目　　录

第1章  引论   1

1.1  智能服务的价值   1

1.2  人工智能技术发展变迁史   4

1.3  人工智能时代客服行业的转型   5

1.4  智能服务的关键要素   7

1.5  智能服务产品的发展历程   9

1.6  本章小结   11

第2章  智能服务相关产品   13

2.1  智能服务产品在企业侧的价值   13

2.2  智能服务在客户侧的价值体现   16

2.3  常见智能服务产品一览   20

2.4  智能服务产品在客服中心的应用模式   25

2.5  本章小结   26

第3章  智能服务产品相关技术介绍   27

3.1  人工智能技术发展的主要方向   27

3.2  人工智能流派与教学模式   29

3.3  人工智能技术   32

3.4  在线机器人关键技术   37

3.5  本章小结   40

第4章  初识人工智能训练师   41

4.1  人工智能训练师的由来   42

4.2  人工智能训练师职业浅析   43

4.3  人工智能训练师的能力画像   44

4.4  人工智能训练师的职业能力要求   47

4.5  人工智能训练师职业前景   52

4.6  本章小结   54

第5章  在线机器人需求与定位运营(上)   55

5.1  在线机器人简介   56

5.2  在线机器人运行逻辑   58

5.3  智能服务产品需求研究   59

5.4  需求调研流程   64

5.5  本章小结   66

第6章  在线机器人需求与定位运营(中)   67

6.1  脚本设计   67

6.2  客服中心三个维度的需求分析   73

6.3  需求开发与管理   81

6.4  本章小结   85

第7章  在线机器人需求与定位运营(下)   87

7.1  在线机器人服务聚焦   87

7.2  在线机器人选型   89

7.3  在线机器人定位   90

7.4  在线机器人应用场景梳理   95

7.5  本章小结   99

第8章  语料的训练与管理   101

8.1  AI生产的原始资料：数据   101

8.2  原始语料的获取   102

8.3  原始语料的处理   103

8.4  语料标准化   107

8.5  本章小结   112

第9章  在线机器人的知识管理(上)   113

9.1  在线机器人知识概述   113

9.2  在线机器人知识管理一览   116

9.3  在线机器人知识整理   121

9.4  知识库管理的五要素   124

9.5  本章小结   125

第10章  在线机器人的知识管理(中)   127

10.1  基于场景下的业务知识库管理   127

10.2  业务文档知识库管理   129

10.3  业务图谱知识库管理   132

10.4  多轮对话知识库管理   136

10.5  本章小结   138

第11章  在线机器人的知识管理(下)   139

11.1  在线机器人风格设计   140

11.2  在线机器人知识客户化   144

11.3  非文本形态下的在线机器人知识   146

11.4  本章小结   152

第12章  在线机器人模型训练   153

12.1  模型训练的基础——标注   153

12.2  在线机器人标注实践   156

12.3  在线机器人训练结果测试   164

12.4  在线机器人badcase处理   165

12.5  本章小结   166

第13章  在线机器人上线前的工作   169

13.1  在线机器人入口与页面设计   169

13.2  在线机器人上线前的思维转变   177

13.3  在线机器人上线实践   180

13.4  本章小结   184

第14章  在线机器人使用推广及品牌塑造   185

14.1  在线机器人推广基础   185

14.2  在线机器人用户拉新   186

14.3  在线机器人用户留存   191

14.4  在线机器人价值转化   194

14.5  本章小结   196

第15章  训练师团队管理   197

15.1  训练师团队人员选拔   197

15.2  训练师团队人员培养   210

15.3  训练师团队人员考核   218

15.4  训练师团队优化   223

15.5  本章小结   225

第16章  智能服务项目管理   227

16.1  智能项目立项   227

16.2  智能服务项目沟通模型   232

16.3  干系人管理   236

16.4  系统外包与采购管理   239

16.5  本章小结   241

第17章  智能服务产品管理   243

17.1  产品生命周期   243

17.2  智能服务产品开发概述   245

17.3  智能服务产品风险管理   249

17.4  智能服务产品测试   253

17.5  智能服务产品验收   257

17.6  本章小结   258

附录1  智能在线客服能力模型   259

附录2  客服域人工智能训练师职业能力要求   277

后记      285