前言

“回归原点，创新思维”，是本书出版的初衷。2008年，我曾出版过《现代酒店服务质量管理》一书，此次再版基于新时代文化和旅游融合发展的背景，完善并更新了大量内容。

人们在研究一个创新课题时，常常发现，其思维方式应当是回到问题的本源：看看这个问题是怎么来的，能不能解决这个问题、回避这个问题或进行适当的预处理。本次再次出版的研究基点是，试图再做“回归原点”的研究与实践探索。因为当年创作此书的初衷，对于今天酒店经营管理的实践，仍具有现实意义和内在的延续性。尽管在角度上有差距，尽管字义有相同与不完全相同之处，但其原理和当代酒店经营管理在实践上仍有着容易对照的规律，可以让编者和同行管理者、研究者的视野再次扩展开来，进入创新的蓝海。同时，ISO 9000族标准与六西格玛管理文化的导入、与时俱进地学习与创新、时代召唤的“匠心精神”“文旅融合”成为当代酒店的新追求、精细管理的务实操作等，也是本书新的写作视角与新的思考。

近二十年来，中国旅游与酒店业有了可观的发展与变化，本书再版既保留了仍然可使用的内容，也有调整，以做到与时俱进。经综合考量，本书把原有的篇章调整为“基础知识篇”“体系实施篇”“团队建设篇”，并增加了“创新发展篇”，全书共四篇13章，丰富充实了各章节与当下实务结合的内容。无论从时代发展角度，还是从大学及学生未来就业需求角度来看，本书都需要做必要的调整与完善。本书从时代思考、新政策法规、操作模式等方面，着重通过理念、案例、实务(含图示)、内容归纳、理论提升等多角度扩展补充，既为学生在毕业后初涉行业提供指导，也为在职行业管理人员提供理论与实操便利。

原国家旅游局政策法规司司长、现任国家文化和旅游部国际交流与合作局党委书记、一级巡视员满宏卫，北京旅游学院原常务副院长冯冬明，国家质检中心及机构的相关同志，热情地为我提供了文化和旅游业最新国家政策法规与行业标准、“质量管理体系”的国际和国家标准；国内文化和旅游业界同行关于“文旅融合”发展的思想交流与碰撞，为我再版本书及新增章节提供了有益的借鉴。参编曹福荣、董亚荣老师的包容与支持，以及我的酒店业老同事所提供的案例，对我而言，无疑是极为宝贵的鼓励，是我出版此书的精神动力和坚强后盾。他们的深厚情谊让我的肩上多了一份沉甸甸的责任。

让我们为新时代“文旅融合”发展共同努力，这部书将是我们这种努力的一个小小的例证！

张玉玲

2024年10月1日