综观过去的30多年，是质量管理在中国从引进到逐步拓展应用，并且在实践中不断取得成果的过程。进入21世纪以来，从整体上看，质量管理在中国不断有可喜的表现。“全面质量管理”(total quality management,TQM)在全世界的发展无论在观念、实物质量还是管理水平方面，其趋势越来越强，质量在经济发展中的地位已是举世公认。在中国也不例外，质量管理正在受到更加广泛的重视。“追求卓越绩效”的核心价值观和理念已经成为越来越多优秀企业质量经营的灵魂。

中国的职业经理人可以不断地借鉴国外的新理念和新经验。有句非常中肯的老话：“身大力不亏，智大事有为。”我们应该结合国情不断虚心地学习国外先进的质量管理理论和方法。

我们每个人都有自己的特点。每个企业都有自己独特的情况。每个国家也有自己独特的国情。尽管现代科学技术迅猛发展，我们大家都已经变成了地球村的居民、互联网时代的“隐身人”，但是各自都是从不同的文化背景和不同的历史中走出来的。因此，我们在学习和借鉴他人经验的时候，不能照搬别人的经验，不能急于求成，不能浮躁和追求形式，要脚踏实地坚持做有效的、高效的事情。

进入新世纪以来，全球在管理理念和方法上发生了许多变化。其中，最引人注目的就是ISO 9000系列国际标准被积极采用，以及世界质量大奖的广泛传播。大数据、网络时代的信息传播、新技术创新成果日新月异，中国也在2001年开始参照美国波多里奇国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award,MBNQA)推动企业学习和实践追求卓越的质量经营模式。

万变不离其宗。许多经理都说，在他们新上任时，最好的办法是思考基本的管理原则。例如，提出一些简单明了的问题：

 顾客对我们的产品感觉如何？

 我们提供了最好的服务吗？

 哪些事我们做得最好？

 下次我们怎样才能做得更好？

 我们承担社会责任了吗？

 我们与员工契合了吗？

 我们是否确保了在所有交往中的道德行为？

 我们是否创造了一个开放沟通、透明、高效、投入的组织文化？

这些恰恰反映了质量管理的基本原则和核心价值观。为了持续地满足顾客的需求，我们的企业应该努力按合理的价格，生产出令顾客完全满意(total customer satisfaction,TCS)的产品，向顾客提供完全满意的服务。为此，企业必须树立质量成本意识，减少人力和物力的浪费；极大地重视教育和培训；重视授权员工和表扬其为成功所做出的努力；等等。

今天，全世界越来越多的企业为了提高其全球性的竞争力正在不断地积极推动组织内部和外部的质量管理，追求卓越的质量经营业绩。为了紧密配合各类组织和全社会的需要，高等院校已经把质量管理（QM）作为管理学科研究生和本科生课程的主修科目，以及全校本科生主要选修课程，并进行了更多的学术和理论与实践的研究，这也正是本书写作的目的之一。

“学无止境”是我完成这本书的深刻体验，假如不是得益于国内外专家学者的启迪，这本书是无法完成的。由于撰稿周期长，“主要参考文献”中若有疏漏，敬请见谅。由于作者水平所限，其中漏误期待读者指正。

作者

于北京清华园