目 录

 单元一 客房服务前的准备工作 

任务一 到岗前的准备工作 2

活动一 岗前仪容仪表的准备 2

活动二 班前例会 6

任务二 清扫工作前的准备工作 11

活动一 确认工作信息 11

活动二 整理工作车 13

 单元二 清洁客房 

任务一 客房日常清扫整理 18

活动一 走客房的清扫 18

活动二 住客房的清扫 22

活动三 空房的清扫 34

任务二 客房其他清扫整理 37

活动一　房间小整理 37

活动二　夜床服务 39

 单元三 对客服务 

任务一 客房日常服务工作 44

活动一　迎送客人 44

活动二　客房小酒吧服务 49

活动三　洗衣服务 51

活动四　客人遗留物品的处理 61

任务二 VIP客人接待服务 64

活动一　接待VIP客人的准备工作 65

活动二　VIP客人的接待服务 66

活动三　VIP客人的离店服务 72

任务三 处理客人投诉 75

活动一　了解客人投诉的原因 75

活动二　投诉处理 77

 单元四 客房设施设备的清洁保养 

任务一 木质家具的清洁与保养 84

活动一　木质家具的清洁 84

活动二　木质家具的保养 85

任务二 客房设备的清洁与保养  90

活动一　电视机的清洁与保养 90

活动二　电冰箱的清洁与保养 91

活动三　空调的清洁与保养 92

任务三 地毯的清洁与保养  96

活动一　地毯的预防性清洁与保养 96

活动二　地毯的日常清洁与保养 97

任务四 客房的周期性清洁与保养 102

活动一　客房内的周期性清洁 102

活动二　卫生间的周期性清洁 104

 单元五 客房安全 

任务一 特殊情况处理 110

活动一　停电应急处理 110

活动二　火灾应急处理 111

活动三　客人意外伤害处理 116

任务二 职业安全知识 120

活动一　操作过程中发生事故的原因 120

活动二　员工安全操作须知 121

参考文献 125