本书介绍了惠普(HP)公司开展IT服务管理业务的理论、方法、案例及软件工具。通过对HP ITSM模型五大流程模块组的描述，在总结HP公司20多年 IT服务管理实践的基础上，以实际项目为案例详细介绍了采用HP ITSM帮助用户建立IT服务管理体系的步骤、方法和过程。本书可以作为IT管理人员、IT咨询人员，以及在校本科生、研究生学习IT服务管理的参考书和实践手册。

前 言 　　 本书成因 　　21世纪，是个变革的时代。信息技术迅猛发展和普及，给企业的运作和管理带来了巨大的挑战。企业急需借助信息技术了解竞争对手，把握行业客户，以达到发挥自身优势的目的。 　　信息系统作为企业运营的重要支撑环境发挥出越来越大的作用，全球500强企业无一例外地通过先进的信息管理手段控制着从产品设计、生产、组织、销售，到客户服务等一系列的业务拓展与流程，企业信息结构的设计与组织实施，直接影响到企业的生存与可持续发展。先进、可靠的信息系统日渐成为企业核心竞争力之一，其运营管理受到越来越多的重视。 　　但是，信息系统和其他的管理工具不同，它的应用包含更多人治的智慧，需要对其全生命周期进行科学的管理；否则，很有可能导致连锁效应，甚至有些企业因此徘徊于生死之间。IT服务管理作为支持组织运作、实现组织目标的重要手段受到企业决策者和IT部门的关注。 　　国内IT服务管理市场上的领跑者：中国惠普已经成功地将ITSM方法论和企业IT服务管理与监控解决方案在山西建行、中远网络(北京)、中国联想、中国移动、中国电信、上海大众等近百家企业客户中先后实施应用，并得到客户的一致好评。 　　为了将早期从事多年的IT服务管理实践经验与体会分享给国内企业客户，使更多的读者能够了解、理解并在工作中应用这一先进的管理理念，并帮助您的企业受益，在清华大学出版社的支持下，邀请IT服务管理领域的一线工作者，将他们的实践经验汇集，出版了本书。 本书内容 　　惠普公司在IT管理最佳实践经验库—— ITIL的基础上提出了惠普ITSM模型，它结合惠普公司多年的IT管理经验，提出一整套规...