第 1 版前言

　　本书定位于客户关系管理的技术应用，在分析客户关系管理"岗位群"的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方式，确定了构成职业能力的工作任务的总和，形成综合能力的行动领域，用职业能力描述学习目标，用工作任务陈述学习内容，确定了本书的学习领域：个体户客户关系管理、小企业客户关系管理、中型企业客户关系管理。每一个学习领域都是完整的工作过程，遵循职业成长规律和认知学习规律。为便于学习，本书设计了八个学习情境，这些学习情境呈递进关系，每个学习情境包含了若干任务，每个任务都反映了一个完整的"资讯-计划-决策-实施-评价-检查"过程。

　　在本书的所有教学实践中采用了源海客户关系管理软件及SAP Business One两个软件工具，其中源海客户关系管理软件可从http://www.yuanhi.net下载（注：本网站不再提供，可从QQ群160195300免费下载），并免费使用一个学期。

　　本书按照"三个学习领域，两个工具"的思路进行教学设计，以中小型企业的客户关系管理的工作过程作为本课程设计的主线索，贯穿本课程的全程教学环节。图0-1基于工作过程导向的情境设计就是本书的主题结构设计图。

图0-1

图0-1（续）

　　本书由李文龙主持编写，负责整体策划统稿，并撰写学习情境一、二、八；副主编李玲撰写学习情境三、四、七；副主编徐湘江撰写学习情境五、六。作为广东省职业技术教育综合改革推进计划项目"基于SAP的课程体系与实践教学模式研讨"项目组的重要组成部分，本书在编写过程中得到了"基于SAP的课程体系与实践教学模式研讨"项目组、南海东软信息技术职业学院《客户关系管理实务》精品课课程组全体成员、南海东软信息技术职业学院企业解决方案中心、广东省企业界的朋友、广大源海客户关系管理软件的客户及SAP Business One用户与同仁的大力支持和帮助，在此一并表示感谢。

　　由于作者水平有限，书中难免有不当之处，期待读者批评指正。

　　编  者   

　　2009年11月

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