序1
袁博士的专业精神和客户世界的理念追求
和袁道唯博士结缘于《客户世界》，这本定位成为“客户管理旗帜媒体”的杂志从2003年1月创刊以来已经连续出版了150期，而由袁总编亲笔撰写的“卷首语”也成为杂志每月最值得读者期待的内容之一。而这种期待的背后，是业界对于袁博士的专业精神和客户世界的理念追求由衷的赞许！
国内对于客户管理进行系统研究的时间很短，大约可以与国内规模化采用呼叫中心开展服务营销的历史画上等号。袁博士自1998年回国创办九五资讯开始，就投身于这项伟大而艰巨的工程之中，在这个几乎空白的领域努力建立最基础的概念，身体力行地参与企业客户管理实践和相关理论的总结和传播工作。十多年来笔耕不辍，在各种场合以各种形式组织业界研讨，常年专注于为相关领域的标杆企业开展咨询工作，从战略规划、策略分解到流程再造，从营销与服务设计到产品与商业计划和技术解决方案。可以说，袁博士是一位脚踏实地的实践者、纵横捭阖的思考者和热情洋溢的传播者。他作为一个精神符号为国内客户管理的从业者所熟悉和尊敬，由他发起的许多理论探讨和实践方法，给国内同行带来切实的指导，为产业的发展发挥了积极的引领作用。
作为一个传统文化底蕴深厚的现代学者，袁博士身上所固有的专业精神深刻地影响着身边的一大批同道者。得益于袁总编十多年来的主持，《客户世界》杂志也较好地坚持了自己的理念追求：长期关注对各类客户互动通路的研究，关注客户生命周期中各阶段的理论与实践；致力于汇集业内外、海内外专家的力量，为专业人才的成长提供展示的舞台；积极总结行业标杆实践，廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益；坚持站在相关领域各个利益攸关者的视角来探讨服务理念，推动服务创新(如消费者立场——客户是上帝； 企业立场——更加公平公正的市场经济；员工立场——尊重基层员工利益等等)。正是由于袁道唯博士的努力，《客户世界》真正成为一本有独立见地的行业杂志，发行12年以来得到了众多的知音，并在业界受到了广泛的赞誉。
袁博士长期关注并参与互联网、电子商务和数据营销的发展，曾是北美最早应用网站和华语互联网的创办者和美国亚裔互联网论坛的主持人。近10年担任爱立信中国商业咨询部总经理兼首席咨询师，重点关注通信和互联网的发展趋势与创新机会。由他主持的各类行业会议、标准体系、专题研究、咨询项目众多。其早年的作品汇集成册于《呼叫中心的视野与格局》一书，并曾专题研究与合著《客户体验管理》等专著。其个人对于国内客户管理的理念、常识、实证与辨析等的观察与思考，绝大多数发表于每月一期的《客户世界》卷首语。
今天，我们终于有幸将袁博士在过往这十多年中对于中国客户管理实践的思想精华加以整理，以文集的方式进行升华和重现，幸甚至哉。
这本文集的内容是从近150篇作品中精选出来的符合现代意义的精华之作，虽然有些文章是数年前的旧作，但至今读来依然颇有现实指导意义。由于每月杂志刊出时间局促以及卷首篇幅的限制，反而使得每篇作品短小精悍、一气呵成，其观察角度之独特、思考辨析之精到、点评分析之到位都令人惊叹。本次的编辑工作打乱了时间顺序，将作品按照新流大势论、体验经纬论、技术进化论、运营卓越论、决策视野论、理论基础论、概念识辨论、服务细究论等论断进行了总结归类和重新编排，捧读在手，体系清晰而又字字珠玑，颇为解渴，堪称中国客户管理的《论语》之作！
十多年来协助袁博士编辑《客户世界》杂志是我此生最大的荣幸，而耳濡目染地接受袁博士专业精神的熏陶也已成为本人毕生之财富。在《服务+》一书出版之际，以此小文感恩博士一直以来的付出，让我们继续在客户世界遨游，愿理性之树常青、感性之云涌动！
