目录

第一部分  物业服务的提出

第一章  物业管理与物业服务 3

第一节  物业管理的起源 3

一、我国古代和物业管理相关的服务 3

二、现代物业管理的起源 4

三、现代物业管理的发展 5

第二节  现代物业管理在我国内地的产生与发展 5

一、现代物业管理在内地的产生 6

二、现代物业管理在内地的发展 6

第三节  物业管理与物业服务的思考 7

一、物业管理行业产生的原因 8

二、物业管理行业在我国快速发展的原因 8

三、物业服务的思考 9

本章参考文献 10

第二章  物业服务的概念 11

第一节  提出物业服务的原因 11

一、传统物业管理理念 11

二、物业行业像万花筒 12

三、“物业服务”视角的优势 13

第二节  服务的定义与分类 14

一、服务的定义 14

二、服务的分类 15

第三节  物业服务的定义 16

一、物业的内涵 16

二、基于物业所产生的服务 17

三、定义物业服务 18

本章参考文献 19

第三章  物业服务的剖析 21

第一节  服务互动的本质 21

一、服务接触 21

二、服务互动 22

第二节  服务的整体视角 24

一、服务剧场理论 24

二、角色和剧本理论 25

第三节  物业服务的本质 25

一、我国目前物业行业的服务种类 25

二、物业服务接触-互动模型 27

三、物业服务是服务组合 29

本章参考文献 31

第二部分  物业服务的需求

第四章  物业服务的需求及相关概念 35

第一节  需求的概念及分析过程 35

一、需求的概念 35

二、需求的分析过程 35

第二节  常用的需求分析工具 36

一、客户旅程地图 36

二、KANO模型 37

第三节  物业服务的需求分析过程 38

一、物业服务的需求识别 38

二、物业服务的需求分析 39

三、物业服务的需求管理 42

本章参考文献 43

第三部分  物业服务交付体系

第五章  服务理念与服务设计 47

第一节  服务理念 47

一、服务理念的确定 47

二、服务理念的重要性 48

三、服务理念的贯彻 49

第二节  服务设计 49

一、服务设计的概念 49

二、为什么需要服务设计 50

三、服务设计的内容 52

四、服务设计的方法 53

第三节  服务蓝图 53

一、服务蓝图的产生 53

二、服务蓝图的构成 54

三、服务蓝图构建的步骤 55

本章参考文献 56

第六章  物业服务交付体系的构建 59

第一节  描绘客户旅程地图 59

一、目标客户分析 59

二、A演艺中心的客户旅程地图 59

第二节  A演艺中心物业服务的需求分析 65

第三节  物业服务设计 66

一、确定服务理念 66

二、描绘物业服务蓝图 66

三、服务接触的梳理 71

第四节  物业服务交付体系 72

本章参考文献 74

第四部分  物业服务的运作

第七章  物业服务的实施 77

第一节  物业服务的计划 77

一、为什么要制订物业服务计划 77

二、项目的物业服务目标 77

三、项目的物业服务计划 78

第二节  物业服务的组织 82

一、物业服务项目的组织架构 82

二、物业服务项目组织设计要素 83

第三节  物业服务的制度框架 84

一、项目的物业服务制度框架 84

二、作业规范的制定 85

本章参考文献 88

第八章  物业服务的人力资源实践 89

第一节  物业服务员工的角色 89

一、物业服务员工是客户满意的基石 89

二、物业服务员工的角色压力 90

第二节  物业服务的人力资源策略 91

一、一线员工的人力资源策略 91

二、物业服务管理者的人力资源策略 94

第三节  物业服务的培训实践 95

一、物业服务培训的基本类型和步骤 95

二、一线物业服务人员的培训实践 96

三、物业服务管理者的培训实践 98

本章参考文献 100

第九章  物业服务的供应关系 101

第一节  物业服务供应关系的分类和选择 101

一、物业服务供应关系的分类 101

二、物业服务企业供应关系的选择 102

三、物业服务业务外包的优缺点 103

第二节  供应商的选择与常见的合同类型 104

一、供应商的选择 104

二、物业服务供应商的常见合同类型 106

