目 录

单元一   前厅部概况 

任务 认识前厅部    2

活动一 明确前厅部的地位和作用   2

活动二 描述前厅部典型岗位及其职能   5

单元二  客户预订服务 

任务一 受理电话预订    12

活动一 熟悉房间类型和房价   12

活动二 认识客房预订单   16

活动三 掌握电话预订流程   18

任务二 熟悉预订方式和预订类型    22

活动一 了解客房预订的其他渠道和方式   22

活动二 了解客房预订类型   25

任务三 客人入住前的准备工作    28

活动一 确认预订   29

活动二 预订的变更   31

活动三 客人抵店前的准备工作   33

单元三 

前台接待服务 

任务一 散客入住登记手续的办理    38

活动一 了解入住登记手续   38

活动二 认识入住登记表   40

单元六总机服务 

任务一为客人接通电话     106 

活动一国际长途拨打服务   106 

活动二其他电话转接服务   109 

任务二电话留言服务    112 

活动熟悉电话留言服务   112

单元七商务中心服务 

任务一认识商务中心    118 

活动了解商务中心   118 

任务二打字复印服务     121 

活动为客人提供打字复印服务   121 

任务三收发传真服务     124 

活动提供收发传真服务   125 

任务四秘书服务     128 

活动提供翻译服务   129 

任务五会议服务     132 

活动一会议设施设备   133 

活动二会议室租赁与服务   134

单元八 商务楼层服务 

任务一推销商务楼层     140 

活动熟练推销商务楼层   140 

任务二贴身管家服务     145 

活动一认识“管家”   146 

活动二提供“贴心的服务”   147

单元九 商品部服务 

任务 帮助客人挑选和购买礼物   152 

活动一 了解商品部   152 

活动二 商品部导购服务  153 

参考文献    157