赵溪
客户世界机构创办人
2015年11月于北京
序2
从“互联网+”到“客户体验+”
“互联网+”是一个流行词汇，就像有一段时间到处放的都是《小苹果》这首歌一样，尽管不是所有人都理解这个“+”是一个什么概念。互联网在中国真正的开始应该是在20世纪90年代末，那时中国诞生了一大批早期的互联网公司，包括新浪、网易、搜狐、腾讯、阿里巴巴等仍然主导中国互联网趋势的公司，当然也包括ChinaRen（原中国最大校园社区网）、中华网、易趣等犹如昙花一现的公司。
我与中国互联网公司开始接触正好是十几年前我在戴尔(DELL)计算机公司直销部工作期间。那时，袁道唯先生正是戴尔直销部的总监。他对于互联网行业的敏锐与洞见为当时的戴尔公司获得了大量来自这些互联网企业的订单。同时，袁道唯先生在不断思考如何为IT企业的市场、销售与客服插上互联网的翅膀，并将思考付诸实践。这也许正是今天所说的“互联网+”。从离开戴尔到惠普，我一直追随着袁道唯先生，见证了他更高层面将“互联网+”进行实践。例如：他提出“客户互动中心(customer interactive center)”的概念，将企业市场、销售与服务一体化，融合语音、互联网等客户接触全渠道，直至今天，全渠道整合仍然是企业的追求。又例如，他针对分销型企业引入直销渠道并避免渠道冲突而提出的“协同销售(collaborative sales & marketing)”概念。这些超前的理念，在我看来，比“互联网+”更加实际，更加接地气。
十几年来，中国各行业对于互联网的应用不断深入。特别是近两三年，移动互联与智能终端极大地加强、丰富了企业与消费者之间的“连接”。可以说，互联网正在以前所未有的速度改变着企业与企业、企业与消费者、个人与个人、人与物等之间的各种关系。然而，当我们在享受着越来越高速的互联网、越来越便利的各类服务应用、越来越便宜的产品时，我们经常会发现，技术主导的思维往往让“技术”走得太快，“服务与体验”却跟不上“技术”的脚步。有一次，阿里巴巴请我去讲了一堂关于客户忠诚度管理的课，我很尖锐地提出，尽管淘宝APP（application的缩写，一般指手机软件）在中国已经是最出色的产品了，但我们仍然是用做产品的思维在做产品。我了解过周边50岁以上的老人，使用淘宝的寥寥无几，并不是他们没有需求，并不是他们不接触智能手机，也并不是他们不懂移动支付，真正的原因是淘宝的APP太复杂、商品种类太多、陈列太杂乱才让他们望而却步，为什么不设计出一款简单(例如字体大)而干净(没有那么多年轻人的产品，只列出针对老年人且数量有限的产品)的、只针对老年用户的APP呢？就像某些国产手机品牌推出的针对老年人的手机一样！
也许我说得有点偏激，但“互联网+”到最后，成功的核心一定是“客户体验”。甚至可以这么理解，企业用“互联网+”最终都是用来改善客户体验的。简单来说，怎么让客户方便，怎么让客户感觉好，企业就应该用“互联网”来改造自身，甚至让客户亲自参与产品的设计、生产制造、定价、销售等环节，把“企业的产品”变成“客户自己的产品”。所以在这个意义上，我更认为，“客户体验+”是指导企业实现“互联网+”更高层面的思想。
