第一篇  基础篇 

第一章  导游员 002 

第一节  导游员的概念与分类  003 

第二节  导游员的职责  007 

第三节  导游员的素质  010 

第四节  导游员的行为规范  017 

第五节  导游资格获取  020 

第二章  导游工作 029 

第一节  导游工作的性质  030 

第二节  导游工作的地位和价值  035 

第三节  导游工作的特点  041 

第四节  导游工作的基本原则  044 

第二篇  实务篇 

第三章  地陪导游服务程序与标准 052 

第一节  准备工作要求  054 

第二节  接站服务要求  059 

第三节  入店服务要求  062 

第四节  核对商定日程的要求  064 

第五节  参观游览服务要求  065 

第六节  餐饮、购物、娱乐服务程序  067

第七节  送、离站服务  069 

第八节  后续工作  073 

第四章  全陪导游服务程序与标准 075 

第一节  准备工作要求  076 

第二节  首站接团服务要求  080 

第三节  各站服务要求  084 

第四节  途中服务要求  088 

第五节  末站送团服务  090 

第六节  善后工作  093 

第五章  领队导游服务程序与标准 097 

第一节  领队的工作职责  098 

第二节  领队导游出境前的准备工作  101 

第三节  领队导游出境服务工作  104 

第四节  领队文明导游的应知应会  113 

第六章  散客导游服务程序与标准 117 

第一节  散客旅游服务  118 

第二节  散客导游服务  126 

第三节  散客导游服务程序与规范  131 

第三篇  技能篇 

第七章  常见问题与事故的处理 144 

第一节  常见问题与事故的处理原则  146 

第二节  活动计划与日程变更的处理  147 

第三节  漏接、错接、空接的原因、预防与处理  149 

第四节  误机（车、船）事故的原因、预防与处理  151 

第五节  证件、钱物、行李丢失的预防与处理  152 

第六节  旅游者走失的原因、预防与处理  156 

第七节  旅游者伤病、病危和死亡的处理  158 

第八节  旅游者越轨言行的处理  163 

第九节  旅游安全事故的预防与处理  164

第八章  旅游者个别要求的处理 174 

第一节  旅游者个别要求的处理原则  176 

第二节  餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理  177 

第三节  探视亲友和亲友随团要求的处理  185 

第四节  转递物品和信件要求的处理  186 

第五节  中途退团或延长旅游期限要求的处理  187 

第六节  旅游者意见、建议和投诉的处理  189 

第九章  导游语言艺术及讲解技能 193 

第一节  导游语言艺术概述  194 

第二节  导游语言艺术的运用  197 

第三节  导游讲解的原则和要求  201 

第四节  导游讲解的音、调、节奏及态势语  207 

第五节  导游讲解的基本方法  210 

第十章  导游的组织技能 222 

第一节  导游员的吸引力和形象塑造  223 

第二节  安排日程与组织活动的方法  228 

第三节  导游带团的特点及工作  233 

第四节  景区游览技巧  239 

第四篇  常识篇 

第十一章  导游业务相关知识 248 

第一节  入出境知识  249 

第二节  交通知识  268 

第三节  货币、保险知识  281 

第四节  旅游卫生保健常识  287 

参考文献 298