第一章  酒店管理概述 1

第一节　酒店概述 1

一、现代酒店的概念 1

二、现代酒店应具备的条件 2

三、酒店的地位和作用 2

第二节　酒店的种类与等级 3

一、酒店的种类 3

二、现代酒店的等级 10

三、我国星级酒店的审批和管理 12

第三节　现代酒店的功能、要求与布局 13

一、酒店的基本功能与要求 13

二、酒店的布局 15

第四节　酒店管理的特点与内容 16

一、酒店经营管理的特点 17

二、现代酒店管理的内容 19

第五节　现代酒店集团 21

一、酒店集团的优势 21

二、酒店集团的联合形式 23

三、酒店集团的结构关系 24

四、国际酒店集团 26

五、国内酒店集团 28

案例分析与习题 29

一、案例分析 29

二、习题 30

第二章  酒店管理理论与方法 31

第一节　酒店管理的基本原理 31

一、人本原理 31

二、专业化原理 32

三、效益原理 32

四、优化原理 33

五、环境作用原理 33

六、人员素质理念 33

七、动态的组织理念 33

第二节　酒店管理的基础理论 34

一、科学管理理论 34

二、行为科学理论 36

三、现代管理理论 37

四、微观服务管理理论 39

五、酒店服务战略管理理论 43

第三节　酒店管理方法 44

一、酒店管理的基本方法 44

二、现代管理方法 46

案例分析与习题 59

一、案例分析 59

二、习题 60

第三章  系统管理 61

第一节　酒店系统管理的概念 61

一、酒店系统 61

二、现代酒店系统管理的内容 63

三、现代酒店系统管理的原则 63

四、酒店系统工程 64

第二节　酒店组织管理系统 65

一、组织管理理论概述 65

二、有效的酒店组织系统结构 67

三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权 70

四、酒店组织管理系统的运作与整合 74

五、非正式组织 75

六、组织制度 76

第三节　酒店计划管理系统 79

一、酒店计划管理的概念 79

二、计划指标与计划体系 80

三、现代酒店计划编制 83

四、现代酒店计划管理 86

第四节　酒店管理控制系统 93

一、现代酒店管理信息系统 93

二、现代酒店管理控制系统 95

第五节　酒店系统分析、评价与优化 97

一、现代酒店系统分析 97

二、现代酒店系统评价 102

三、现代酒店系统优化 104

案例分析与习题 105

一、案例分析 105

二、习题 106

第四章  酒店资源管理 107

第一节　酒店资源概述 107

一、酒店资源的定义 107

二、酒店资源的类型及其特点 108

三、酒店资源管理研究的内容 109

四、酒店资源管理的原则 110

五、酒店资源管理的方法 111

第二节　酒店人力资源管理 112

一、现代酒店人力资源的计划管理 112

二、现代酒店人力资源开发 114

三、人力资源管理的方式与方法 116

四、人力资源激励与管理 119

第三节　酒店财力资源管理 121

一、现代酒店财力资源管理的概念 121

二、现代酒店财力资源管理的内容与方法 122

三、现代酒店财力资源开发 122

四、财力资源计划管理 123

五、现代酒店营运资金管理 124

六、成本控制管理 125

七、营业收入与利润管理 128

八、现代酒店财务分析方法 129

第四节　酒店物力资源管理 130

一、现代酒店物资管理 130

二、酒店设备管理 137

第五节　酒店信息资源管理 140

一、现代酒店的信息 140

二、现代酒店服务信息 141

三、现代酒店信息资源的概念、构成与特征 145

四、现代酒店信息资源管理 146

五、现代酒店信息的管理 147

第六节　酒店时间资源管理 151

一、现代酒店时间资源管理的概念 151

二、现代酒店时间资源管理的内容 151

三、现代酒店时间资源管理的特征 152

四、现代酒店时间资源管理的基本方法 152

五、现代酒店劳动时间管理 155

六、现代酒店时间资源管理评价 157

七、时间管理现代化 159

第七节　酒店形象与口碑塑造 160

一、现代酒店形象和口碑的概念和类型 160

二、现代酒店形象、口碑的资源性质 161

三、现代酒店形象和口碑的构成 161

四、现代酒店形象和口碑塑造的原则与方法 163

五、现代酒店形象、口碑塑造 165

六、现代酒店形象和口碑的评价 168

案例分析与习题 172

一、案例分析 172

二、习题 173

