前  言 

   “体验经济时代已经来临”(Pine II和Gilmore语)。体验经济时代的特点可以归结为两个方面：一是消费者，二是企业。对于前者而言，随着商品经济、服务经济的日益成熟，其消费行为习惯、需求层次结构和生活方式都在发生着巨大的改变，已经不再满足于单纯的商品使用价值和功能利益，而是进一步演变为对商品购买与消费过程背后所蕴含的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值的追求。对于后者而言，市场竞争的加剧和技术传播速度的加快，使得产品和服务的生产逐渐趋向于规模化、同质化，企业迫于竞争压力不断降低价格水平，导致获利空间逐步萎缩，消费者对企业品牌的认知和认同也日趋模糊淡化；为了培育核心竞争力、维持稳定的市场份额，企业必须不断追寻新的独特卖点。消费者需求层次的提升与企业对产品服务创新能力的培育，都推动了体验经济的迅速发展。

　　在此背景下，如何基于体验这一新的经济提供物，为客户提供超越竞争对手的高价值，使企业成长在本源上具有持久的竞争优势，是企业所面临的核心问题。此时，客户体验管理作为企业可倚恃的工具已经呼之欲出，有望成为解决该核心问题的基础。

　　商业领域的敏锐感官捕捉到了这一信息，在很短的时间内，“体验”、 “客户体验”以及“客户体验管理”这些概念迅速为国人所知。在感悟到体验的旺盛生命力与价值驱动力之后，企业营销实务大举转向对“体验”的开发利用，“体验”一时之间成了最为时髦的、出现频率极高的概念。媒体、广告以及营销公关活动都开始诉诸“体验”，如“清凉体验”、“美白体验”、“动感体验”、“体验中心”、“体验日”、“体验价”，甚至是“体验大抽奖”，角度不一，类型多样。这其中不乏成功的案例，但也有很多只是将“体验”作为吸引消费者眼球的一种新措辞，从而难免有滥用之嫌，甚至使人产生审美疲劳！

　　然而，对于客户体验的关注似乎一直停留在营销层面，尚未深入企业生产和经营管理层面。当然，要从客户的心理角度真正把握其体验需求，进而落实到企业的经营理念以及日常管理当中，使企业致力于为客户设计和传递有益体验，这是有相当难度的；企业从中是否有利可图也不得而知。目前有关客户体验管理的大多数研究仍限于体验营销或者品牌体验设计等领域，忽略了对客户体验需求的有效识别以及客户在其他接触点上的体验感知。这样做虽然化解了客户体验管理理论研究与实施的难度，但却使得客户体验管理的潜在价值无法得到充分发挥。

　　本书强调客户体验管理是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程，也是一种注重客户参与的、动态的、系统性的客户关系管理模式。识别不同客户细分群体的体验需求是客户体验管理的前提，也可为未来客户体验的创造提供指导；而借助于现有的企业资源或产品、服务、环境、品牌、员工等各种体验设计要素，在与客户互动的各个接触点上为其设计全面一致的体验是其保障。可见，客户体验需求、相应的体验设计要素以及最终的体验效果并不是孤立存在的，而是一个有机联系的整体，需要借助一定的框架将它们联系起来。

　　本书是由两位作者在长期理论研究和商业实践的基础上，对客户服务的新理念加以提炼和创新而成，与已有的以“客户体验管理”为题的国外论著(包括中译本)相比，更符合国人的思维方式，关于客户体验概念的剖析更为深入和系统，提供的客户体验管理策略也更为具体和可行。

　　同时，为了拓展该理论的影响领域、提升其应用价值，本书将管理学领域的研究范式与商业领域的实践范式加以融合，突出了客户体验管理理论在实践操作层面的论述，更进一步深化了理论研究的意涵，使理论与实践二者得以有效结合。可以说，本书更为强调理念先行、实践优先，因而可读性更强，针对的读者范围更广。本书的章节是按照吸引客户、发展客户、保留客户等客户生命周期不同阶段的客户体验设计来编排的。遵循客户生命周期的不同阶段，读者会发现这样的结构更便于在组织中实践。另外，书中辅之以大量的应用案例，通过对这些案例的加工整理，便于读者更好地理解书中提到的各种理念和操作技巧。

　　本书既能为企业管理和市场实践提供范本，又可作为进一步深入理论研究的出发点。本书可为企业高层管理、客户接触部门——市场研究、产品规划、营销推广、客户服务等方面的相关人员以及为企业服务的专业咨询顾问提供有益借鉴，同时也适合企业管理、电子商务、市场营销和信息管理等相关专业研究人员和有关学者阅读。

　　本书的完成离不开各界同仁的大力支持，在此一并致谢。衷心感谢爱立信中国有限公司商业咨询部的姜莉女士、樊钧先生、谷丰先生、何智锋先生及《客户世界》杂志总策划赵溪先生在本书写作过程中所提供的智慧建议和宝贵资料素材，感谢中国联通惠州分公司人力资源部张晓霞经理、客户与服务中心苏咏梅总监、谢爱武主任及其员工在作者实践调研过程中给予的大力支持，感谢北京道博管理咨询公司首席顾问丁佐治先生在百忙中欣然为本书赐序，感谢袁道唯博士可爱的女儿牺牲个人假期时间为本书设计插图，感谢清华大学出版社的责任编辑及其他工作人员为本书出版所付出的辛苦努力。最后，感谢本书所有参考文献及引用案例的作者。

　　不言而喻，本书所涉及的内容体系还远不完善，但不妨将其作为同领域研究实践的晋阶之石。书中的不足之处，衷心希望广大读者不吝批评指正。无论如何，作者一直热切追求的是，您在打开这本书的时候，能够步入一次难忘的体验之旅……