近20年来，中国企业与中国的企业经理人对于客户体验的思考与实践从来没有停止过。我们也拥有一批在客户体验方面值得尊敬的企业，例如海底捞、小米等。然而，在诸多民生领域，制度导致的“垄断”犹如一只脏兮兮的靴子，保护着大部分银行、航空、电信、邮政、石油、铁路运输等企业，那些在客户体验上有思考、有见地的专家的声音犹如隔靴搔痒。中国的消费者在很多时候，数年如一日地花了钱却享受着不尽的精神折磨。尽管如此，具有职业素养和社会责任感的专家仍不惜四处奔走，在不同的场合发出声音。袁道唯先生就是其中最具代表性的一位。本书记载了袁先生十余年来对于中国服务、客户管理、客户体验等方面的思考与声音，从书中的文字可以看到他特立独行、针砭时弊、善于思考、敏锐洞见的特质。正因为如此，某种程度上，我一直把袁先生视为思想的引路人，这么多年来，指引着我自己事业的方向。
最后，真心对所有从事服务相关工作的人说一句：这本书，值得一读！
曾智辉
Loyalty China忠诚度营销研究院首席专家、知名客户管理专家
2015年11月于北京
序3
相识、共事、为了呼叫中心产业执着前行——我与袁博士二三事
欣闻袁道唯博士为《客户世界》杂志撰写的百余期卷首语即将汇聚成册，激动不已。CC-CMM国际标准组织作为一个非营利机构，为了呼叫中心事业的发展，十余年执着于一份杂志，刊发百多期，大部分都是免费向业界同行赠送，只为推广、普及、传播知识，难能可贵！回首与袁博士相识、共事的18载，感触良多，遂将往事二三记录如下，与各位分享。
初识大约在冬季。1997年隆冬时节，袁博士一行到访邮电国际旅游集团总部，我陪同李庆朴总裁会晤了博士一行，当年的博士身着深色西装、小衬衫，一丝不苟(后来才知道，博士的衬衫每每都是要浆洗的)，带一副金色边框的眼镜，手腕上戴了一款据说可以全球自动校正时间的运动款手表。这次会晤印象最深的：一是，第一次听到呼叫中心外包服务在美国的发展情况介绍，外包的呼叫中心可以为企业带来很好的收益，在美国活跃着很多专注外包服务的呼叫中心企业；二是，第一次收到了企业精英宣传个人理念和思想的小册子，这是一本封面印有孙悟空高举金箍棒形象的个人专著；三是，第一次听到一个真实的中国人在美国创业实现梦想的故事。伊娃当年陪丈夫到美国读书，就是通过客服中心这个平台从客服代表起步，凭借着为斯普瑞特公司外呼推广长途电话业务，经过短短几年的业绩积累，最终成功地从一个伴读主妇成长为收入丰厚、在美国添宅置业的成功人士(据说她的收入已经远远超过她那位学成就业的老公)，进而住上了带有独立游泳池的山间别墅，她的成功传奇给我留下了深刻的印象。
45美元一瓶的二锅头。1998年3月，应博士邀请，邮电国际旅游集团呼叫中心项目考察组一行7人开启了赴美考察之旅。在洛杉矶，博士亲自驾驶福特7坐MPV（muti-purpose vehicles，多用途汽车）商务车，陪同我们访问了总部位于洛杉矶的亚洲商联公司；还专程飞赴芝加哥陪同我们访问了服务至上公司。当我们携拉斯维加斯暖风一身清凉装走出芝加哥机场大厅时，迎面扑来的是漫天飞雪和袁博士招牌式的微笑，在博士身后是一辆加长的凯迪拉克礼宾车，这是本人第一次乘坐这种传说中带酒吧的豪车！在万豪酒店边上的一家知名中餐馆，博士为欢迎我们的到来，特意开启了一瓶标价45美元的二锅头为我们接风(此酒相当于现在的百年牛栏山，当年在国内也就卖10块钱)，这个价格着实惊了我一下！要知道，当时国内自由交易市场美元与人民币的兑换比率是13：1啊！要知道在芝加哥的超市，53度飞天茅台才14.99美元一瓶。这份热情着实感染了我，要知道我们大家从相识到合作考察也不过才百余天！
