目    录

第一章  旅行社设立 1

第一节  旅行社业务概述 2

一、旅行社的产生与发展 2

二、旅行社的职能 14

三、旅行社基本业务 17

第二节  旅行社设立程序 21

一、影响旅行社设立的因素 21

二、旅行社设立条件 25

三、设立旅行社的基本程序 27

第三节  旅行社营业场所的选择和布局 31

一、旅行社选址应考虑的因素 31

二、营业场所的布局 33

第四节  旅行社的组织设计 38

一、旅行社基本部门 38

二、旅行社组织结构类型 39

三、未来旅行社组织发展的特点 41

本章小结 42

思考与练习 43

第二章  旅行社产品设计与开发 47

第一节  旅行社产品的开发 49

一、旅行社产品的定义 49

二、旅行社产品的特点 49

三、旅行社产品的构成 51

四、旅行社产品的分类 53

五、我国旅行社产品开发的现状 61

六、旅游产品设计创新和趋势 63

第二节  旅行社线路设计 65

一、旅游线路设计的影响因素 66

二、旅游线路设计的基本原则 68

三、旅游线路类型 73

四、旅游线路产品的要求 75

五、旅行社线路设计的流程 76

六、旅游线路设计的比较和优化 84

本章小结 84

思考与练习 85

第三章  旅行社计调业务 89

第一节  旅行社计调业务简述 91

一、计调工作的特点 91

二、计调的基本业务 92

三、计调人员的分类和素质要求 95

四、旅行社计调工作标准 98

第二节  旅游采购服务 103

一、什么是旅游采购服务 103

二、旅游采购服务的内容 103

三、旅游服务采购的合同 113

第三节  旅行社计调业务流程 116

一、组团社计调业务流程 117

二、地接计调业务流程 126

本章小结 130

思考与练习 131

第四章  旅行社产品销售业务 135

第一节  旅行社产品价格 137

一、旅行社产品的价格 137

二、影响旅行社产品价格的因素 139

三、旅行社产品的价格策略 141

四、旅行社产品的定价方法 145

第二节  旅行社销售渠道管理 147

一、旅行社销售渠道的类型 147

二、旅行社销售渠道策略 149

三、旅游中间商的选择 152

四、旅游中间商管理 154

第三节  旅行社促销 154

一、旅行社广告 154

二、旅行社销售促进 160

三、旅行社人员推销 161

四、公共关系 163

第四节  旅行社门市销售业务 167

一、旅行社门市销售业务流程 167

二、旅行社门市销售接待的类型 173

三、旅行社门市销售的一般技巧 176

四、旅行社门市销售接待人员的

岗位要求 183

本章小结 187

思考与练习 188

第五章  旅行社接待业务 193

第一节  旅行社团体的接待业务 195

一、团体旅游接待服务的特点 195

二、团体旅游接待的服务程序 197

三、地陪的工作流程 199

四、全陪的工作流程 203

第二节  旅行社散客接待业务 210

一、散客旅游接待服务的特点 210

二、散客旅游接待程序 211

第三节  大型团队和特种团队的

接待业务 213

一、大型旅游团队接待服务的

特点 213

二、大型旅游团队接待服务的要求 215

三、大型旅游团队接待服务的操作 217

四、特种旅游团队接待服务的

特点 219

五、特种旅游团队接待服务的

操作 220

第四节  导游员的管理 232

一、专职导游员的管理 233

二、兼职导游员的管理 236

本章小结 240

思考与练习 240

第六章  旅行社综合管理 245

第一节  旅行社人力资源管理 246

一、旅行社人力资源规划 246

二、旅行社员工招聘 248

三、旅行社员工培训 250

四、旅行社的薪酬设计 253

第二节  旅行社质量管理 255

一、旅行社质量管理的特点 255

二、旅行社质量管理的内容 257

三、旅行社质量管理的意义 258

四、旅行社质量管理的评价标准 259

五、旅行社质量管理的实施 261

六、旅行社质量管理的方法 264

第三节  旅游电子商务 268

一、旅游电子商务概述 268

二、旅游电子商务的特征 268

三、旅游电子商务的应用层次 269

四、旅游电子商务模式 269

本章小结 272

思考与练习 272

参考文献 275