第三节  物业服务供应商的管理和评价 107

一、物业服务供应商的管理 107

二、服务供应商的评价 109

本章参考文献 111

第十章  物业服务外部利益相关者关系管理 113

第一节  物业服务主要的外部利益相关者 113

一、与物业企业相关的主要外部利益相关者 113

二、为什么要关注外部利益相关者 114

第二节  物业服务的客户关系管理 116

一、物业服务的客户细分 116

二、物业企业客户的分层管理 117

三、提高客户忠诚度 119

四、减少目标客户流失的措施 122

第三节  其他外部利益相关者关系管理 123

一、其他外部利益相关者的影响 123

二、其他外部利益相关者影响的程度 123

三、其他外部利益相关者的关系管理 124

本章参考文献 125

第十一章  物业服务的建筑物管理 127

第一节  物业服务的建筑物承接 127

一、建筑物的承接查验 127

二、承接查验阶段基础资料的收集和建立 129

三、承接查验阶段建筑信息模型的构建 129

第二节  物业服务的建筑物改进 130

一、建筑物的安全和功能实现方面 130

二、建筑物的服务场景方面 132

第三节  物业服务的建筑物维护 134

一、建筑物的维护管理 134

二、建筑物的维护策略 135

第四节  物业服务的建筑物能源管理 137

一、建筑物的能源管理 137

二、能源管理措施 139

本章参考文献 140

第十二章  物业服务的质量管理 143

第一节  物业服务质量 143

一、物业服务质量的概念 143

二、客户感知物业服务质量的特点 144

第二节  测量物业服务质量 145

一、物业服务质量的测量 145

二、物业服务质量的软性测量 146

三、物业服务质量的硬性测量 149

第三节  提高物业服务质量 150

一、服务质量差距模型 150

二、客户期望的引导 152

三、物业服务质量的提高 152

本章参考文献 156

第十三章  物业服务失误与补救 159

第一节  物业服务失误 159

一、服务失误 159

二、物业服务失误的类型 160

第二节  服务补救及其作用 161

一、服务补救 161

二、服务补救的作用 161

第三节  物业服务补救机制的建立 163

一、物业服务补救机制 163

二、服务补救的前期准备 164

三、失误补偿措施 165

四、失误分析改进 167

本章参考文献 168

第五部分  物业服务的发展

第十四章  新技术在物业服务中应用的思考 171

第一节  新技术与物业服务 171

一、新技术对物业服务的影响 171

二、物业服务应用新技术的目的 173

第二节  现有服务体系框架下需求对象的视角 174

一、确保建筑物功能实现方面 174

二、建筑空间内使用者方面 175

第三节  现有服务体系框架下企业自身的视角 177

一、提高服务运营方面 177

二、提高经营绩效方面 178

第四节  新技术促进服务能级提升的思考 179

第五节  物业服务企业新技术应用的建议 181

一、管理层面 181

二、技术层面 182

本章参考文献 183

第十五章  物业服务区域化的思考 185

第一节  物业服务的区域化 185

一、物业服务的区域化趋势 185

二、物业服务区域化的优势 186

第二节  物业服务区域化推进 187

一、物业服务区域化推进的总体思考 187

二、物业服务区域化推进的步骤 188

第三节  物业服务区域化推进的难点思考 192

一、员工从“项目化”到“区域化”的意识转变 192

二、区域化对员工有更高的要求 192

三、项目工作和区域工作的平衡 193

四、条线经理和物业经理工作矛盾的化解 193

本章参考文献 194

第十六章  物业服务品牌建设的思考 195

第一节  物业服务品牌及其建设框架 195

一、服务品牌 195

二、物业服务品牌的建设框架 195

第二节  物业服务品牌策略和定位 196

一、物业服务品牌策略 196

二、物业服务品牌定位 197

第三节  物业服务内外品牌建设 198

一、内部品牌建设——品牌实现 198

二、外部品牌建设——品牌承诺 200

三、塑造品牌文化 203

本章参考文献 204