目  录

学习情境一  项目简介与资源配置 1

任务一  项目背景描述与能力要求 1

任务二  CRM软件安装及配置 10

思考与讨论 24

实训题 24

案例分析 27

学习情境二  客户关系管理战略规划 28

任务一  客户关系管理规划设计 28

任务二  客户关系营销方案设计 38

任务三  客户资源软件管理 58

思考与讨论 62

实训题 63

案例分析 64

学习情境三  寻找潜在客户 65

任务一  谁是你的潜在客户 65

任务二  寻找潜在客户的基本方法 74

任务三  接近潜在客户 88

思考与讨论 98

实训题 98

案例分析 100

学习情境四  客户信息管理 101

任务一  建立客户档案 101

任务二  客户分析 113

任务三  客户细分 121

思考与讨论 127

实训题 127

案例分析 129

学习情境五  客户体验与沟通 130

任务一  客户体验 130

任务二  客户联系及记录 140

任务三  客户需求及记录 151

思考与讨论 156

实训题 156

案例分析 158

学习情境六  销售机会管理 160

任务一  销售机会活动 160

任务二  销售订单及记录 179

思考与讨论 183

实训题 183

案例分析 184

学习情境七  客户服务 186

任务一  客户服务管理 186

任务二  正确处理客户抱怨 199

任务三  客户服务中心 208

思考与讨论 222

实训题 222

案例分析 224

学习情境八  客户关系管理总结与发展 225

任务一  CRM系统的功能总结 225

任务二  移动客户关系管理 233

参考文献 240

附录A  SAP Business One安装 242

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