第5版前言

客户，企业的命脉与困惑

面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中：从以产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从直线化、多层次化内外沟通到扁平化、网络化沟通体系的转型；从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型；从大众化营销到精准化营销的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型；从平行市场通路到整合市场通路的转型；从传统的层级式管理向数字化全方位管理转型。

在进行这一系列转型的过程当中，更多的企业开始将自己的关注点转向客户，对于客户需求的搜集、迎合和研究被放在公司经营战略层面上。每一位企业的经营管理者越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的(甚至是唯一的)整合平台和窗口；而这一平台和窗口，在很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一命脉。

于是，客户中心和CRM(客户关系管理)开始在中国迅速地发展。我们欣喜地看到，国内主要的服务机构(如电信、金融、邮政、互联网)已经普遍建立了基于客户中心的客户持续关怀体系；而且随着应用的不断拓展，它们中的相当一部分已经透过业务数据、客户数据等多维数据的整合有效地开展主动业务服务。那么，究竟该如何理解客户？如何与客户建立持续的关系，寻找场景展开服务和营销？客户持续关怀体系是否等同于客户中心抑或CRM？除了营销和服务，我们还应当为客户做些什么……

围绕客户的这些或清晰或困惑的理论和实践，我们深刻地意识到，这不是一招一式(建立起客户中心等)、一套“武学秘籍”(采购一套CRM系统等)就可以轻松搞定的，它需要的是内外兼修的长期积淀和“无招胜有招”的境界。换言之，客户需要的不是客户中心和CRM，他们需要企业真切地关怀他们，尽管这种关怀和管理需要通过许多系统和渠道实现。这就是我们所理解的“客户关怀及管理”。

《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》的内容和主要特色

面对数字化大潮，该如何从数字化转型的角度重新领悟“客户关怀及管理”更高的境界呢？第5版更新了第4版第一篇中较陈旧的内容，并根据目前的“客服场景”，重新撰写了第二篇和第三篇的内容。《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》立足于“理”和“技”两大主题，总结中国本土的经验，是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。

《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》的主要内容和特色包含以下几个方面。

第一，从客户服务基础理念和基本概念谈起，从理念、战略到流程、方法，最后落实到工具，可以从“正本清源”的角度矫正过往一些含混或错误的概念，为正确的实践奠定基础。

第二，结合客户服务行业从业人员的工作实际阐述，内容包含职业道德及职业生涯规划和客户服务技巧(操作技能、心理及语音技巧、客户互动技巧等)，具有很强的实用性。

第三，将客户服务理论与实际应用有效结合，在总揽客户服务理念、战略、方法、流程的基础之上，将《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》重点落到数字化转型与客户中心的运营实践中，全面介绍客户中心技术、应用及其操作流程，全媒体时代的能力拓展和服务技巧，使《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》能够对实际工作产生具体的指导价值。

阅读对象

《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》根据《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》的要求编写，是国家发展和改革委员会及工业和信息化部呼叫中心从业人员技能鉴定与考核的指定用书。

作为“客户世界管理—运营—技能基准系列”的重要组成部分，供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。这里的“客户信息服务人员”包括客户中心呼入/呼出/在线/媒体运营业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听人员等。

《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》可供高等院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员阅读。

说明与感谢

写书的过程本就是一次回顾，国内客户关怀及管理相关产业的发展已经近20年，首先应该感谢那些为这个产业的发展作出历史性贡献的专家和学者们。正是基于他们长期的研究和实践，才逐步为国内本领域的发展积累了有价值的资源和行业规范发展的标准。这本书的面世得到了许多专家的意见和建议，书中所选用的资料有许多来自《客户世界》月刊和客户世界网(www.ccmw.net)多位作者的实践积累，在此一并表示感谢！

真诚地感谢清华大学出版社编辑们的帮助和鼓励，感谢每一位专家和领导，正是基于他们无微不至的关心和严谨认真的学术态度，我们才能在这么短的时间内将这本书奉献给读者。同时，我们要向“国家职业标准——客户中心管理师”“国家职业标准——外包运营管理师”历届培训班参训学员致谢，在之前长达两年、每月两期的课程中，我们从您们的身上汲取了来自一线的实践经验，这个研究、试验、总结、调整的过程对《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》的成型起到了关键作用。

《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》提供丰富的教学资源，包括但不限于教学课件、习题答案等，读者可通过扫描右侧二维码获取。

由于《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》是国内经验积累的汇集，所涉及的内容较多且杂，加上笔者水平有限，错误与不足之处在所难免，由衷地希望广大读者批评指正。同时，欢迎有意探讨如何在中国进行客户关怀及管理研究和实践的思想家和实践者与笔者联系。让我们同心协力，为中国企业客户关怀及管理水平的提高助一臂之力，为打造世界级企业奠定坚实的知识和思想基础！

编　者

2023年1月

教学资源