目
录
第1课 服务设计导论........................................................................
. 1
1.1 什么是服务设计.................................................................................................
2
1.2 服务设计生态链.................................................................................................
5
1.3 服务设计的意义.................................................................................................
9
1.4 服务设计的要素............................................................................................... 12
1.5 服务设计简史................................................................................................... 14
1.6 服务设计谱系图............................................................................................... 16
案例研究：体验式旅游............................................................................................ 20
课堂练习与讨论........................................................................................................ 24
课后思考与实践........................................................................................................ 25
第2课 体验与服务.........................................................................
.
26
2.1 体验经济时代................................................................................................... 27
2.2 服务经济学....................................................................................................... 30
2.3 臻选烘焙工坊................................................................................................... 34
2.4 迪士尼体验文化............................................................................................... 36
2.5 共享经济模式................................................................................................... 40
2.6 公共服务设计................................................................................................... 43
案例研究A：自助迷你公寓...................................................................................... 47
课堂练习与讨论A..................................................................................................... 49
案例研究B：冬奥会睡眠休息舱............................................................................... 50
课堂练习与讨论B ..................................................................................................... 51
课后思考与实践........................................................................................................ 52
第3课 服务设计研究......................................................................
.
54
3.1 设计研究简史................................................................................................... 55
3.2 服务设计六原则............................................................................................... 57
3.3 服务设计原则解析........................................................................................... 59
3.4 设计公理与准则............................................................................................... 64
3.5 崭新的设计理念............................................................................................... 66
3.6 面向未来的设计............................................................................................... 67
案例研究：交互博物馆............................................................................................ 69
课堂练习与讨论........................................................................................................ 72
课后思考与实践........................................................................................................ 73
第4课 服务流程设计......................................................................
.
75
4.1 目标导向设计................................................................................................... 76
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服务设计概论：创新实践十二课（第
2
版）
4.2 双菱与微笑模型............................................................................................... 78
4.3 设计流程的思考............................................................................................... 80
4.4 用户体验设计................................................................................................... 83
4.5 瀑布法与敏捷法............................................................................................... 84
4.6 设计流程管理................................................................................................... 86
4.7 服务设计课程................................................................................................... 87
案例研究：无印良品................................................................................................ 89
课堂练习与讨论........................................................................................................ 91
课后思考与实践........................................................................................................ 92
第5课 服务需求与分析....................................................................
.
93
5.1 服务触点.......................................................................................................... 94
5.2 服务蓝图.......................................................................................................... 96
5.3 用户体验地图................................................................................................... 99
5.4 用户体验地图研究......................................................................................... 103
5.5 研究与发现..................................................................................................... 106
5.6 商业竞品分析................................................................................................. 107
5.7 用户画像........................................................................................................ 109
案例研究A：百越服志·金秀瑶服......................................................................... 113
课堂练习与讨论A ................................................................................................... 117
案例研究B：无人智慧酒店.................................................................................... 118
课堂练习与讨论B ................................................................................................... 120
课后思考与实践...................................................................................................... 121
第6课 用户研究工具与方法............................................................
.
123
6.1 用户研究工具................................................................................................. 124
6.2 目标用户招募................................................................................................. 126
6.3 观察与访谈法................................................................................................. 128
6.4 现场走查法..................................................................................................... 132
6.5 问卷与统计法................................................................................................. 135
6.6 移情地图法..................................................................................................... 136
6.7 头脑风暴会议................................................................................................. 138
案例研究A：自助式服务........................................................................................ 141
课堂练习与讨论A................................................................................................... 145
案例研究B：POEMS 观察法................................................................................... 146
课堂练习与讨论B ................................................................................................... 148
课后思考与实践...................................................................................................... 149
第7课 创意设计心理学..................................................................
.
150
7.1 心流与创造力................................................................................................. 151
7.2 联想与创意..................................................................................................... 153
IV
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目录
7.3 情感与服务设计............................................................................................. 157
7.4 色彩心理学..................................................................................................... 160
7.5 激励与说服心理学......................................................................................... 165
7.6 商业模式画布................................................................................................. 168
7.7 设计心理学定律............................................................................................. 170
案例研究：体验式校园设计................................................................................... 175
课堂练习与讨论...................................................................................................... 179
课后思考与实践...................................................................................................... 180
第8课 服务原型设计....................................................................
.
181
8.1 设计原型........................................................................................................ 182
8.2 快速原型设计................................................................................................. 184
8.3 低模与高模原型............................................................................................. 186
8.4 故事板原型..................................................................................................... 191
8.5 流程图与线框图............................................................................................. 194
8.6 思维导图设计................................................................................................. 197
案例研究：日本小学午餐....................................................................................... 200
课堂练习与讨论...................................................................................................... 204
课后思考与实践...................................................................................................... 205
第9课 服务软件设计....................................................................
.
207
9.1 用户界面设计................................................................................................. 208
9.2 界面风格发展史............................................................................................. 209
9.3 心理学与界面设计......................................................................................... 213
9.4 格式塔心理学................................................................................................. 215
9.5 界面版式设计................................................................................................. 218
9.6 H5 手机界面设计............................................................................................ 224
9.6.1 H5 页面特征及设计............................................................................. 224
9.6.2 H5 手机广告设计原则......................................................................... 227
9.7 界面设计原则................................................................................................. 230
案例研究A：国画·天气·App ............................................................................. 234
课堂练习与讨论A................................................................................................... 236
案例研究B：植物园App 设计................................................................................. 237
课堂练习与讨论B ................................................................................................... 241
课后思考与实践...................................................................................................... 242
第10课 服务设计师.....................................................................
.
243
10.1 全栈式设计师............................................................................................. 244
10.2 互联网新兴设计......................................................................................... 246
10.3 设计师大数据............................................................................................. 250
10.4 设计师核心能力......................................................................................... 252
V
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服务设计概论：创新实践十二课（第
2
版）
10.5 观察、倾听与移情..................................................................................... 254
10.6 团队协作和交流......................................................................................... 255
10.7 概念设计与可视化..................................................................................... 257
10.8 趋势洞察与设计......................................................................................... 259
案例研究：AI+ 智慧教育...................................................................................... 261
课堂练习与讨论................................................................................................... 264
课后思考与实践................................................................................................... 265
第11课 服务创新设计...................................................................
.
267
11.1 养老服务设计............................................................................................. 268
11.2 城乡交互创新设计..................................................................................... 271
11.3 体验式博物馆............................................................................................. 275
11.4 智能家居设计............................................................................................. 278
11.5 地下空间改造计划..................................................................................... 281
11.6 体验营销设计............................................................................................. 285
案例研究A：慢食运动......................................................................................... 289
课堂练习与讨论A................................................................................................. 292
案例研究B：创客教育......................................................................................... 293
课堂练习与讨论B................................................................................................. 297
课后思考与实践................................................................................................... 298
第12课 服务设计与未来................................................................
.
300
12.1 畅想未来生活方式..................................................................................... 301
12.2 智能设计与服务业..................................................................................... 304
12.3 高端服务业的兴起..................................................................................... 308
12.4 后疫情时代的设计..................................................................................... 311
12.5 未来一切皆服务......................................................................................... 315
案例研究：科技与时尚........................................................................................ 320
课堂练习与讨论................................................................................................... 323
课后思考与实践................................................................................................... 324
附录A 服务设计大事记.................................................................
.
326
参考文献....................................................................................
.
332
