《客户关系管理客户关系的建立与维护(第6版)》借鉴和吸收了国内外客户关系管理研究的新成果，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，内容包含客户关系管理概论、客户购买行为、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户挽回管理等。 《客户关系管理客户关系的建立与维护(第6版)》与工商企业的经营活动紧密联系，体系完整、结构清晰、逻辑性强，并且匹配了大量典型生动的案例，教学资源丰富，既适合作为高等院校工商管理类、旅游管理类、电子商务类相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

前言 当前，企业间的竞争主要表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，其目的都是争夺客户。因为，一家企业，不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零。就如品牌，它是吸引客户的有效工具之一，再强势的品牌，如果没有客户的追捧，同样是站不住脚的，这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇挫折——不是品牌本身的问题，而是没有被异地的客户接受！可见，企业要想在市场上立足、实现赢利，必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系。 客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学。它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论的新领域。客户关系管理的任务是通过建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系来帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户。客户关系管理的思路，就是要以营销思想与信息技术为两翼，主动地、有选择地建立客户关系，积极维护客户关系，及时挽救客户关系。 “客户关系管理”是工商管理类专业的一门重要课程，也是一门实践性和应用性很强的课程。本书借鉴和吸收了国内外有关客户关系管理的最新研究成果，深入浅出、通俗易懂地阐述了客户关系管理的理论、流程、思路与对策，并且与工商企业的经营活动紧密联系，做到理论与实务相结合，实用性与可操作性强，自2007年出版以来被众多高校选为教材，也被许多企业作为参考与培训用书。 此次修订在第5版的基础上进行了更新、补充与完善：首先，将“客户关系管理技术”一章拆解分散到相关章节，以更好地...