本书系统介绍了现代酒店服务质量管理的基本理论和在企业中的具体应用。全书共分为13章。主要介绍了管理大师们对质量管理的相关论述；酒店的性质和服务质量标准，提高酒店服务质量应树立的理念；酒店服务质量管理的运行；领导在酒店质量管理评价模型；提高酒店服务质量的思路、模式与工具等。酒店服务质量管理是酒店管理的核心，本书的特点是重在实用，为酒店管理人员提供通俗易懂的理论和简单易行的提高酒店服务质量的工具。