第五章  酒店服务管理 174

第一节　酒店服务概述 174

一、服务与酒店服务的概念 174

二、服务的特征 176

三、酒店服务的构成要素 179

第二节　酒店服务管理的含义与特征 179

一、酒店服务管理的含义 179

二、酒店服务管理的特征 179

第三节　酒店服务管理组织与管理内容 182

一、酒店服务管理组织的构成形式 182

二、酒店服务管理的内容 184

第四节　酒店服务营销管理 188

一、酒店服务营销的概念与特点 188

二、酒店服务营销理念 189

三、酒店服务营销管理的内容 190

四、营销策略管理 196

案例分析与习题 198

一、案例分析 198

二、习题 200

第六章  酒店质量管理 201

第一节　酒店质量概述 201

一、酒店质量的构成内容 201

二、酒店服务质量的概念 202

三、酒店服务质量的内涵 202

四、酒店服务质量的特点 202

五、酒店服务质量的构成要素 203

六、酒店服务质量的衡量 204

第二节　酒店质量管理方法 204

一、质量分析方法 204

二、质量管理方法 207

第三节　全面质量管理 211

一、全面质量管理的含义 211

二、全面质量管理的内容 211

三、酒店全面质量管理的基础工作 213

第四节　酒店交互服务质量管理 216

一、酒店交互服务质量管理的内涵 216

二、酒店交互服务质量管理的基本内容 217

第五节　酒店服务质量评价体系 220

一、酒店服务质量评价的内容与范围 220

二、酒店服务质量评价的准则 221

三、酒店服务质量的评价主体 222

四、酒店服务质量评价体系的构建 231

第六节　服务质量承诺与质量保证 233

一、服务质量承诺 234

二、服务质量保证 234

三、服务质量保证体系 235

四、服务质量认证 237

第七节　顾客满意与顾客价值 238

一、顾客满意 238

二、顾客价值 241

三、客人投诉与处理 241

案例分析与习题 244

一、案例分析 244

二、习题 246

第七章  酒店安全管理 247

第一节　酒店安全管理概述 247

一、酒店安全概念 247

二、酒店安全的类型 248

三、酒店安全管理的内涵 249

四、酒店安全管理的内容与特点 250

第二节　酒店安全网络与安全组织 252

一、安全网络 252

二、安全组织与安全职责 253

第三节　酒店安全管理的计划、制度与措施 255

一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理 255

二、防火安全计划与消防管理 261

三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施 265

第四节　紧急情况的应对与管理 266

一、防风、防汛应急预案 266

二、顾客违法行为处理 267

三、客人物品报失，被盗﹑被骗及遗留物品的处理 268

四、重大安全事故的处理 270

五、客人伤、病﹑亡的处理 270

六、对爆炸物及可疑爆炸物的处理 273

七、突发事件的处理 275

八、重要宾客的警卫 275

九、对精神病、出丑闹事人员的防范及处理 276

十、停电事故的处理 277

第五节  酒店相关安全法规条例 277

案例分析与习题 278

一、案例分析 278

二、习题 279

第八章  酒店投资筹划与筹备管理 280

第一节　酒店策划与可行性论证概述 280

一、酒店策划概述 280

二、酒店投资可行性研究概述 282

三、酒店策划与可行性论证的类型与内容 283

第二节　酒店投资策划 284

一、项目概况及用地情况说明 284

二、区位分析 284

三、市场分析 285

四、酒店规模与档次的分析与论证 288

五、投资回报分析 290

第三节　酒店筹建策划 291

一、空间规划（设计）要求说明 291

二、功能项目规划（设计）要求说明 293

三、动力、水电系统规划（设计）要求说明 297

四、环境氛围规划（设计）要求说明 298

第四节　酒店承运策划 300

一、酒店承运的前期策划 300

二、酒店承运的责任与合同策划 303

三、酒店承运的过程策划 306

四、酒店承运的后期策划 313

第五节　酒店筹备管理 323

一、酒店筹备管理的基本原则 323

二、酒店筹备管理的基本内容 324

三、酒店筹备期的组织管理机构 326

案例分析与习题 327

一、案例分析 327

二、习题 328

参考文献 329