目    录

第一章 沟通概述        1

第一节 沟通的一般原理    4

一、沟通的内涵      4

二、沟通的要素      5

三、人际沟通及其功能    6

四、沟通的目标、原则及基本内容       10

五、人际沟通的基本素质要求  16

第二节 沟通的过程     23

一、沟通时人脑的作用    23

二、沟通的步骤     24

三、沟通的形式     26

本章小结        27

情景模拟与沟通训练     27

案例分析        29

复习思考题       31

第二章 语言沟通       32

第一节 语言沟通概述    33

一、语言沟通的含义    33

二、语言沟通的基本原则   34

三、语言沟通的表达形式   36

第二节 语言沟通的艺术    37

一、有效的语言沟通    37

二、适当地讲话     42

三、语言表达的技巧    46

本章小结        49

情景模拟与沟通训练     49

案例分析        50

复习思考题       54

第三章 非语言沟通      55

第一节 非语言沟通的类型和作用      56

一 、非语言沟通的类型   56

二、非语言沟通的作用    62

第二节 正确运用非语言沟通  66

一、正确地运用目光    66

二、合适的衣着打扮    67

三、恰当地运用身体语言   68

四、恰当地运用语气语调   69

五、恰当地运用空间距离   70

六、给对方留下良好的第一印象       70

本章小结        73

情景模拟与沟通训练     74

案例分析        74

复习思考题       77

第四章 日常沟通与倾听     79

第一节 日常沟通的技巧    80

一、展开话题的技巧    81

二、维持话题的技巧    87

三、解决冲突的策略    183

本章小结       184

情景模拟与沟通训练    185

案例分析       185

复习思考题       188

第八章 谈判沟通       189

第一节 谈判沟通概述    190

一、谈判的内涵     190

二、谈判的类型     190

三、谈判的原则     191

第二节 谈判技巧的运用   193

一、谈判的语言技巧    193

二、处理对方拒绝的技巧   195

三、有效拒绝对方的技巧   197

四、试探对方的技巧    198

五、其他谈判技巧    200

六、谈判的主要禁忌    201

第三节 谈判实战锦囊    204

一、充分了解谈判对手   204

二、营造融洽的谈判气氛   204

三、语言表述要简练    205

四、以退为进      205

五、谈判中多听少说    206

六、巧妙圆场，机智“下台”     206

七、幽默表达，不冷场   208

八、购物谈判——讨价还价策略       209

本章小结       210

情景模拟与沟通训练    211

案例分析       212

复习思考题       214

第九章 跨文化沟通      215

第一节 跨文化沟通概述   216

一、跨文化沟通的含义   216

二、跨文化沟通的类型   216

三、跨文化沟通的特点   217

第二节 影响跨文化沟通的障碍      219

一、文化差异      219

二、民族差异      222

三、语言差异      223

四、非语言差异     224

第三节 解决跨文化沟通的障碍      225

一、增强跨文化沟通的意识  225

二、确立有效的沟通原则   228

三、开发有效的跨文化沟通技能       228

第四节 一些国家和区域的文化特点      229

一、美国       230

二、欧洲       231

三、亚洲       234

本章小结       238

情景模拟与沟通训练    239

案例分析       239

复习思考题       241