第一篇 民用航空客舱服务

第一章 客舱服务概述 3

第一节 服务的认知 4

一、服务的概念 4

二、服务的本质 4

三、SERVICE的解读 5

四、服务的特征 6

五、服务的要素 7

第二节 客舱服务理念 9

一、航空公司的服务理念 9

二、客舱服务的重要性 12

三、客舱服务的含义 14

四、客舱服务的内容 14

五、客舱服务的特点 15

六、客舱服务提升与创新 18

【思考题】 21

第二章 客舱服务实施 23

第一节 乘务员职业技能规范 24

一、形象技能 24

二、仪态技能 27

三、礼仪技能 33

四、沟通技能 34

五、服务技能 37

第二节 客舱机供品管理规范 43

一、机供品的概念 43

二、机供品的类别 44

三、机供品管理 48

第三节 客舱娱乐服务提供规范 51

一、机载娱乐系统 51

二、书报杂志服务 52

第四节 客舱环境操作规范 56

一、客舱温度 56

二、客舱灯光 57

三、客舱音乐 57

四、客舱隔帘 58

五、卫生间的清洁标准 59

第五节 客舱销售操作规范 60

一、销售的意义 60

二、商品销售 61

三、免税品销售 61

四、注意事项 63

【思考题】 64

第三章 客舱广播服务 65

第一节 客舱广播概述 66

一、客舱广播服务的重要性 66

二、客舱广播服务的类型 66

三、客舱广播服务的特点 67

四、广播员的职责 67

第二节 客舱广播技巧训练 68

一、普通话概述 68

二、语音发声技巧训练 69

三、语音表达训练 72

第三节 客舱广播词节选 75

一、常规广播词节选 75

二、安全演示广播词 77

三、特殊广播词节选 78

四、紧急情况广播词节选 80

五、重要航班广播词节选 80

【思考题】 81

第四章 客舱餐饮服务 83

第一节 餐饮服务概述 84

一、机上饮品的类别 84

二、机上餐食的类别 95

三、餐饮服务提供标准 97

四、餐饮服务对乘务员的要求 100

第二节 特殊客舱餐食 100

一、特殊餐食的概念 101

二、特殊餐食的分类 101

三、常见特殊餐食四字代码 101

四、特殊餐食服务注意事项 102

五、常见特殊餐食 103

第三节 餐饮服务流程 109

一、经济舱供餐流程 109

二、头等舱/公务舱供餐流程 110

三、餐饮服务注意事项 112

第四节 餐饮服务规范 113

一、餐食烘烤要求 113

二、饮品准备要求 114

三、餐食提供规范 114

四、果汁提供规范 114

五、带气饮料提供规范 115

六、热饮提供规范 115

七、酒类提供规范 116

【思考题】 117

第五章 特殊旅客服务 119

第一节 特殊旅客概述 120

一、特殊旅客的定义 120

二、特殊旅客的种类 120

三、特殊旅客服务项目 120

四、特殊旅客服务要点 121

第二节 重要旅客 122

一、重要旅客的范围 122

二、重要旅客的分类 122

三、客舱服务要求 123

第三节 婴儿旅客 123

一、婴儿旅客的定义 123

二、婴儿旅客承运条件 124

三、婴儿旅客客舱服务要求 124

四、婴儿摇篮 125

第四节 儿童旅客 125

一、无成人陪伴儿童 125

二、有成人陪伴儿童 129

第五节 孕妇旅客 130

一、孕妇旅客承运条件 130

二、孕妇旅客客舱服务要求 131

第六节 残障旅客 132

一、视听障碍旅客 132

二、行动障碍旅客 133

三、智力或精神障碍旅客 137

第七节 其他特殊旅客 137

一、晕机旅客 137

二、病患旅客 139

三、年长旅客 140

四、肥胖旅客 142

五、酒醉旅客 142

六、团体旅客 144

七、遣返旅客 144

八、小动物运输 145

【思考题】 149

第六章 不正常航班服务 151

第一节 不正常航班概述 152

一、不正常航班的定义 152

二、不正常航班的类别 152

三、不正常航班的原因 153

第二节 不正常航班服务 155

一、旅客心理分析 155

二、了解旅客需求 156

三、客舱服务要点 157

【思考题】 158

第七章 客舱服务工作的四个阶段 159

第一节 预先准备阶段 160

一、个人准备 160

二、集体准备 161

第二节 直接准备阶段 165

一、乘务员检查工作 165

二、乘务员清舱工作 167

第三节 飞行实施阶段 169

一、旅客登机阶段 169

二、舱门关闭阶段 175

三、飞机滑行阶段 179

四、飞机起飞阶段 181

五、飞机巡航阶段 181

六、飞机下降阶段 184

七、飞机着陆阶段 184

八、旅客下机阶段 185

第四节 航后讲评阶段 186

一、讲评的意义 186

二、讲评的内容与方式 187

【思考题】 187

第二篇 民用航空食品

第八章 民用航空食品发展概述 191

第一节 民用航空食品的诞生与发展 192

一、飞机餐的诞生 192

二、飞机餐的发展 192

第二节 民用航空食品供应商 197

一、飞机餐供应商的概念 197

二、飞机餐供应商类型 197

第三节 我国民用航空食品产业发展

    概述 200

一、中国航空食品业在首都机场

  启航 200

二、20世纪80年代“001”号的

  诞生 202

三、蓬勃发展的中国航空食品业 206

四、航空食品业面临的问题

  与挑战 207

【思考题】 209

第九章 民用航空食品制作与卫生安全 211

第一节 民用航空食品制作流程 212

一、原料准备 212

二、食材切配 213

三、餐食制作 214

四、低温储存 214

五、餐食装配 215

六、摆盘装机 216

第二节 民用航空食品卫生安全 217

一、食物中存在有害因素的

  可能性 217

二、航空食品危害分析和关键

  控制点 218

三、机上异常情况处置 220

【思考题】 220

第十章 民用航空食品搭配与膳食营养 221

第一节 民用航空食品的特点与搭配 222

一、民用航空食品的特点 222

二、民用航空食品搭配 222

第二节 民用航空菜点知识 225

一、中式菜点 225

二、西式菜点 227

【思考题】 230

参考文献 231