前言

       物业服务在我国已经发展40多年，为我国的经济发展做出了巨大贡献。如今，物业产品包括住宅、学校、医院、写字楼、产业园区、公共场馆、城市管理等多种业态。物业服务人员的辛勤付出使得整个行业在城市化进程的大背景下取得了长足的进步。

很多人小时候都玩过万花筒，只要往筒眼里一看，就会出现一朵美丽的“花”，如果将它稍微转一下，又会出现另一种花的图案，不断地转，图案也在不断变化。我国的物业服务行业就类似于万花筒这样一种形态，因为城市空间类型的不同及相应使用者的需求不同，物业服务内容呈现了多样性。随着我国经济的进一步发展、改革的进一步深化，物业服务行业未来将日新月异，并将改变我们的工作、学习和生活方式。

物业行业属于服务业，本书从服务科学的视角构建物业服务知识体系，希望带领更多的学者和从业人员从服务的视角去分析、探讨物业服务行业的发展。服务科学从20世纪至今已经发展得比较成熟，本书运用服务科学的理论和方法构建物业行业的知识体系，从客户需求出发，树立“客户需求是物业服务的起点”的理念，建立在新时代背景下物业服务的交付体系，希望能解决行业当前面临的一系列问题，促进行业的可持续发展。

本书共分为5个部分16章，具体包括物业服务的提出、物业服务的需求、物业服务交付体系、物业服务的运作和物业服务的发展。第一部分提出了物业服务的概念，剖析了物业服务的本质。第二部分借助服务科学的工具，探讨了物业服务需求的识别、分析和管理。第三部分阐述了如何构建物业服务的交付体系。第四部分从组织、人力资源、供应关系、外部利益相关者、建筑物管理、质量管理、服务补救等方面探讨了物业服务的实施运作。第五部分阐述了物业服务未来在新技术应用、区域化、品牌化方面发展趋势的思考。

由于笔者学术水平和实践经验有限，书中难免有疏漏或考虑不周的地方，敬请广大读者批评、指正。