目 录
第一篇 概 述
第一章 服务经济与服务营销 3
第一节 服务经济与服务产业的发展 3
第二节 服务的内涵与类型 5
第三节 服务营销及其演进 18
本章小结 25
关键词汇 25
复习思考题 26
本章案例 26
即测即评 27
补充阅读材料 27
第二章 服务营销及其组合 28
第一节 服务营销与产品营销的比较 28
第二节 服务营销组合 31
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 36
本章小结 41
关键词汇 42
复习思考题 42
本章案例 42
即测即评 44
补充阅读材料 44
第二篇 感 知 价 值
第三章 服务中的顾客行为 47
第一节 顾客行为与顾客类型 47
第二节 服务购买过程 56
本章小结 61
关键词汇 61
复习思考题 62
本章案例 62
即测即评 63
补充阅读材料 63
第四章 顾客期望与需求管理 64
第一节 顾客期望的内涵与类型 64
第二节 顾客期望管理 67
第三节 顾客需求管理 77
本章小结 92
关键词汇 92
复习思考题 92
本章案例 93
即测即评 94
补充阅读材料 94
第五章 服务的顾客感知 95
第一节 服务接触中的顾客感知 95
第二节 服务质量管理与顾客感知 99
第三节 顾客满意与顾客价值 110
本章小结 114
关键词汇 114
复习思考题 115
本章案例 115
即测即评 117
补充阅读材料 117
第三篇 锁 定 价 值
第六章 服务导向战略 121
第一节 服务导向与服务价值主张 121
第二节 服务营销战略规划 130
第三节 服务营销战略的实施 135
本章小结 145
关键词汇 145
复习思考题 146
本章案例 146
即测即评 147
补充阅读材料 147
第七章 服务市场细分与定位 148
第一节 服务市场细分与选择 148
第二节 服务市场定位的内涵与原则 156
第三节 服务市场定位的层次与步骤 159
本章小结 172
关键词汇 172
复习思考题 172
本章案例 173
即测即评 174
补充阅读材料 174
第四篇 创造与交付价值
第八章 服务产品管理 177
第一节 服务产品与服务设计 177
第二节 服务品牌管理 189
本章小结 201
关键词汇 201
复习思考题 201
本章案例 201
即测即评 202
补充阅读材料 202
第九章 服务定价策略 203
第一节 服务定价策略面临的特殊问题 203
第二节 服务定价方法 211
第三节 服务定价策略、技巧与问题 215
本章小结 222
关键词汇 222
复习思考题 223
本章案例 223
即测即评 224
补充阅读材料 224
第十章 服务渠道管理 225
第一节 服务渠道的基本问题 225
第二节 企业在服务交付中的角色 231
第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 235
本章小结 246
关键词汇 246
复习思考题 247
本章案例 247
即测即评 248
补充阅读材料 248
第十一章 服务营销沟通与促销管理 249
第一节 服务营销沟通 249
第二节 服务促销 258
本章小结 269
关键词汇 269
复习思考题 270
本章案例 270
即测即评 271
补充阅读材料 271
第十二章 服务有形展示与场景管理 272
第一节 服务有形展示与场景管理概述 272
第二节 服务有形展示管理 278
第三节 服务场景管理 282
本章小结 295
关键词汇 295
复习思考题 295
本章案例 296
即测即评 297
补充阅读材料 297
第十三章 服务过程管理 298
第一节 认识服务过程 298
第二节 服务蓝图及其应用 300
第三节 服务过程设计与再造 306
本章小结 317
关键词汇 317
复习思考题 317
本章案例 317
即测即评 319
补充阅读材料 319
第十四章 服务员工管理策略 320
第一节 服务接触人员管理与人工智能应用 320
第二节 内部营销与服务利润链 328
第三节 服务员工授权 335
第四节 服务员工绩效、激励与文化 339
本章小结 345
关键词汇 345
复习思考题 345
本章案例 346
即测即评 348
补充阅读材料 348
第五篇 提 升 价 值
第十五章 顾客服务与顾客关系 351
第一节 顾客服务与关系营销 351
第二节 顾客关系管理及其实践误区 354
第三节 超越顾客关系管理 364
本章小结 368
关键词汇 368
复习思考题 368
本章案例 369
即测即评 370
补充阅读材料 370
第十六章 服务失败与服务补救 371
第一节 服务失败 371
第二节 顾客对服务失败的反应 376
第三节 服务补救 384
本章小结 393
关键词汇 393
复习思考题 394
本章案例 394
即测即评 395
补充阅读材料 395
参考文献 396