指点“香山”，九五资讯产业有限公司(95info)诞生。1998年4月末，博士率领美方投资考察组一行三人抵京，先后对北京、天津、上海和杭州的邮电国旅集团所属企业及信息公司的投资环境进行考察，我有幸全程陪同博士考察，在天津一同下榻水晶宫大酒店，在上海入住了上海邮电管理局新落成的通贸大酒店，在杭州入住了西湖边的香格里拉酒店，回京后又在香山饭店就合作的意向、公司的经营模式以及公司结构等问题进行了多轮谈判，最终在五一假期的最后一天，中美双方达成了合资建立九五资讯产业有限公司在中国从事呼叫中心外包业务的合作意愿，并签署了合作意向书。午后，博士建议大家攀香炉峰(北京人也称鬼见愁)以示庆贺，我们一行从香山饭店出发，绕道双清别墅，拾阶而上，登顶香炉峰，在碧蓝如洗的天空映照下，七八个癫疯之人，指点“香山”，憧憬未来的九五资讯集华夏至尊灵气，携中美双方之志成宏图大展，这是一个开启中国呼叫中心产业里程碑式的时刻！时光在不经意间流逝，转眼已是夕阳西下，彩霞满天！大家即兴换乘香山附近村民的马匹盘桓而下，一路走过，谈兴不减，兴趣盎然，貌似明日即可成就大业。
漏室中的大总裁。作为美方投资人代表的博士理所当然地出任九五资讯公司首任总裁，在创业初期为节省成本，他主动从长城饭店搬出，屈居在京龙大厦周边的简陋民宅(这是一个拥有800万美元、市值1亿元人民币资本的公司总裁的选择)！博士主动召集曾追随他在美国留学的吉林籍和山西籍学生十余人共同参与公司的组建，记得九五资讯的红色印章式LOGO（LOGOtype的缩写，商标/徽标）即出自博士山西籍学生之创意，至今印象深刻；这期间他还曾突遇楼层管线跑水，可怜博士的寓所瞬间从陋室变成了漏室，其状甚惨！博士却不以为然，反而苦中寻乐，望着淅淅沥沥的水滴，奇思九五资讯成为百年“3D公司”的宏伟构想，并赠本人Danniel（丹尼尔）之英文别名。在这种情况下，作为中方股东的邮电国旅集团董事长李庆朴不忍，遂强制为博士迁居新的安定之所，这是一套位于朝阳路慈云寺附近的公寓，记得公寓的楼下即是华堂超市，甚是方便。乔迁新居的博士盛情邀请参与公司初创的18位员工在家中共聚，酒至酣至畅，乃至最终将博士家的存酒扫荡一空。
合作的经典，友谊如此铸就。万事开头难，初创的公司最缺的是时间与经验：大跃进式的赶工留下的遗憾！本人曾在贵州创下21天建立一个新公司并实现盈利的经典，亦希望再次复制，提出了1个月完成新公司筹建的口号，尽管博士认为不可，却也硬着头皮接受了，现在回忆当时的工期确有些赶了。一分钱一分货是千古不变的道理，但是在选择装修公司时碰到报价相差300万的三家装修公司，我们也是第一次！由于股东在资金方面的考量，最终我们只能违心地选择了报价最低的装修公司，结果可想而知：由于缺乏与装修公司斗智斗勇的经验，我们走了很多的弯路，吃了不少亏！发现的时候已经晚了，装修后公司的卫生间墙砖、洁具还没有原来大厦标准装修的水平高！更有甚者，装修后的卫生间隔板就是简单地在普通三合板上刷了层白色油漆！类似的情况在公司初创阶段还有不少！但这些博士都主动承担了，反而把出彩的一面都留给了本人，这种精神真是难能可贵。
星条旗下的总裁办公室。公司装修完成后，博士选择了有湖景的办公室，我选择了对面的街景办公室。博士将一面星条旗分为两半铺在可以遍览团结湖的窗台上，一对双胞胎女儿的玉照和全家福安居其上，体现了十足的美国范儿！就这样，一个在美国生活了十几年的海归，和一个在国内白手起家的贫下中农，两个不同经历的人共撑企业，在团结湖畔这个1200平方米的空间开启了中国首家商用呼叫中心的创业之旅。这样的组合在处理公司日常的人人、事事中难免会有认知的差异和观念的碰撞，当然这些逃不过见风使舵的员工们一双双犀利的眼睛，不时有风言风语在员工中流传，每当此时都是博士用他的睿智一次又一次地化解危局！