一、情境导入 242

二、情境分析 243

三、相关知识 243

子情境三  送行服务 246

一、情境导入 246

二、情境分析 247

三、相关知识 247

附录一  中华人民共和国国家标准 

——导游服务质量 249

附录二  导游人员管理条例 256

附录三  导游人员管理实施办法 259

附录四  导游证管理办法 263

附录五  中华人民共和国公民出境入境 

管理法实施细则 265

附录六  中国公民出国旅游管理办法 269

参考文献 273