前 言

随着时代的发展和社会的进步，各行各业都在发生着翻天覆地的变化。信息技术的迅猛发展更使得各个领域的工作和活动瞬息万变。2010年，为了满足旅游职业教育与企业培训的要求，顺应市场及行业的特点，更新专业教学理念，在清华大学出版社的积极倡导和组织下，我们进行了《前厅服务与管理（第2版）》第一版的策划和编写工作。时隔9年，根据市场需要，我们对本书进行了必要的调整和修订。

在《前厅服务与管理（第2版）》的编写过程中，除了多位常年从事旅游及酒店管理专业职业教育工作的资深教师外，我们还有幸邀请了行业专家对教材的内容进行把关和指导。编者们多年积累的专业理论知识、职业及岗位技能的最新要求，加上先进、科学的教学理念和方法，三者的结合是《前厅服务与管理（第2版）》编写的基础和依据。此次修订，首先在内容上根据时代发展和行业变化作了微调；其次，根据单元主题和酒店工作实际对个别单元中的任务设计作了修订；第三，根据学习者的需要和部分学习者的反馈意见，在部分实操性较强的服务任务中增加了“服务对话参考”，基于现代酒店业的基本需求，服务对话采用中、英文双语呈现，希望能够为读者和学习者们提供有实际参考价值的样本。

《前厅服务与管理（第2版）》注重理论知识与职业技能实践相结合，让学习者通过动手完成相关工作任务，领会职业技能的内涵和具体要求，最终达到企业及岗位的要求。《前厅服务与管理（第2版）》针对前厅部的预订部、前台、礼宾、总机、收银等业务岗位进行了单元内容的设计与划分。根据各岗位特点进行了知识介绍和典型工作任务的情境设计。在工作任务中，根据各环节设计了不同的活动，让学习者在不同的活动中习得专业知识及岗位技能，并达到最终顺利完成工作任务的目标。此次再版修订，加入的“服务对话参考”内容为学习者提供了练习的模板，可供学习者参照进行后面的任务操作及对话练习。同时，学习者可参照该对话中的英文部分，结合任务操作要求提升自己的英文服务水平。值得一提的是，在每个任务后面，还根据完成该任务的具体要求和操作标准设计了任务评价单，以便于学习者在完成任务后能够及时检查和反馈自己的知识学习效果与技能练习结果。

《前厅服务与管理（第2版）》可作为中职、高职院校旅游管理专业或酒店管理专业的教材，各校可结合自身的专业特点及教学需要酌情选择。《前厅服务与管理（第2版）》亦可作为对酒店前厅部在职人员进行岗位技能培训的参考用书。