印象最深的是公司当时需要大批采购座席端微机设备，技术部经理坚持要采购配件自行组装，我考虑组装设备虽然暂时可以省些成本，但是后续设备的稳定性和维护全无保证，因此力主采购品牌产品。两方意见相持不下，员工们也是意见纷纷！还是博士提出：让技术部采购硬件自己组装开发用的微机，其他一律采购品牌机的方案。这样才化解了僵局！从事后的使用情况看，那些自己组装的微机虽然CPU的运行速度快一些，但其他性能难尽如人意，还是品牌设备性能更稳定！在这一时期，服从大局、克服困难、合作是主旋律，成就九五资讯是硬道理！我们就是这样在妥协中增进友谊，伴随着公司发展加深了解，一切的一切都是把启动中国呼叫中心产业作为原动力和使命。
家具公司女老板的培训课。记得在采购办公家具时碰到了一件趣事，有一位家具公司女老板(貌似海归)，在她宽敞的办公室里向我和博士侃侃而谈她的辉煌经历，最经典的是关于订书钉事件，大致起因是她的助理送来了一份报价单，报价单用了两颗订书钉。这可不得了了！她怒斥助理浪费了资源，进而谈到曾在海外打工的她，因为连续加班多日，在制作文案时不小心多订了一个订书钉从而遭到公司老板解雇的案例，并为此大谈特谈，进而口沫横飞地讲述她在海外如何的成功！如何发现商机回国创业！我很不以为然，当时就想：有必要吗？是一个员工的招聘、培训成本高，还是一个订书钉的成本高？显然有点小题大做了！但当我回头看博士时，却发现他还是那一贯的招牌式微笑和貌似认真的倾听状。呵呵，也许这就是博士的谦逊和包容精神！
收到博士的著作。记得大约是2001年的夏天，我和袁博士小聚在东三环长虹桥西侧的星期五餐厅(很惭愧，十几年来一直都是博士请我小酌，貌似我还没有请过博士，呵呵，在此一并致谢啦)，记得博士特意推荐了这家餐厅的特色鸡尾酒，是一款装满绿色叶子搭配烈酒和果汁的饮料(名字实在记不得了)，此酒入口时微凉且酸，不觉酒精度数多高！但随着杯数的增加，酒精的力量也在不断显现，酒至微酣，博士拿出他关于呼叫中心的新作——《客户体验管理》，作为本次小酌的纪念。我极力要求他一定要留下墨宝，直到他签上了名字才罢休，现在想起来有点过了！这是我第一次收到博士的著作！我非常尊崇著书立说、有观点、有信念的文化人。当时我还曾要求博士每每发表新作时都送我一本，但是由于工作的关系，直到现在，博士的有些著作我还没能收集到，不能不说是个遗憾！
樟宜机场的守候。博士为了照顾我的情绪，从不当着我的面用太多的英文词汇，更不会长篇累牍地用英文讲话了，这一点我非常感激！记得去年应赵溪主席之约前往新加坡参加CC-CMM年度大会时，受本人苍白的英文水平困扰，很畏惧这次旅行，临行前还担心诸如通关、出机场的交通等等问题。可是当我怀着忐忑心情走出樟宜机场时，看到了博士那招牌式的微笑！这咋整？啥都不说了，感谢！后来才知道博士为了等我已经在机场耗费了近三个小时，就是为了让我能安心！博士特意安排早于我到达的航班，专程在机场等候我的到来，着实让人小激动啊！博士就是这样一位和蔼可敬、心细如发的谦谦君子；就是这样一位作风严谨、学识渊博的智者。
时光荏苒，随着呼叫中心产业在中国的蓬勃兴起，我们都已经过了知天命的年龄！呼叫中心产业的启动也早已完成，这个产业从当年的无人问津，俨然成长为当下产值近千亿的新兴服务业，各地呼叫中心产业园区风起云涌！也许这就是博士18年前规划的呼叫中心产业的初级远景蓝图！如今的博士早已被业界公认为“中国呼叫中心产业之父”，我想这一称谓也算实至名归。祝福博士继续前行，祝福中国的呼叫中心产业继往开来！希望在不久的将来，博士有更多、更美的文字呈献给这个光荣而壮丽的美好事业。
赵荣强
原九五资讯产业有限公司常务副总裁
2015年10月于北京
