目录

第一篇基础知识篇\\ 

第一章质量与质量管理概述\\ 

第一节与质量和质量管理相关的术语及体系概念\\ 

第二节质量管理先驱到质量管理的发展\\ 

第二章酒店服务质量管理\\ 

第一节酒店服务质量管理的内涵与特点\\ 

第二节酒店高职业化产品\\ 

第三节全面质量管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司\\ 

第三章ISO 9000族标准与六西格玛管理文化的导入\\ 

第一节ISO 9000系列国际质量管理标准问世\\ 

第二节六西格玛管理法的诞生\\ 

第三节ISO 9000族标准与六西格玛管理的借鉴与局限\\ 

第二篇体系实施篇\\ 

第四章酒店质量管理体系的建立\\ 

第一节解读体系\\ 

第二节酒店标准与标准化\\ 

第三节《旅游饭店星级的划分与评定》概述\\ 

第五章酒店质量管理体系的运行\\ 

第一节把握提升宾客满意的“手柄” \\ 

第二节质量是持续的过程——实践中的PDCA循环管理法\\ 

第三节酒店质量管理体系运行的制胜之路\\ 

第六章酒店质量管理评价模型\\ 

第一节评价方法\\ 

第二节差距分析模型\\ 

第三节SERVQUAL评价模型\\ 

第四节Q矩阵评价模型\\ 

第五节基于心理学判断标准的比较评价模型\\ 

第三篇团队建设篇\\ 

第七章领导者是质量管理的关键\\ 

第一节思想高度决定管理高度\\ 

第二节质量管理中80%的领导者作用\\ 

第三节有效沟通\\ 

第八章超越宾客需求——现代酒店优质服务\\ 

第一节顾客价值\\ 

第二节员工价值\\ 

第三节不断满足和超越内外顾客的需要\\ 

第九章带领企业建立质量型服务文化\\ 

第一节质量文化及酒店业质量型服务文化\\ 

第二节建立高素质质量团队\\ 

第三节提高质量团队的整体效率\\ 

第四篇创新发展篇\\ 

第十章迈向高质量的阶梯——与时俱进的学习与创新\\ 

第一节进步靠学习，发展靠创新\\ 

第二节组织的学习——学习型团队的建设 \\ 

第三节个人的学习——职业生涯规划\\ 

第十一章质量创新与匠心精神\\ 

第一节创新思路的提出\\ 

第二节该创新的不只是产品\\ 

第三节进行创新的工具\\ 

第四节酒店行业需要匠心精神\\ 

第十二章文旅融合——当代酒店的新追求\\ 

第一节“文旅融合”呼吁强劲的质量意识\\ 

第二节高品质酒店是“文旅融合”的最佳结合体\\ 

第三节持之以恒地追求卓越的质量管理\\ 

第十三章酒店服务质量精细管理基本模板参考\\ 

第一节质量管理团队的组建\\ 

第二节质量管理的主要文件\\ 

第三节酒店服务质量管理常规工作主要表单\\ 

第四节质量评估与分析范本\\ 

附录\\ 

附录A酒店重要岗位流程图\\ 

附录B酒店质量管理相关法律法规\\ 

参考文献\\ 

〖＝（〗133921212733393947495759597182878791105115115119124130136145147147152158176176181184201201208222235237237244248253253257261263268269273279284284287292302306306306307〖＝〗

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